一、大客户管理
大客户管理是企业维系现有优质客户，树立客户忠实度，以较小付出换来耐久利益的企业战略。随着市场竞争的加剧，新客户的获取愈发困难，而企业每年的客户流失率又居高不下。
有效的大客户管理所带来的回报非常显著，而且这种回报不只仅是金钱方面的。它可以为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠实度的关键，也是企业获得高收益的手腕。它可以将竞争降到最低水平，可以协助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。
建立耐久关系
大客户是企业为自己的将来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是大客户管理的显著特色。同时，大客户管理不是短期销售的驱动力。大客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，大客户管理根本不应被视为一项销售方案，而应被看作是一项与企业整体有关的方案。企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地效劳于这些客户。
大客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进理解;二是根据这种理解调整企业活动以获取竞争优势。
如何停止大客户管理
大客户管理是一个苛刻的命题，它不是一项“销售活动”，而是一个严肃的、跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。大客户管理需要有方案，有明确的目的和结果，需要寻求企业资源与市场时机之间的适当平衡。
在技能上，大客户管理要掌握的技能与才干惊人的广泛：除了具备销售人员的根本才干如理解产品与市场、理解客户、处置人际关系、陈说与会谈、自我组织与时间管理、独立的自我鼓励等之外，还必需可以停止战略谋划、管理革新与创新、做好项目管理、准确分析和监控、协助客户开发自身市场等。没有一个人可以全知全能，为此，企业可以建立专门的大客户效劳团队，团队成员彼此互补，互相促进，具备跨职能部门的执行才干，同大客户之间建立方便和有效的联络，确保为大客户提供及时而周到的效劳。
在系统和程序上，企业财务人员和信息技术人员将全力支持大客户效劳团队。对企业而言，要施行“全面”的大客户管理不是件容易的事。假设没有适宜的运营程序和系统，那么交货时间的影响、对灵敏性的要求以及一些“定制”产品的结果，都可能使一个企业从盈利走向亏损。企业应运用客户关系管理系统，为相关的部门和人员提供****的实时分享，以保证部门间的工作衔接，搭建良好的交流平台。还应为客户反响提供多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。
在制度规范上，不少企业推行“首问负责制”，处置前后台的脱节现象。企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，在不同的时间、地点与客户的不同部门和人员的接触来形成、开展和维护的，是一种涉及全员的非常详细而又复杂的关系。在一个团结的企业里，客户效劳并不只是某一个部门的事，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。
假设备行大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，突破部门观念，根据客户的满意水平来衡量业绩，依照大客户的需要来停止企业决策，那么企业还必需实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。
这种转变的实质，是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织构造把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织构造对客户的需求变化不能灵敏反响，不能尽快理解客户的变化并做出应对。客户驱动型组织应当是一种水平构造，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，比如产品开发、消费及客户效劳。
在资源上，企业必需把有限的企业资源向大客户倾斜，提供客户需要的各种附加利益，以使客户的购置得到预期回报，实现利益最大化。在产品特征相近的情况下，提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，使客户感到企业时刻为他们的利益着想，逐步赢得客户的好感并加坚信任。对企业而言，它所做的不只是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间，能和他们一起准备促销活动、调整产品品种、分析销售数据，甚至施行产品品种管理。
小结：曾经有一位母亲向她即将开端独立生活的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确的原则：永远都不要在最重要的东西上打折扣。凡是追求可持续开展的企业，都必需郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的将来安全打折扣。
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