鹿屿
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发布于 2025-8-10 18:16:22
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场景需求
客户效劳是售后效劳工单整个系统最重要的部分之一，在实际情况比较容易呈现问题。
我们举个例子，客户购置公司产品后，需维修或停止颐养，当客户发起维修订单时，长时间无人响应，客服停止确认的流程比较长（不排除内部流程复杂）。
等了好久后，终于跟维修师傅约好时间上门维修，结果维修师傅突然取消，又回到了原点，无人跟进和负责，这时客户的怒气可以想象得到。
且事后很难追踪每一个节点、每一个流程的详细负责人，以及处置的详细情况，但对客户来说，他的问题没有得到处置，很大可能将会投诉，不再使用和购置企业的产品。
这里我们可以看到客户在意的点如下：
1、希望快速得到响应，也就是说提交维修单时，需有专人跟进处置，直到完毕。
2、随时获取最新停顿情况，比如查看该订单到什么节点，什么人在处置，处置多长时间，且每到下一个环节，都有消息通知。
3、假设维修师傅临时取消，能否在短时间之内处置，或者是否有其他处置方案？
4、多个渠道低本钱的反响，假设客户对订单处置的结果不满意，是否有一个快速的反响渠道，以及专人跟进处置。
对企业来说不只要做好客户效劳，并要持续性做好客户效劳，只要持续性做好客户效劳，可以跟客户建立一个深沉的关系，将客户价值做深做厚。
那如何做好并提升客户的满意度呢？但做好并不简单，那我们需要处置哪些问题呢，来，继续往下拆解问题。
拆解问题
1、客户发起订单时，如何分配客服停止全程处置？
在速融云平台上，客户或客服都可以在线上或挪动端停止创建订单（发起订单），客服停止处置时，该订单的客服负责人就是当前用户，且数据从开端节点就已经记录，直到流程完毕，事后可直接追踪每一条数据的来源，停顿，负责人等。
为方便客服在同一页面快速不同客户不同订单的情况，我们可以在工单表新建多个数据视图，比如我（当前操作用户）处置的工单、效劳中的工单、待接单、已完成。
2、客户如何随时获取最新的停顿情况？
通常获取和查看是在企业的APP上、或第三方平台停止，理想情况下，我们希望在常用的社交软件，比如在微信上发起订单，查看处置停顿，以及反响，收到信息等。
速融云已对接微信生态，对客户，可以在微信公众号或小程序发起维修或颐养单，也可直接收到信息通知，让客户感到售后效劳的可靠。
对企业内部，也支持在常用办公软件，比如飞书，企业微信停止办公，客服可在这些软件停止处置，且电脑端和挪动端都可随时处置，极大提升效劳的响应速度。
3、约好时间上门的维修订单被取消怎么办？
在维修师傅接单的流程环节，假设维修师傅临时有事无法处置，我们可增加一个智能按钮设置——申请转派，维修师傅可指定转派给另外一个维修师傅来专门处置，客户也会收到停顿提醒。
假设超时，比如五分钟无人接单，即可跳转到客服确认环节，由客服选择指定的维修师傅停止派单或工单池抢单处置。
4、如何实现高效数字化管理客户数据？
通常，在 Excel 记录大量的客户信息，容易形成数据孤岛的局面。
在速融云，您可以一次性将 Excel 的客户数据导入速融云停止处置，同样设置好数据视图权限，系统自动将符合条件的数据放到您指定的数据视图，无需您再次手动汇总和整理。
假设您想要给客户发送生日祝福，只需设置智能助手和模板，系统将会依照指定的时间，并根据不同的客户发送不同的生日祝福，可实现千人千面。
同样您可以根据实际情况选择发送渠道，我们都支持短信、微信公众号、企业微信、飞书平台停止推送。
5、如何自动生成数据明细表？
录入客户数据后，我们希望能自动生客户明细表，以及方便筛查的智能按钮，您可以新建仪表盘，设置相关条件后即可实现这一场景。
业务核心流程
我们先来回忆下整体的业务流程：
客户提交维修单（工单）→客服处置并确认→客服选择派双方式→工单池抢单/指定派单→维修师傅接单→维修上面处置→填写回单→处置回款→财务确认回款→客户回访。
速融云售后工单效劳流程图
客户发起工单的流程
发起维修单→客服确认→工程师上门维修→付款→评价反响
管理客户技术流程
录入客户信息→录入联联络人→关联客户信息→客户回访
模块设计
客户信息
客户信息是工单表的根底，（详细理解设计和搭建工单，可点击这里查看）。
假设我们事先录入客户的信息，客户或客服发起维修单时，只需选择该客户的名称，即可联动显示该客户的信息，这样是不是非常方便呢。
假设想进一步，比如希望联动显示客户购置的产品名称，同样也可以关联客户购置的产品表，即可联动显示，极大降低客户的操作本钱，甚至可实现傻瓜式操作。
同样也能防止客户不小心提交错误的数据，产生不用要的返工。
联络人
一些比较重要或大的客户，根本上会有几个关键的联络人，设置客户信息后，可在联络人录入信息并关联客户信息，支持多个联络人关联同一个客户信息。
客户回访
为聆听客户的真实反响，以及理解效劳的质量，我们可新建客户回访表，邀请客户反响或给客户建立反响的渠道。
通过客户的反响，管理员可直接理解每个客服处置的质量，以及维修质量，并针对客户的反响改进，优化业务，从而增加客户的满意度。
客户管理整体思维导图
相信大家都很好奇怎么搭建并落地处置业务问题，以及搭建需注意的核心点，我们将在下一篇内容停止分享，请持续关注我们。
假设想进一步理解客户管理，推荐大家阅读 CRM 客户关系管理体系的内容，也可用来对上述系统停止调整，或根据自己的业务需求停止设计，并落地处置。
假设在设计或使用上有些问题，可在首页添加客服停止咨询哦~
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