德理咨询|德理进化推荐：客户效劳的管理与投诉处置技巧 …

课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户效劳已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户效劳体系的目的是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求动身，为客户提供真正有价值的效劳，协助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心效劳理念，要求以最专业性的效劳队伍，及时和全方位地关注客户的每一个效劳需求，并通过提供广泛、全面和快捷的效劳，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假设自己有精妙的优质客户效劳团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我维护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至推波助澜；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，协助投诉处置人员在面对投诉的时候做到换位考虑，冷静应对和妥善处置，提升客户对企业的好感和忠实度。

课程收获：
1.公式化和流程化处置客户效劳痛点
2.获得打造差别化效劳的战略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处置的五大原则，防止激发客户投诉
5.学员可以熟练运用投诉处置话术，借鉴好的投诉处置技巧

课程大纲


第一天
1.缘起：什么才是好的效劳和差的效劳？
客户满意度是评价效劳好坏的规范

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户效劳的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为形式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期效劳: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
协助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地回绝不合理的期望值

6.PS感知效劳：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期

第二天
1.客户投诉妥善处置的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处置战略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处置客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：
怎样防止事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才干不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？

讲师简介


姜教师

课程对象


对此课程感兴趣的成员
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德理咨询集团（德理进化顾问管理公司）作为领先的组织进化处置方案效劳商，在深度价值理念的指引下，依托自主研发的组织空间理论框架及其子系统，面向中国企业提供低本钱、长周期、可评估的顾问咨询效劳。
组织空间理论框架不时被理论验证成为中国双循环战略背景下的组织开展通识理论。以该理论框架为指导，德理咨询集团已经形成独具特色的四叶草矩阵，在组织战略及组织管理、数字进化及系统效劳、市场运营及品牌竞争、公共关系及危机处置四个方向，以深度价值型效劳协助组织重塑竞争基因，构建组织的深度影响力，推动中国组织效率提升和商业价值增长。
同时，集团不时通过自身的效劳理论，推动咨询效劳领域价值呈现方式的革新。我们已经证明在咨询效劳公司和客户企业之间建立更具经济效益的自助效劳模型和系统的可行性。
德理咨询集团的初心未曾改变：通过我们的努力，让中国组织展示全球深度影响力。