从0到1的营销六步闭环（CRM）：以客户为中心的组合营销系统

本文主要讲述该系统从立项到开发的过程以及系统功能，也是自己工作项目的总结。

项目背景


公司是做汽车后市场，根底业务为洗车，形式为：高端小区地下车库的汽保站，主要形式为“夜养车”，即：晚上做洗车业务，白天休息。同时，在洗车的时候，会停止作业采集，如：车身受损，保险到期，颐养到期等。

因而会有比较多的联动业务，为了进步其他业务的成交，因而开发系统给营销部门停止分析和外呼，同时给管理层停止产品战略调整。

项目开展


在做一个新产品之前，我们都会停止大家所说的用户调研，市场调查，使用场景等一些专业术语，但在实际的工作中，尤其在一些不大不小的公司里面，这些流程都很少。根本是老板要一个系统，我们就得找到各部门的负责人，开端停止讨论，听其他部门的负责人要什么东西，搜集记录他们的需求，再停止整合，然后报告。下面说一下我在停止这个项目时的一些方式：

1、定义产品的功能和使用对象，以及开发该产品所处置的问题

定义产品主功能：这关乎到产品的走向不会迷失，以及产品后续的拓展，如：该项目是用于营销，那么主要功能是为营销效劳，其他功能为辅助。在停止规划时，就需要考虑到，怎么样的功能才干让营销更方便。定义使用对象：我们要确定这个产品的使用者是哪类人群，或者是哪个部门使用，不要自己闭门造车。要去搜集使用者的需求，防止开发出来的产品不符合预期。产品所处置的问题：开发出的任何一个产品或者功能，都是为理处置单个或者多个的问题，那么，在开发功能时，要想清楚，这个功能这样做好不好，做了之后，能处置哪一些问题。

2、一定要搜集相关的资料，从分析报告和网上查询


这样更加有利于我们做出决策，所以，我找了一些书籍，比如：《营销十宗罪》里面所列举的问题：

企业没有充沛关注市场和客户导向企业没有充沛理解目的客户企业没有更好地明确和监控竞争对手企业没有很好的管理与利益相关者的关系企业不擅长把握新的时机企业的营销方案和方案过程有缺陷企业的产品和效劳政策有脱节企业的品牌建立和沟通弱企业没有很好的组织起来施行行之有效的营销企业没有最大化利用科技力量

同时，在《营销十宗罪》里面，也有对应的十条处置方案，我们只要自己所需要的就行，由于此系统的特殊性，我们需要如下：

企业必需深度刻画消费者的需求、感知、偏好和行为，并不时激发组织内外部的人员效劳客户的激情企业必需通过大方的行为与利益者建立伙伴关系企业必需建立一个营销方案系统，这个系统可以不时产出具有洞察力的长期和短期营销方案企业必需更加有力地管理其产品和效劳组合企业必需利用本钱有效的沟通和推广平台打造更加强大的品牌企业必需在组织内各部门之间建立团队协同精神

3、点到面，面到面


在功能定义后，停止大框架的设计时候，要考虑到各部门所提出的需求点整合，以及整个系统的流向，同时，也需要考虑交互逻辑等。也就是：点到面，面到面。

第一步：需求评审，必要的部门沟通，召集各部门负责人，让他们提出关于这个系统所需要的功能点，并停止记录（最好是分段录音，防止忘记），同时记录重要点，并画一个草图流程走向。大致框架一定要在会议中定好，不要随意更改。

第二步：初步原型，大致的框架定好了，就有一个整体，可以在里面加部门提出的细节点和功能。在加功能时，要跟各个部门的负责人配合好，随时跟进需求，以及做完需求以后，反响给部门负责人。这一步要跟紧，不然，工作无法推进。在初步画原型的时候，不用画得很好，草稿都行，待部门反响没问题以后，在停止细致的原型设计。

第三步：原型评审，停止原型设计的时候，要考虑交互，以及使用场景，大部分公司是没有交互设计师的，这个任务就留在产品的身上了，画好原型以后，打印出来，贴在会议室，召集各部门的负责人，同时记录修改点。

第四步：重要的话说三遍，一定要多沟通，多沟通，多沟通，和程序猿沟通功能的实现，有时候，程序猿能发现我们发现不了的问题。和部门负责人沟通，一定要随时随地去沟通，在做原型的时候，自己发也会发现问题。

项目构造


经过几轮的讨论（各种评审和会议）和听取BOSS的建议之后，最终，我们根据上面的对应处置方案，提炼出如下构造：

用户行为分析产品线的谋划消费场景搭建采集用户信息销售过程控制销售效果分析

构造图如下：

一、用户行为分析


与狭义的只指网络上的用户行为分析不同，此行为分析，基于会员制所搜集的信息，如客户购置频率，消费记录，消费额度等，可以协助营销部门更加准确的分析当前顾客。从而在停止外呼营销和推送时，提供更加符合当前顾客的产品。

如：A顾客洗车频率为每月2-3次，可以提供月卡包（每月3次），B顾客几个月才洗一次车，可以提供单次包（即买即用），C顾客每个月洗车大于10次，可以提供年卡包（无限次，需同时购置车险）

在停止分析的同时，我们还可以根据这类用户群体，停止产品的细化，制定符合当前用户群体的产品。从而有力的促进产品的销售。这就到第二步，产品线的谋划。

二、产品线谋划


产品的谋划，直接关乎到公司的营业收入。以及该产品的市场占有率，产品是否有竞争力，同时是否有效的处置了用户的需求。在这一步，我们需要根据前面的用户行为分析，去调整产品的定位和定价。

新用户：制定符合新用户的产品套餐或者价格，进步用户粘性，在新用户第一次购置产品，并停止消费时，做到产品效劳能符合用户心理预期，到达口碑传播的效果。老用户：在用户使用产品一段时间之后，可能会呈现老用户的活泼度下滑，那么我们需要配合营销部门，停止活动谋划，进步老用户的积极性。价格敏感的用户：我们可以发送促销券，或者停止团购活动，激发用户的购置力。

不论是在开发功能时，还是在定位产品，遵命8/2原则是没有错的，即：满足80%的群众需求。

三、消费场景搭建


关于消费场景的搭建，我们分为两种场景：常态场景的搭建；事件场景的搭建。目的是为了进步和引导用户停止消费。

常态场景搭建：常态场景，即我们所有人都能看到的一个固定位置所展示的广告，如广告牌，DM单页、广告灯箱、电梯广告等。在这个场景中的人，都可以看到。事件场景搭建：事件场景，即在发生某件事情之后，才会呈现的推送或者广告。如：在外卖付款之后，呈现的抢红包推送。或者在翻开一个APP时，假设是新手用户，会呈现新手专享券等。在我们不停止这项操作时，是不会呈现下面的流程。关于事件场景，我们可以基于大数据，停止不同的规则设定，到达更好的营销效果。

四、采集用户信息


在上面，我们停止消费场景搭建之后，会产生一定的营销效果和带来一定的用户，那么在用户停止消费时，我们可以根据每个公司的业务不同，停止采集用户信息，生成潜客（潜在业务）。

如本公司停止汽车后市场效劳，在用户停止洗车业务时，发现用户车辆轮胎磨损严重，但顾客自己没有发现，那么在作业时，技师会停止这个轮胎的采集，标志定位潜客。这样就能有效的发现用户其他的需求，也就是所说的潜客。

在用户进入潜客阶段之后，就到了第五步：销售的过程。

五、销售过程控制


销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线

销售过程控制，是营销部门最重要的功能模块：外呼系统和潜客系统。关乎到整个营销部门的使用。在为营销部门做功能时，要注意几个问题：

易用性：即严密配合营销部门，做符合他们使用场景的功能完好性：即整个功能从开端到完毕的整体流向采集性：即营销部门搜集的客户信息结果性：即这个营销是否胜利，胜利原因，失败原因的记录

当然了，销售胜利与否，在于销售人员的才干，销售系统只是一个辅助型的工具，为了销售人员提供一定的协助。

六、销售效果分析


前面的五步系统，都是为了进步营业收入，进步公司的竞争力。每家公司所需要的分析情况都不同，那么，关于营销效果分析，我们可能要从以下方面去表现：

分析价格，促进消费需求：产品的价格，在市场营销上不时是个敏感点。任何一种价格的变化，都应当是事出有因的。而这个”因”，必需通过严谨的调查、周密的分析后，才干得出，而不是随意而为的。分析产品，适应目的市场：产品，是企业市场营销的根底，开发产品时，根底工作要做得扎实，不自觉跟风，进步产品适应度， 进步竞争力。分析广告与促销，推拉出销量：推广与促销是企业营销费用投入最多的两个方面。而这两大投入的有效性如何，直接影响着企业的营销结果。因而，对营销推广和促销工作的效果分析，是整个营销分析中的重头戏。分析客诉，搜集用户建议：客诉，是用户在使用中所遇到的问题和对产品的看法，这类意见，可以说是产品投放市场后，市场对产品的反响，在基于客诉的前提下，可以更好的去处置产品问题，做出 符合市场的产品。分析报表，查看经营情况：报表 ，是反映一个企业产品好坏的直观表现，是判断该产品是否符合市场预期和符合用户需求。

完毕语


关于做公司内部使用的产品，会有一定的局限型，尤其是BOSS会起到决定性作用。但是在考虑问题的时候，我们也要尽量去考虑，这个产品假设对B端用户或者C端用户，该去怎么做，尽可能的保留产品的扩展性和功能交换性。也是对自己所做的产品负责。

由于第一次写文章，观点和思维都有局限性，希望大家多多指教。

本文由 @兔先森 原创发布于人人都是产品经理。未经容许，制止借鉴。

题图由作者提供

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我会认真的读，并做好笔记，期待转型

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