平常一说起客户管理，大家想到的就是维护客户关系、处置客户问题，或是让客户多买东西。但真正的客户管理，核心是发明和捕捉价值。今天就来聊聊这其中的门道。
客户管理 = 价值管理？
客户管理不是简单地管客户 ，而是把客户当成有价值的资源。每个客户的价值都能被开发，所以客户管理的实质，是用各种方法发明和捕捉价值。
企业给客户提供产品和效劳，满足客户的需求，这就是发明价值。发明价值是双赢，企业和客户都能从中受益。
企业把客户带来的价值转化成收入或其他资源，比如通过精准营销让客户多买东西，就是捕捉价值。发明价值和捕捉价值互相配合，能形成良性循环。
如何判断客户的价值？
客户价值不只是客户花的钱，还包括忠实度、推荐才干、口碑影响力等。
客户购置产品或效劳花的钱，就是经济价值，这是最容易看到的。
忠实的客户不只自己常买，还会推荐给他人。生命周期价值是客户从第一次到最后一次消费，给企业带来的总收入。重视客户忠实度，才干最大化客户的长期价值。
如今社交平台很兴隆，客户的好评能帮企业免费宣传。客户推荐带来的新客户，价值可能比他自己消费的还高，好口碑能快速提升品牌信任度。
怎么提升客户价值？
不同客户需求不一样，按购置习惯、消费才干等把客户分类，再针对不同群体推荐适宜的产品和效劳，让客户感到被重视。
和客户坚持长期、深化的交流，比如用社交平台、邮件等定期联络，分享有用信息、邀请参与活动，增加客户粘性和忠实度。
通过分析客户的购置数据，理解客户喜好，预测客户行为。针对可能复购的客户发优惠券，对可能流失的客户回访，进步营销效果。
客户体验包括产品质量、购置过程和售后效劳。快速处置客户问题、提供个性化效劳，能让客户更满意，愿意继续选择企业的产品和效劳。
用好客户管理工具
靠手工管理客户效率太低，很多企业用 CRM 系统提升管理效果。CRM 能把客户信息整合在一起，还能自动发送邮件、提醒重要事项，帮企业理解客户状态，提早预防客户流失。
客户流失怎么应对？
客户流失难以防止，但可以应对。用 CRM 分析客户活泼度和购置频率，找出可能流失的客户，及时发优惠券、电话回访，根据客户反响改进效劳或调整价格，把流失的损失降到最低。
客户管理的价值不只仅是收入
客户管理不只是为了增加眼前收入，更重要的是进步客户忠实度和满意度，搜集客户反响。这些能帮企业改进产品和效劳，赢得长期竞争优势，实现持续增长。
客户管理要把客户当长期伙伴，不时提升客户价值，让企业和客户共同开展。
| 
