订单管理系统（OMS）如何支撑跨境电商订单履约

橘生淮南 · 发布于前天 15:12

本文将从“跨境电商”业务角度，对订单管理系统业务流程与核心逻辑展开分享。在理解订单管理系统之前，我们先来理解下什么是订单。订单即顾客与商家产生购置交易后，记录商品、价值、数量、收货地址、支付方式等信息的单据。

在跨境电商业务中，大型的商家往往会存在以下复杂业务场景：

相应的，商家也会面临以下这些复杂的运营与决策：

因而，订单管理系统（Order Management System，OMS）应运而生，OMS是对商家所有平台交易产生订单停止全生命周期管理、复杂决策、分析的信息管理系统；

对于商家而言，OMS订单主要有线上订单、线下订单两大来源。其中，线上订单又可以分为电商平台订单和独立站订单。下面将对这几种订单来源展开讲解：

电商平台：跨境电商商家最主流的售卖方式是，在各大主流跨境电商平台入驻开店，比如Amazon、ebay、shein等。入驻平台的好处是享有平台自身的流量，有利于商品的销售，但相应的弊端也明显，商家的经营活动受到平台的严格监管，在定价、促销、运营活动上没有太多的自主权。

独立站：独立站订单即商家分开上述电商平台，自主开设自营电商网站，通俗的举例就是商家从原先在各大百货租赁摊位变成自己开设临街店面。国内使用率较高的建站平台有Shopify、Shoplazza等。随着电商平台获客本钱日益升高、商家品牌经营意识加强，越来越多的跨境商家谋求独立站经营。

线下订单：很多人可能会比较疑惑，跨境电商什么场景下会产生线下订单呢？线下订单较常见于中东地区电商、批发业务。以中东地区和批发业务为例，这两者存在“聊单”的场景，跨境商家有一部分订单并不产生于顾客的线上自主选购下单，而是发生在“聊天软件”、“线下洽谈”。销售人员与客户在聊天软件、线下访问达成购置意向，双方就针对要购置商品的范围、数量、折扣价格达成一致后，客户要求商家直接为其下单，然后银行卡转账、现金完成交易。因而，这部分订单往往由商家手动创建或导入的形式新增进订单管理系统。

在交易履约链路中，往往以订单对应包裹作为实体，贯穿后续的拣货、打包、发货、运输等履约流程。而在信息流上，就是以订单管理系统作为“中枢枢纽”停止订单的调度和分发的。

一、订单构造

二、订单建模

1. ER

订单、包裹、出库单、商品之间的关系，可以用这个ER图来有明晰的认知：

对于电商平台而言，一个交易订单对应多个履约订单。因为顾客在一次支付里，购物车可能会同时含有多个商家的商品。为了支付转化率，平台通常将其合并成一个“交易订单”一次性支付，但是需要依照商品归属，按商家拆分成多个“履约订单”，商家各自依照各自履约订单停止打包发货。

而假设商家是使用独立站销售，则不会存在这个问题。独立站内一般只要商家自己的商品，因而交易订单与履约订单的关系是1:1，也可以完全只用一个交易订单的概念即可。

履约订单会生成对应发货通知单，由仓储根据发货通知单停止拣货、播种、打包作业。通常一个履约订单会对应一个发货通知单，在一次作业内完成拣货发货，但是当订单命中拆包规则时，一个订单也会拆分成多个发货任务停止作业，以到达拆成多个包裹的目的。比如出口巴西的包裹，拆分包裹降低单个包裹申报价值时，可以防止进口增值税的增收。

理论上，当OMS拆包规则足够完善和商品数量不多时，一个发货通知单内的所有商品都可以用一个大包停止装载。但实际打包作业中，往往会面临一个包裹可能无法完全可以将商品完全打包完成的异常，则需拆分成多个包裹发货。此外，比如商品属性不同、商品体积大小等等因素影响，也会导致商家将一个订单内的商品拆分成多个包裹依次发走履约。。

一个包裹内，可以只要一个商品，也可以允许装入多个商品，这视乎订单内商品的数量、商品属性（是否需要普货与敏感品分开）、体积（是否一个商品即装满一个包裹袋/箱）决定。

对于仓库而言，一次包裹的出库任务，则往往对应着唯逐个张出库单，以便停止库存数量管理、商品状态变卦。

2. 系统交互

三、跨境订单履约面临难题

当商家具有多个海外仓的时候，订单该从哪个仓发货时，通常考虑从间隔最近的仓库发货。但与国内订单履约不同，海外的订单履约还有一个很重要的考虑因素——关境。间隔最近的海外仓库不一定是本钱最优的发货仓，因为跨境运输时往往会产生高昂的关税与进口增值税。

商家合作多个承运商为其停止包裹运输，但是是可以将包裹下单给运费最低的承运商就可以履约了吗？承运商是否支持COD订单的代收款、是否支持敏感带电物品承运、是否可达某些偏僻国家或岛屿等，都是需要考虑的下单因素。中东、东欧地区的COD的订单履约前，因为属于货到付款，因而发货会比其他订单面临更大的履约失败、损失运输本钱的概率。因而需要付出更多的订单审核本钱，其中人工本钱是主要本钱之一，需要核实对应的地址是否精准，与国内往往一个粗略的地址就可妥投到驿站等候签收不同，在中东地区甚至在地址外还需额外的备选电话、经纬度才可保证胜利的履约。

妥投失败或产生订单退货问题时，包裹内货物往往退回不到国内，因为退回国内的本钱甚至比直接丢弃货物更高，此外可能还会产生进口税。因而，如何处置履约失败后的货物本钱问题也是商家面临的挑战之一。

除此以外，还有很多其他的复杂问题，比如不同类型的商品在清关时的政策不同等。跨境电商的订单履约由于涉及跨国跨关境间的运输，因而问题处置也会显得尤为复杂。

四、订单核心

1. 订单调度

假设说订单管理（增、删、查、改）是OMS订单管理系统的根底功能，那么“订单调度”就是OMS的核心功能。OMS就是以订单调度的一系列规则来对订单停止调度、分发，到达订单履约时效最快、本钱最低、效率最优目的。

订单调度包含三个核心逻辑：

1）订单拆包

当一个订单里含有数量众多、品类多样、属性各异的商品时，应该怎么将订单拆分成多个包裹发货会比较合理呢？。

按产品属性拆分：产品属性可以区分为：预售商品、实体商品、虚拟商品，这三品种型的商品应该分成多个包裹发货。比如在国外，流行“礼品卡”这种虚拟商品的销售，礼品卡可以理解为国内的“京东卡”，购置后可以无需实体卡发货，仅需提供一个电子凭证或代码即可。而预售商品具有“未有产品而提早销售”的特性，下单后可能未有存货，那么商家可以对这批产品后置发货，假设预售商品不能从实体商品包裹里区分出来，那么会形成包裹内商品数量与实际数据不一致的情况。

申报价值：当订单整体额度较大，超越一次目的国海关征税范围时，有些商家也会考虑将订单拆分成多个包裹发货，防止海关将其认为属于B2B的批发进口业务。但是这种拆包可能会存在一定风险，需要商家慎重选择。

产品体积：产品的体积也是拆包逻辑需要考虑的因素之一，包裹分为软包和硬包，软包通常是塑料材质，填满后较为不规则，而硬包通常是纸箱材质，可以通过规范的长宽高预估其正常体积。假设能根据历史装包经历分析出包裹的规范常用体积，则可以该包裹规范体积停止计算，自动将超出体积的商品归至另一个包裹。当然，也需要预留一定的“体积空缺”，比如一个包裹最多能装20m³商品，那么可以预留5m³的空缺，商品体积超越15时即可将多出商品拆至另一包裹打包。

产品重量：邮政、快递、专线等不同的效劳商对承运包裹有不同的要求。比如快递承运商支持不超越30KG的包裹运输，而邮政小包则对包裹重要有要求不能超越2KG。当一个订单购置了大量商品时，重要也是拆包该考虑的重要因素，否则超重的包裹有时机导致物流渠道无法履约。

2）订单分仓

大型商家可能存在国内和海外都存在多个海外发货仓、退货仓。当顾客下单后，往往都会面临“将订单分给哪一个仓库发货最优”考虑。

通常而言，我们可以围绕“时效、本钱、质量”三大维度先拆分考虑下：

因而，对于订单分仓可以结合这些战略停止分发：

订单库存完全满足优先：一笔订单checkout支付完毕，需要分配给对应仓库扣减库存、打包发货时，一个最重要分仓因素是：发货仓是否满足该订单库存，即这个订单里的所有商品在这个仓库是否都有？这个订单里所有商品的所有数量在这个仓库里是否都满足？

订单当然会优先分配给可以满足一整笔订单的发货仓，因为同一个仓库发货时，不只能尽可能防止顾客屡次收货的不良购物体验。可以想象一下你在线上购物，一笔订单分了多个快递到货，并且相隔数日，这样的购物履约体验势必也会影响你的第二次复购。

同国家优先：假设订单匹配到有多个库存完全满足的发货仓时，进一步可以考虑仓库与顾客收货地在同一国家的优先。因为跨境电商涉及到跨境运输，税费的征收也是一笔不小的本钱。假设顾客在美国境内、美墨边境，A仓离顾客更近但是在墨西哥，B仓间隔顾客在另一州省，即便A仓间隔更近，但是考虑到清关、税费本钱等因素，也会优先把订单派往B仓。

同市场优先：假使同国家内没有适宜仓库，退而求其次可以考虑位于同市场的发货仓。如何理解同市场？在跨境电商销售里，商家可能同时经营多个国家，由于不同国家可能货币不同，因而商品的价格、结算币种有所差别。考虑到也存在部分区域国家用的是同一币种（比如欧盟），那么这个区域内即便顾客位于不同国家，但是看到的商品价格、结算币种应该是一致的，因而商家会将使用相同币种的国家归类为同一市场。

因而，虽然顾客在A国没有适宜发货仓库，但是间隔其周边国家有2个仓库，B仓较近（不同市场），A仓较远（但同一市场），此时订单分配给A仓发货更加适宜。因为同市场间币种一致，即便是COD的订单也可防止账款无法代收问题。。

间隔最近优先：最后的最后，满足以上种种最优分仓规则的发货仓集合里，间隔最近永远应该是最重要判断因素，因而间隔最近意味着可以更快的送达、可以支付更少的运费。除了以上分仓规则外，还有其他因素不作赘述，需要根据自身的业务而定。

3）物流调度

论述完订单拆包与订单分仓，订单调度还剩最后一个核心逻辑没有讲解，那就是——物流调度

物流调度就是当包裹打包完后，应该下单给哪一个物流商去负责承运是最优的呢？

选择最优物流渠道，可以由OMS对此判断，也可以下发给TMS判断然后返回结果。不同公司架构有所差别，可以根据自己业务边境划定。由于物流调度是与承运商强关联业务，考虑到预报等相应接口在TMS承接，因而这块逻辑可放在TMS运输管理系统中实现，OMS只作数据的下发接收即可。

物流调度的逻辑，后续我会用新的篇幅作详细介绍，此处只简单分享一次最优物流渠道判断中，需要考虑的因素有哪些：

等等等等。这些因素都会决定一个订单调度物流渠道的流向。

2. 订单审核与修改

在中东地区，跨境订单在履约前，有一个绝对必不可少的环节——审单。

订单在向顾客发货之前，需要客服审核、重新联络顾客修改订单信息。包括但不限于以下检查复核点：

商家之所以如何慎重是因为，在中东地区，跨境电商购物由于缺乏信誉体系的保证，大多以COD（货到付款）为主，那么一旦货到后顾客拒收或者无法联络到顾客，商家将承担所有的运输本钱损失。

因而，是否是恶意COD下单、地址是否详细、联络方式是否顺利、商品和数量是否是顾客最终确定的，都需要商家客服团队去二次确认，一切无误后才会联络物流商发起物流履约。

在系统设计中，要有专门的“审单”环节提供给商家，并给予未支付订单“修改”功能。修改后，订单需要重新计算待支付金额、税费、配送方案、运费、营销折扣等数额。对于已经支付的订单，不建议使用该功能，因为商品变动后金额和营销折扣带来的增减很容易产生薅羊毛、二次支付等问题。

而COD订单自身因为未支付，无论是场景上还是逻辑上，都易于处置。

3. 订单取消与退货退款

顾客支付完订单后，并不意味着这笔订单就一定会顺利履约，因为在顾客确认收货和不发起退货前，都有可能发生订单取消与退货退款。

订单取消可以由商家主动发起，也可以由顾客发起：

1）商家主动发起：

2）顾客主动发起：

若订单取消时顾客未支付货款和收货，此时最为简单，将订单直接取消完毕即可。而对于顾客已支付或已收货的场景，则需停止退款退货处置。以下简单介绍下跨境电商里退款的简要流程。

顾客发起退款申请时，客服团队需要介入处置退款原因，是否是商家发货形成。假使能说服顾客取消退款，则可减少商家的营收损失。

由于跨境电商存在长途运输和关税本钱，因而一件包裹从收货地退回国内的本钱可能原高于直接“丢弃”的本钱，因而结合货物价值、运输本钱考虑，无海外售后仓或价值较低的商品，商家往往作“退款不退货”处置，即把款项退还顾客，但货物顾客自行处置。

有才干作售后处置的商家，往往会要求顾客退货至指定售后仓，验收能二次售卖的商品才允许退款。但由于在海外担忧店铺或账号收到顾客投诉举报，对于无法再次二次售卖的商品，虽然原则上不支持退款，有些商家“迫不得已”也要结合顾客情绪酌情处置。

以上就是对订单及订单管理系统关于业务流程、系统逻辑的一些简要概述，包括不限于订单数据的构造、订单根底管理（增删查改）、订单核心调度逻辑（分仓、物流调度、拆包）等讲解。

除以上内容，订单及订单管理系统还有更多的相关模块，由于篇幅有限暂时没法详细展开，后续有时机再在下文停止补充。

作者：供给链出海派，某跨境电商SaaS公司产品负责人

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