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从0开端到1设计工单系统:客户管理

场景需求

客户效劳是售后效劳工单整个系统最重要的部分之一,在实际情况比较容易呈现问题。
我们举个例子,客户购置公司产品后,需维修或停止颐养,当客户发起维修订单时,长时间无人响应,客服停止确认的流程比较长(不排除内部流程复杂)。
等了好久后,终于跟维修师傅约好时间上门维修,结果维修师傅突然取消,又回到了原点,无人跟进和负责,这时客户的怒气可以想象得到。
且事后很难追踪每一个节点、每一个流程的详细负责人,以及处置的详细情况,但对客户来说,他的问题没有得到处置,很大可能将会投诉,不再使用和购置企业的产品。
这里我们可以看到客户在意的点如下:
1、希望快速得到响应,也就是说提交维修单时,需有专人跟进处置,直到完毕。


2、随时获取最新停顿情况,比如查看该订单到什么节点,什么人在处置,处置多长时间,且每到下一个环节,都有消息通知。


3、假设维修师傅临时取消,能否在短时间之内处置,或者是否有其他处置方案?


4、多个渠道低本钱的反响,假设客户对订单处置的结果不满意,是否有一个快速的反响渠道,以及专人跟进处置。
对企业来说不只要做好客户效劳,并要持续性做好客户效劳,只要持续性做好客户效劳,可以跟客户建立一个深沉的关系,将客户价值做深做厚。
那如何做好并提升客户的满意度呢?但做好并不简单,那我们需要处置哪些问题呢,来,继续往下拆解问题。
拆解问题

1、客户发起订单时,如何分配客服停止全程处置?

在速融云平台上,客户或客服都可以在线上或挪动端停止创建订单(发起订单),客服停止处置时,该订单的客服负责人就是当前用户,且数据从开端节点就已经记录,直到流程完毕,事后可直接追踪每一条数据的来源,停顿,负责人等。
为方便客服在同一页面快速不同客户不同订单的情况,我们可以在工单表新建多个数据视图,比如我(当前操作用户)处置的工单、效劳中的工单、待接单、已完成

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2、客户如何随时获取最新的停顿情况?

通常获取和查看是在企业的APP上、或第三方平台停止,理想情况下,我们希望在常用的社交软件,比如在微信上发起订单,查看处置停顿,以及反响,收到信息等。
速融云已对接微信生态,对客户,可以在微信公众号或小程序发起维修或颐养单,也可直接收到信息通知,让客户感到售后效劳的可靠。

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对企业内部,也支持在常用办公软件,比如飞书,企业微信停止办公,客服可在这些软件停止处置,且电脑端和挪动端都可随时处置,极大提升效劳的响应速度。
3、约好时间上门的维修订单被取消怎么办?

在维修师傅接单的流程环节,假设维修师傅临时有事无法处置,我们可增加一个智能按钮设置——申请转派,维修师傅可指定转派给另外一个维修师傅来专门处置,客户也会收到停顿提醒。

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假设超时,比如五分钟无人接单,即可跳转到客服确认环节,由客服选择指定的维修师傅停止派单或工单池抢单处置。
4、如何实现高效数字化管理客户数据?

通常,在 Excel 记录大量的客户信息,容易形成数据孤岛的局面。
在速融云,您可以一次性将 Excel 的客户数据导入速融云停止处置,同样设置好数据视图权限,系统自动将符合条件的数据放到您指定的数据视图,无需您再次手动汇总和整理。
假设您想要给客户发送生日祝福,只需设置智能助手和模板,系统将会依照指定的时间,并根据不同的客户发送不同的生日祝福,可实现千人千面。
同样您可以根据实际情况选择发送渠道,我们都支持短信、微信公众号、企业微信、飞书平台停止推送。
5、如何自动生成数据明细表?

录入客户数据后,我们希望能自动生客户明细表,以及方便筛查的智能按钮,您可以新建仪表盘,设置相关条件后即可实现这一场景。

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业务核心流程

我们先来回忆下整体的业务流程:
客户提交维修单(工单)→客服处置并确认→客服选择派双方式→工单池抢单/指定派单→维修师傅接单→维修上面处置→填写回单→处置回款→财务确认回款→客户回访。

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速融云售后工单效劳流程图

客户发起工单的流程
发起维修单→客服确认→工程师上门维修→付款→评价反响
管理客户技术流程
录入客户信息→录入联联络人→关联客户信息→客户回访
模块设计

客户信息

客户信息是工单表的根底,(详细理解设计和搭建工单,可点击这里查看)。
假设我们事先录入客户的信息,客户或客服发起维修单时,只需选择该客户的名称,即可联动显示该客户的信息,这样是不是非常方便呢。

从0开端到1设计工单系统:客户管理-6.jpg

假设想进一步,比如希望联动显示客户购置的产品名称,同样也可以关联客户购置的产品表,即可联动显示,极大降低客户的操作本钱,甚至可实现傻瓜式操作
同样也能防止客户不小心提交错误的数据,产生不用要的返工。
联络人

一些比较重要或大的客户,根本上会有几个关键的联络人,设置客户信息后,可在联络人录入信息并关联客户信息,支持多个联络人关联同一个客户信息。
客户回访

为聆听客户的真实反响,以及理解效劳的质量,我们可新建客户回访表,邀请客户反响或给客户建立反响的渠道。
通过客户的反响,管理员可直接理解每个客服处置的质量,以及维修质量,并针对客户的反响改进,优化业务,从而增加客户的满意度
客户管理整体思维导图

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相信大家都很好奇怎么搭建并落地处置业务问题,以及搭建需注意的核心点,我们将在下一篇内容停止分享,请持续关注我们。
假设想进一步理解客户管理,推荐大家阅读 CRM 客户关系管理体系的内容,也可用来对上述系统停止调整,或根据自己的业务需求停止设计,并落地处置。
假设在设计或使用上有些问题,可在首页添加客服停止咨询哦~
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鹿屿
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