伙伴云客服论坛»论坛 S区 S客户管理 查看内容

0 评论

0 收藏

分享

客户管理这样做,让你的顾客不愿分开,橙美云课

刚刚过去的节日,相信各大门店都有摩拳擦掌狂做营销工作,不论是同行上门礼、积累换购礼、项目秒杀礼、积分兑换礼还是消费满送礼等等,各种活动只为吸引客户,进而提升美业门店业绩。
活动,只是拓客的方式之一。拓客的实质是留客,留客的目的是升单。往久远来看,“留客”才是至关重要的,对客户停止科学有效的管理,才是美业门店业务开展的核心,不然任何的拓客活动都只是走形式。
1
想要提升业绩
先要学会客户管理
客户管理,已经成为美业门店经营过程中不可忽略的重要部分。客户作为产品和效劳的使用者,在极大水平上影响着产品销售额和门店信誉。

客户管理这样做,让你的顾客不愿分开,橙美云课-1.jpg

缺人?可以马上招;缺产品?可以布置购置;缺效劳?可以加强培训;唯有客户,则需要通过长期经营才干建立良好关系。好的客户管理,能让门店在相同的本钱下获得更高的利润。
特别是效劳业——客户永远是第一位!新客户要增量,老客户要增值,要想把业绩做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不时把新顾客变成老顾客。以客为尊,做好客户管理才干发明无限的商机。
根据“四分钻石模型”:客户分户、客户分层、客户分类、客户分群,可以对客户停止有效管理。针对不同的客户停止分类、分层、分群、分级挖潜,为之后的营销工作打好良好的根底。
2
客户分户
分户的实质是要做到“人人要管户 ,户户有人管”。即客户要分到对应的人员,内外联动,职责明确,实现客户无缝对接。
顾客分户是“四分钻石”模型的根底,客户在有专人对接维护的根底上,后续分层、分类、分群工作才可以推进下去。

客户管理这样做,让你的顾客不愿分开,橙美云课-2.jpg

那么,如何停止“客户分户管理”呢?
首先要布置专门的人员做好客户档案,客户信息登记一般要包括以下2个部分:

ON.1、硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、年龄、住址、电话、预算金额、消费产品款号。
ON.2、软件档案(重要性80%):工作情况、家庭情况、性格取向、拥有资产、个人喜好、娱乐喜好、经济情况、在店年限、成交理由、不成交理由、消费频率等。
Tips:分户管理是一个动态调整的过程。一方面,新增客户要及时落实人员停止维护;另一方面,若员工维护不周,特别是优质客户,应及时调整给更适宜的人员停止管理;另外分户管理需要兼顾公平与效率。
完善的客户档案,既能协助你对客户了如指掌,也易于管理。为顾客提供有针对性效劳,让客户对效劳形成信任甚至是习惯,获得长期稳定的客户群也是门店制胜的重要条件。


3
客户分层


客户管理有2个重点问题:一是客户怎么分,二是客户怎么管。清楚客户根本情况,布置专人维护后,就可以根据客户的层级来停止细分管理。
分层的方法有很多种,可以依照年龄群体划分,也可以依照品项来划分。但是为了不让后续的工作“一团乱麻”,一般来说,分层划分我们会优先依照客户在门店内的消费情况来停止划分,即RFM客户价值体系分析。

客户管理这样做,让你的顾客不愿分开,橙美云课-3.jpg

据数据库营销研究所Arthur Hughes的研究,客户数据库中有三个神奇的要素。这三个要素构成了数据分析最好的指标:最近一次消费(Recency),消费频率(Frequency),消费金额(Monetary)。将客户停止梳理后,分成A、B、C、D四类:
A类客户:客户的资产总量大且购置意愿较强,能在短期内可以实现销售的客户,排名靠前的高端客户,约占业绩总量的20%;
B类客户:资产总量中等,有一定的产品购置消费意向的客户;客户的资产总额较大,消费意向不明显的客户;
C类客户:资产质量一般,消费意向也一般的客户;
D类客户:尚未理解详细资产总量与消费意向的、有待激活的潜在客户。


初级美业人最易犯的错误就是:每个客户都一视同仁。其实,每位客户对门店业绩所奉献的价值都不同,不同层级的客户提供不同类别的效劳,特别是优质客户就需要更优质的维护。
将客户细分归类,再根据不同层级的客户针对性的话术途径,直击痛点,就有极大可能让你的营销效率和效果上升一个台阶。
4客户分类
客户分类的意义,在于区分客户为有效还是无效用户,根据品种的划分和重要性水平,来决定联络的频率,让客户管理工作更有效。
依照客户的状态可以将客户分为以下4类:
潜在客户、新客、老客户、流失客户

客户管理这样做,让你的顾客不愿分开,橙美云课-4.jpg

“潜在客户”是指:对门店的产品或项目有需求和购置动机,有可能买但还没有产生购置的人群。
“新客户”是对门店的产品或项目停止第一次尝试性购置的人群。
“老客户”是对门店的产品或项目持续的、指向性的反复购置,依照客户与门店的亲疏水平,老客户可以分为:反复购置客户、忠实VIP客户。
“流失客户”:这类客户曾经是企业的客户,但是由于种种原因,长时间不回应及不再购置门店产品的客户。
对客户做好分类,确定客户的类型,采用不同的“唤醒战略”,有针对性、战略性地对不同的客户停止分类、分层、分群、分级挖潜,进而通过调整客户构造,开掘客户需求。

客户管理人员应从一开端就建立客户分类的意识,学会对客户停止分类管理以及针对性的维护尤为重要。

5
客户分群
“物以类聚、人以群分”。并根据不同的客户群体,不同喜好和兴趣分成不同类型,利用特色关心活动,搭配产品营销,增加客户黏性从而提升业绩。
客户管理:
根据客户级别
制定差别化,使折扣更加“合理”;
根据分类提供
提醒效劳,使需求满足更“精准”;
根据分类提供
差别化优惠,使回馈更加“有效”。
比如对新客户:
0-5天的以关心为主,5-30天以推荐活动为主,30-45天以刺激活动为主;

对于老客户:
以关心活动(DM、优惠券、礼品等)为主,产品套装推送、新品上新等活动为辅;

对于预流失客户:
以关心为先,并以包邮、满减、满减结合优惠券、体验等活动为主。

当然不同类型的客户之间,是可以互相转化的。对于可以挽回的流失客户,我们要制定挽回的战略和方案,并规定期限。假设超越期限,需当机立断做出决策。对于不可挽回的客户,我们也要懂得及时止损。

客户管理的终极目的——可以让客户大批量的去帮你转介绍或者帮你去做,成为你的代理商、合伙人客户。

回复

举报 使用道具

相关帖子
全部回复
暂无回帖,快来参与回复吧
本版积分规则 高级模式
B Color Image Link Quote Code Smilies

邪性洒脱
注册会员
主题 9
回复 20
粉丝 0
|网站地图
快速回复 返回顶部 返回列表