本文列举了CRM设计过程中常见的坑，例如客户和订单直接绑定，引发客户续费时混乱；联络人和客户一对一绑定；流程或规则的制定过于依赖“人性”；过早把功能配置的权限交给用户等内容，并给出了避坑指南，希望对你有所启发。
CRM系列继续，本篇主要聊一下在CRM设计过程中常见的坑。
闲言少叙，直奔主题。
坑一：客户和订单直接绑定，引发客户续费时混乱
这里所说的客户和订单直接绑定，意思是指客户成单后，直接在客户上面创建订单。这样做会有什么弊端呢？
我们晓得客户上通常会有一个叫跟进状态的属性，比如分为待分配、待跟进、持续跟进、无意向、已到访、已成交等(不同行业的跟进状态定义有所不同，仅供参考)。客户一旦成单，就在客户管理中找到对应的客户，直接创建订单。假设后续家长续费，就继续创建另外一个订单，并标志订单类型为续费即可。逻辑关系如图1：
图1
刚开端由于全部都是首次购置的订单，一切都还OK，但等时间一长，随着部分家长开端涉及到续费跟单了，问题就呈现了：
续费的客户被重新分配给了销售跟进，这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它状态 ，导致无法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过，为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰！
避坑指南：引入商机概念
引入“商机”的概念：即在客户的根底上，每一次的销售时机就定义为一次“商机”，把以前客户上面的跟进状态转移设计到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。如下图2：
图2
这样一来就处置了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购，只需要去创建一条新的商机，在新的商机上面标志跟进状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。
坑二：联络人和客户一对一绑定
这个一般是CRM早期阶段容易踩的坑。
联络人与客户一对一绑定，是指联络人设计成只是客户里的一个属性，如图3，属性中通常包括姓名、联络方式、身份等字段，且为了防止线索反复，联络方式通常设计为查重字段，一旦新建，不允许修改。如下图3。
这样设计外表上看并没有什么不妥，但其实已经埋了不少坑了。比如下面两种情况：
图3
情况1：
假设我们的目的客户是3~12岁的小朋友，那么过来咨询的通常是家长，这里的联络人通常记录的也就是家长的信息了。
但初次咨询的家长未必是孩子教育的负责人，比如初次爸爸过来帮孩子咨询的，系统里则记录的联络人是爸爸的信息。但其实通常是老妈负责孩子的教育，销售人员发现这个情况后，想把爸爸的信息记录到系统，方便后续跟进，就不能更改了！
情况2：
假设我们的目的客户是企业客户，王某是X企业的KP(关键决策人)，后面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位，这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联络方式。
但这样一来，王某在X企业的一些情况，比如为人性格、办事风格、沟通记录等等是无法带到Y企业的，形成了信息的缺少和沟通效率的下降！
避坑指南：联络人设计为独立模块
把联络人和客户解耦，独立成一个模块，然后联络人和客户是多对多的关系（如图4），即一个客户可以和多个联络人关联，一个联络人可以关联到多个客户。
那么这样后续即便有多个联络人需要记录，比如爷爷奶奶，我们只需要新建一个联络人，然后关联到孩子这个客户上面就可以了。并且可以标志哪个联络人是决策人，或者一个联络人跳槽到另外一家企业，我们也只需要直接关联该联络人即可。
图4
坑三：流程或规则的制定过于依赖“人性”
设计CRM系统，必定会涉及到流程或者规则的制定，制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。
这里的人性，指的是人的积极性、责任心等系统无法监控或控制的东西。有时候为了防止流程/制度的复杂或者繁琐，直接选择相信了“人性”。这样往往会带来严重的后续问题：
举一个我实际中遇到的问题：
我们公司是做教育行业的，学生假设购置了我们的课程，销售就需要在CRM系统中建立订单，然后选择课程商品以及填写支付记录。
正常情况下是财务核对学费到账后，订单才会转案到下游的学习系统停止排课和上课。
但由于财务审核需要时间，为了能让学生及时排课，我们的流程就设计为：先转案排课，后停止学费对账。如下图5：
图5
这样做有其好处：
财务部门没有及时对账的压力，可以依照正常的节奏停止对账销售部门可以不用等财务部门对账，就可以及时转案，防止了学生等待时间过长，形成用户体验下降的风险。
但这个有一个大的前提，就是我们假设销售都严格依照流程走，即学生真正付钱且金额正确后，才停止后续的转案。其实就是我们就是选择相信了人性，但实际下来发现，有10%左右的订单的学费都有问题，学费没有到账或者金额不对，但这时课程已经开端上了，导致后面数据混乱，系统的数据和财务的数据不一致的情况发生。为理处置数据不一致的情况，每次都需要花费大量的人力本钱来处置。
避坑指南：能用系统处置的，就不要相信“人性”
后来我们感觉到了必需要彻底处置这个问题的时候了，就顶住销售部门和财务部门的双重压力，把财务对账放在转案前边，连同订单审核一起，作为转案的必要条件（如下图6）。
图6
这样上线后，确实受到了来自销售部门的反弹，不时再催财务教师要尽快对账。财务教师也很有压力，尤其是涉及到周末。
如今的问题就转变为如何处置财务及时对账的问题。
后续我们又和银行合作，上线了及时对账的功能，即不需要人工参与，系统自动根据银行反响过来的到账信息来及时对账。
至此这个问题彻底处置了。
坑四：过早把功能配置的权限交给用户
我们在系统中，往往为了灵敏，会设计一些需要较复杂配置的功能。这原本是好事，但往往过早的把配置的权限交给用户，引发用户错误配置，往往也会事与愿违。
我们曾经为了方便用户快速查看数据，曾设计过一个支持用户自定义页签的功能。该功能就是用户可以自主新增页签，在页签中去自定义查询字段、显示的字段、显示的功能按钮以及页签数据的展示逻辑。如下图7。
图7
功能上线后，确实方便了很多，如需要新增查询条件或者展示字段，就直接配置即可，无须动用技术资源。但由于过早的把这个功能开放给了业务部门，虽然也做过使用培训，但经过半年的使用，我们发现业务部门新建了大量的页签(如下图8)，形成了后续维护本钱的上升。
图8
避坑指南：逐步开放，初期只开放给熟悉配置功能的管理者
后续我们调研，发现大量冗余页签都是新人由于不熟悉形成的。于是我们收回了创建的权限，先培训业务部门的管理者，考核通过后，再开放给管理者。经过一段时间的运行，这个问题也得到了有效的处置。
总结
本篇主要介绍了在CRM设计过程中经常会遇到的坑，并给出了对应的避坑指南。其实最后两个坑并不限CRM，范围可以扩大到B端产品。您是否也遇到过其它类型的“坑”，欢送在留言区留言，我们一起交流！多谢。
以上为本篇的全部内容，希望对您有所协助！
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本文由 @悠然自得 原创发布于人人都是产品经理，未经作者容许，制止借鉴。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。 |
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