企业数字化客户体验管理（CEM）有哪些关键点？

在数字化时代，企业如何抓住一些关键点，理解客户的需求和期望，及时作出反响和建议，为客户提供更优质的效劳呢？

卓思的一项调研结果显示，在社交媒体高度发展的如今，负面口碑的影响力是正面口碑的9倍，客户体验管理（CEM）的价值愈发凸显。企业需要在各个触点上实时把握客户体验，甚至通过模型和算法预测客户体验痛点并解决，以客户为中心，高效地实现产品和服务的优化、迭代。
在数字化转型如火如荼的当下，客户体验管理必须覆盖线上和线下全渠道的客户体验数据分析和管理，基于此实现客户体验旅程的设计、监测、分析及改善。为此，抓住以下4个关键点尤为重要。
1. “听见”客户之声：体验就是一种个人感受，人人不同，次次不同。所以“客户”和“体验”是平权的，我们需要了解每个人的每次体验。为此，需要通过智能软硬件的组合，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖，包括外部社交媒体数据、内部的400客服、App、柜台端、销售人员、上门服务人员的客户交互数据，等等；
2. “听清”客户需求：体验就是一种感觉，主要靠语言（声音和文字为主）进行表达和传播，监测和分析体验就必须有量化体验的技术，也就是客户体验管理的核心——自然语言处理技术（NLP, Natural Language Processing）；
3. “听懂”客户期待：客户讲感觉，企业讲规则。无论客户体验如何虚无缥缈难以量化，但最终都要变成企业的经营管理规则，比如服务流程，销售话术，才能对客户进行回应，对体验进行改善。所以我们需要Know-how能力，也就是基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对行业及业务的专业知识，形成的“知其然且知其所以然”能力，即第2点里的NLP需要建立在认知图谱基础上；
4. “改善”客户体验：仅由客户体验管理团队负责在客户体验旅程中采集、分析、输出报告是完全不够的，想要真正实现体验的改善，完善的内部沟通和触发机制必不可少。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。
除此之外，客户体验管理还是一个长期工程，需要企业以尊重、专业、谨慎的态度来对待，并为之付诸足够的耐心与决心，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验——始于倾听客户，终于改善体验。

企业数字化客户体验管理（CEM）的关键点可以总结为以下几点：

• 用户研究：企业需要通过市场研究、用户调查等方式了解客户的需求和期望，以便为客户提供更符合其需求的产品和服务。
  
• 多渠道体验：企业需要提供多种渠道的服务体验，包括网站、移动应用程序、社交媒体等，以便客户可以在不同的渠道上获得一致的、无缝的服务体验。
  
• 个性化服务：企业需要针对不同的客户提供个性化的服务，通过分析客户数据，了解客户的需求和喜好，为其提供更符合其需求的产品和服务。
  
• 持续改进：企业需要不断改进和优化客户体验，不断寻找和解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。
  
• 数据分析：企业需要通过数据分析和监测，了解客户行为和反馈，及时作出反馈和建议，为客户提供更优质的服务。
  

在数字化时代，企业可以通过以下几种方式抓住关键点，了解客户的需求和期望：

• 社交媒体：企业可以通过社交媒体了解客户的反馈和需求，及时作出反馈和建议。
  
• 数据分析：企业可以通过数据分析了解客户的行为和偏好，为客户提供个性化的服务。
  
• 用户调查：企业可以通过用户调查了解客户的需求和期望，为客户提供更符合其需求的产品和服务。
  
• 反馈机制：企业可以建立反馈机制，让客户可以随时向企业反馈问题和建议，及时解决客户的问题和提高客户满意度。
  
• 持续改进：企业需要不断改进和优化客户体验，不断寻找和解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。