资深客服经理实战篇：订单处置管理规定（实用干货）

订单处置管理制度

第一条 订单处置流程

第二条 报货须知

（一） 报货方式：建议不论是发廊还是业务员，最好用电脑传输，省时、省钱又方便。

（二） 报货要求：客户详细资料（名称、地址、联络人、联络电话）、所订产品信息（包括货号、产品规格、数量、配送品、促销政策、金额等）明确，以便快速受理订单。

（三） 注意事项：若呈现客户资料不详细、产品信息不完善、促销政策不符合规定等问题，导致客服文员未能及时有效地处置该订单，后果由下单业务员自行承担。

（四） 备注：每天16:00之后传回的单算作第二天业绩。

第三条 接单、下单须知（客服部）

（一） 明确产品货号、产品规格、产品属性（比如染膏的色号、双氧奶的度数等）、数量、配送品、促销赠品、金额等。

（二） 客服文员在消费销售单时，一定要确保选择正确的相应仓库。

（三） 直接在下单时依照《货款零头处置制度》将零头处置掉，须在订单上备注清楚。

（四） 当客服文员接到订单发现物流中心仓库无货或货物数量缺乏时，首先需向客户告知实际情况，并协商是否可推延送货时间。同时布置下单消费或发货至省区物流中心。

（五） 当处置订单时，如发廊有什么要求，应在销售订单上备注，比如：发廊有其他要求、换染膏、买多少送多少、试用装、退货、换货等。如不注明，将给送货员带来不便。

（六） 当天订单，当天处置完：

1. 每天15:30之前审核过的订单（包括业务员和客服的订单），分10:00、12:00、15:30、下班前四个时间点统一发送到各物流中心；

2. 15:30至下班前所产生的订单，必需在下班前要求财务审核完毕，并把订单全部传到各物流中心。

第四条 审单须知

（一） 一次审单由接单文员小组组长负责，二次审单由财务负责：财务部必需在规定的时间内，及时配合客服完成审单工作。

（二） 审核内容：促销政策（超出政策需指导特批）、拿单人、金额。

（三） 审单时间：早上9:30前、上午11:30点半前、下午15:00前、下班前必需审完单，审完即发。

（四） 审单人若呈现错误，每发现一次罚款20元。

第五条 导单、发单须知

（一） 跟单文员每天下班前必需把当天16:30之前的订单导出来，并发至客服主管处汇总，由客服主管传到物流中心。

（二） 然后，将当日各地区、各发廊的订单汇（总件数、总金额）后，发一份到各送货员手中，并注明到达当地的大约时间，让送货员提早布置好送货时间与道路。

第六条 备货、发货须知（物流中心）

（一） 物流中心发到各地区的货，务必发一条短信给送货员，注明订货详细信息（货号、数量、金额等），注明发廊名称与详细地址，注明托运部详细地点，让送货员明确。

（二） 物流中心主管每日必需将当日的发货登记表（含订单号、货运单号、发货准确时间、托运部联络方式等）传给客服主管，以明确货物流通情况。

（三） 惩罚规定：

1. 呈现备错货、备少货导致退单或重新发货，由备货员自行承担该事件全部损失。

2. 物流中心呈现漏备、未及时备送货等情况导致客户投诉，根据情节严重性对物流中心主管停止处分。

（四） 当天订单货品，当天配送完。

1. 每天12:00之前必需将客服10:00发来的订单货物装备好；

2. 每天14:00之前必需将客服12:00发来的订单货物装备好；

3. 每天下班之前必需将客服下午发来的所有订单货物装备好，并送交各指定物流公司，保证货物当晚到达当地、送货员第二天上班即可收到前一天订单的货品，实现“48小时到货”的承诺

第七条 送货须知 ：当天收货，当天送完

（一） 每日收到物流中心所发来的发货信息后，当天晚上要规划好明日的送货道路。

（二） 【如遇特殊情况（如订单过多），必需在第二天12:00前送完】。

第八条 汇款须知

（一） 原则上每日收到货款后，送货员当天之内必需将货款汇入欧贝佳公司指定账户。

（二） 汇款后要第一时间将该批汇款的总金额，以及所对应的订单号编发一条短信到指定手机号：18888888888，以便财务人员及时核对回款，减少对账难度。

（三） 财务人员核对无误之后，须第一时间发短信通知该送货员。

第九条 回款登记与存档须知 ：财务人员每周统计回款情况，特别注明各送货员的“累积欠款金额”，并将《回款统计表》发给肖总与营销副总/销售总监，以便催款。