伙伴云戴志康：企业效劳要从产品为中心转向客户成果为中心

原创 | 戴志康

客户痛点、使用、满意度、续费… 是To B企业天然的关注重心，各个企业互相较劲，不时精进产品与洞察，希望成为市场上能最好满足客户需求的供给商。


供给商销售的产品，总是能协助客户获得期望成果吗？订阅制的SaaS形式，为什么能更好满足客户需求，又如何影响供给商的内部管理？从「以产品为中心」到「以客户成果为中心」，供给商有哪些运营形式？
以下为分享实录：

01
自傲风险的采购商

B2B的历史可以追溯到1884年，当时美国的NCR公司开发了收款机与零售系统，并将其销售给客户。


在这个形式下，供给商一方销售产品，而采购商一方通过采购期望的是获得成果，产品与客户期望之间存在鸿沟。客户要为他买了一个正确的产品，还是错误的产品买单，于是对于采购的态度越来越审慎。


客户真正期望的，不是某一个产品，而是自身的成果、绩效、或者业绩。

02
订阅制的SaaS形式

伙伴云创业最初的几年，做了复杂的产品系统，希望满足客户各种各样的需求，但是发现，客户其实消费不了如此多的功能，于是决定摘取其中的核心才干，形成新的产品。

当时伙伴云的考虑是，企业的业务数字化大部分由业务负责人发起，它最初的承载载体是电子化的表格，那么如今到了云时代，很多大企业的小部门或者中小型企业的数字化业务承载点，应该是云上的表格。


2015年，伙伴云发布云表格产品，并很快得到市场认可。相比此前的产品，云表格产品的客户采用率、客户使用活泼度等指标都有明显提升。


相比Excel，伙伴云表格有以下优势：

• 支持云端协作
  
• 实现权限查看，客户可以设置哪些用户可以查看哪些行、列、表格等
  
• 基于表的关联
  
• 基于多个表的关联，生成分析结果，形成图表
  
• 追踪并显示表格数据的修改记录
  

客户愿意使用还不够。当时伙伴云表格的客户使用情况很好，但是客户付费意愿不高，反思认为对客户真正产生的价值有限。


伙伴云研究了anything as a service，发现在SaaS形式下，客户一定是获得成果，或者认为他所获得的价值远远超越他采购和学习软件的本钱的时候，才会在第二年续费。


考虑到SaaS的这些特点，伙伴云决定全面采用SaaS商业形式。这在当时并不容易，客户对云上产品的接受水平还不高，付费才干也不强。但是，回头看，对SaaS的坚持是非常有意义的，SaaS形式强调一定要把客户胜利做到最前面，伙伴云也是直到把客户续费率优化到80%以上，才开端规模化的拓展。优化续费率，要做时间的朋友，需要大量基于客户需求，关心他们有没有用起来、觉得是否好用、产品为客户处置的痛点是不是刚需…


SaaS形式处置了客户的风险与价值不一致问题。但是，这一形式增加了供给商的风险——假设客户只买一年，供给商无法有效摊销营销本钱，研发本钱，销售本钱，那么是不赚钱甚至亏钱的。于是，伙伴云逐步形成了这样的形式：提供更廉价的首年费用，降低客户的采用本钱，同时产品对客户足够有价值，保证客户续费。

03

B4B四种运营形式

B4B供给商可以分成四个阶段。


第一个阶段的供给商出卖规范化的商品，比如伙伴云表格、或者Excel。这是一个成熟的商业形式，也是一个胜利的商业形式，这种形式要求供给商提供合理的价值，并且产品在市场上具有竞争力。


第二个阶段的供给商，通过复杂的交付、高级的人力，为客户提供效劳，或者量身定制的产品，这种是要尽可能防止的。


第三个阶段的供给商，试图通过数据和技术的手腕，通过采用效劳、运营、关联产品，为客户实现成果，依照租用收费，为客户的效果负责。这是伙伴云认为比较好的、努力追求成为的状态。


第四个阶段的供给商是一种理想化的，提供结果。在这种形式下，风险全部由供给商承担，客户得到效果就付费，没有效果就不用付费。这种时候，其实是供给商要对自己的业务有足够的自信。


一二三四个阶段的商业形式，其实就是从产品为中心，向成果为中心过渡的过程。

04

Q&A

Q：从工具类SaaS过渡到客户深度绑定、持续续费的客户胜利，您有什么心得？其中的关键点有哪些？


A：我们自己做低代码的初衷，其实就是为了可以和客户长期绑定。我觉得这不是一个部门的事情，甚至不只是战略的事情，而是我们从一开端，这就是我们的动身点。


举个例子，我们做低代码，其实是希望客户假设今天有一个部门使用了我们的产品，那么他是愿意推荐给其他兄弟部门的，会说这个挺好的，处置了我们市场部门、财务部门的什么问题，如今你销售部门要不要试一试？


前期假设说有一些关键点，我们认为第一个就是，不要把产品卖给不是你的客户，假设他明明不是你的客户，即便卖给他，那么从第一天开端他就不会活泼，不会续费。


第二是客户胜利要和销售部门一起长大，根本上依照比例配置销售部门和客户胜利，一定要投入客户胜利，虽然它不会在第一天就见效。


第三，客户胜利部门，其实是可以为产品开展提供弹药和支撑的。我们以前往往觉得，销售团队是可以的，但是客户胜利部门反而比销售部门更懂得一个客户深层次的需求。所以客户胜利要和销售部门一起去提供产品改进的方向，而不只仅是销售部门。


Q：您如何对待SaaS产品跟低代码平台之间的竞争关系？


A：这个世界上永远有所谓的规范化和定制化，就像废品西装和定制西装，市场上的标品销量往往比定制品要高。几年前，IDC发布一份报告，说美国市场定制化和规范化SaaS产品根本上是一半对一半。


几年过去了，市场上的定制开发本钱降低了非常多。确实有很多场景是规范化SaaS就能满足，但是也有大量的场景，比如一些部门级的需求、一些数据业绩的需求、一些流程的需求、一些统计分析的需求等等，是个性化的。


试想，当我们的定制本钱非常低，只需要搭建，不需要代码，就能很快交付出来，那么定制化产品的比例，至少在客户数量上，能略微多一些。今天很多低代码无代码的同仁，根本上也是瞄准这个市场来做。总结来说，我觉得规范化和个性化都可以实现非常高速的开展，而且各自都能占据很大的市场份额。


摆在个性化效劳面前的最大的障碍，就是本钱、交付时间。伙伴云成立了八九年，也不时在致力于处置这个问题，中间的困难也确实挺多的，到如今处置的也不好，我们不时把它简化，但是还是有很多客户学不会，所以我们要搞很多教育培训，做伙伴学院…还在探究的路上


Q：您如何对待低代码零代码的开展潜力？


A：低代码零代码是一个概念，这个需求其实很早就有。Excel假设用得简单，它就是一个电子表格，但是假设用得比较高级，其实可以用编程，实现很高级的功能。但是到了今天云时代、智能时代，低代码零代码可以用更好的方式去响应和实现。


低代码的需求是长期存在的，过去流量红利充足，我们对数据的渴求、对企业经营的精细管理水平、客户留存上的精细管理没到那个水平，大家没心考虑虑怎么更贴身效劳好一个客户，和客户交一辈子的朋友。


流量红利逐步见顶，低代码零代码将得到更大的开展。这背后的动因就是，大家的运营体系精细化水平要求进步了，数字化意识进步了。这个趋势，去年很多人还将信将疑，但是疫情推动了数字化进程。


相比美国，中国还有一个时机，就是企业的电子化还没完成，那么其实是电子化和云化同时发力，这样有时机发明一个电子化云化同时开展、百家争鸣的状态，所以我觉得中国市场比美国市场还更有吸引力。