为了效劳客户还是为了盈利？其实我们应该这样理解CRM

任何一家企业要做的工作都是市场营销!

上周末，笔者老家的一所商超停止了一场声势浩大的线下促销活动，琳琅满目的商品、充溢诱惑力的促销力度(支付有礼、满减叠券)，以及仅剩N件的饥饿营销手腕，惹得消费者接踵而至，商超里人头攒动。

终究是什么魅力，让这场促销活动盛世如此浩大？答案是营销。这家商超的营销方式比较简单，仅仅借着低价的价格，以及“即将售罄”停止营销。我们晓得，高级的营销绝不是这么简单，它要衡量企业和客户之间的关系、衡量企业商品的整个生命周期，甚至会以客户为中心去制定相关营销效劳。

以“我”为主人公，举个简单的例子：

在朋友的强烈推荐下，我去一家连锁理发馆设计并剪了非常满意的发型，紧接着在理发师的推荐下，我填了个人信息、办了一张会员卡。从那以后，每隔一段时间，我都会收到理发馆的信息，诸如提醒该理发了，或者本店新到理发师，还有各种新品体验、活动。我也会根据需要决定去不去理发馆，一回生二回熟，我成为店里的常客。

其实，故事里的理发店运用了一定的营销形式，让理发店与“我”建立了稳定的关系，也为店里建立了稳定的客户群。从这里可以看出，企业想要盈利，除了必要的营销手腕外，客户关系管理(CRM)也非常重要。

什么是CRM？

CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，即客户关系管理，是企业为开展与客户之间的长期合作关系、让企业以客户为中心而采用的一系列理论、方法、技术、才干和软件的总和。在信息时代，CRM变得愈发重要，不只要利于进步企业的盈利才干、降低企业的经营风险、为企业发明竞争优势，更是进步企业交易效率的重要途径。

前文提到，CRM是以“客户”为中心的，所以做的一切事情都需要围绕“客户”。

首先，与客户建立一定的联络。市场营销部门会通过一定的方式、方法获取客户，将这些方式录入CRM系统，日积月累，这些线索量不时增大、客户量也不时增大，以往手动录入的方式俨然已经满足不了需求，这就需要CRM系统。不只如此，CRM的主要作用在于前期数据承载、线索清洗和渠道评估。

其次，描绘用户画像。用户画像是一个逐步明晰的过程，从姓名、年龄、性别，到喜好、习惯等，每理解一项，用户的画像就更明晰一些。这个过程就是销售跟进的过程，随着画像的建立，企业才干晓得用户是不是目的受众，才干晓得自己的营销手腕到底适不适宜。

再次，效劳客户。其实，CRM到底是为了营销还是为了效劳客户，这是一个仁者见仁智者见智的问题。因为道具无所谓好坏，关键在于用它的人。所以，不少企业把利用CRM从客户身上盈利当做终极目的，而这个目的，笔者不敢苟同。

两个CRM厂商

近年来，CRM市场呈现了一个良好的开展态势，并且大数据、云计算以及人工智能技术的引入，让CRM处置方案有着更深、更广的开展空间。ING投资总监Tom Bousmans说过，消费者所产生的数据有上亿个，企业都可以通过这些来理解用户需求，彼此之间还有个性和动态互动。

实际上国内外有很多CRM厂商，在这里笔者以“销售易”、“纷享销客”为例，来看看这两家CRM系统的优势。

销售易

销售易附属北京仁科互动网络技术有限公司，属于交融新型互联网技术的企业级CRM，支持从营销、销售到效劳的全流程自动化业务场景，并且利用社交、挪动、AI和物联网技术支持企业连接外部的经销商、效劳商、产品以及最终客户，赋能企业。

据悉，销售易已经有营销云、销售云、伙伴云、客户效劳云、现场效劳云、IoT云、智能分析云、PaaS平台等产品。

纷享销客

纷享销客是挪动CRM效劳上，以“连接型CRM”为共同定位，以开放的企业级通讯为根底构架，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供内部销售管理，伙伴销售管理及终端客户管理一体化处置方案。

据悉，纷享销客已累计效劳科大讯飞、今麦郎、腾达科技等客户。

写在最后

当今社会，企业要想提升业绩，需要采用一定的市场营销手腕，诸如饥饿营销等。但是，企业的营销并不是毫无目的的“一把抓”，这是一套CRM系统帮我们从获取客户到效劳客户，为客户提供完好的效劳系统，并让企业有针对性的营销、盈利。将来，尤其是大数据等新技术的参与，CRM乘着东风，将有更广阔的开展。