CRM-客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为进步核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。其最终目的是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

起源开展

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必需在给客户以信息自主权的要求下开展。
胜利的客户自主权将产生竞争优势并进步客户忠实度，最终进步公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户坚持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供给链停止整体管理。而客户作为供给链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统自身功能方面的局限性，也由于IT技术开展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供给链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的处置办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI（CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的简写形式，翻译为“计算机电话集成”，是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术。）、客户信息处置技术（如数据仓库、商业智能、知识发现（知识发现(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是所谓"数据开掘"的一种更广义的说法，即从各种媒体表示的信息中，根据不同的需求获得知识。）等技术）得到了长足的开展。结合新经济的需求和新技术的开展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开端，CRM市场不时处于一种爆炸性增长的状态。
定义
客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。

客户关系管理模块示意图
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业战略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与效劳流程。假设企业拥有正确的指导、战略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、坚持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作形式，也是一种以信息技术为手腕、有效进步企业收益、客户满意度、雇员消费力的详细软件和实现方法。
CRM的施行目的就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业本钱，通过提供更快速和周到的优质效劳来吸引和坚持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域。
随着4G挪动网络的部署，CRM已经进入了挪动时代。挪动CRM系统就是一个集3G挪动技术、智能挪动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的挪动客户关系管理产品。挪动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户效劳管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里停止操作，也可以在员工外出时，通过手机停止操作。挪动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部系统的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后装置在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不只可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。

CRM分布图
直到今天 ，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐步被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的出色代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
作为处置方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据开掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关心、效劳和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理形式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用处置方案的总和。
CRM是什么
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流才干，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商战略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和效劳过程。企业只要具备了适宜的指导、战略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于开展和推广营商战略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户根底。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以致互联网设备。譬如说，企业建造一个客户数据库充沛描绘关系。因而管理层、营业员、效劳供给人员甚至客户均可获得信息，提供符合客户需要的产品和效劳，提醒客户效劳要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营本钱，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和效劳，坚持和吸引更多的客户，以求最终到达企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作形式，它源于“以客户为中心”的新型商业形式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手腕加强客户关系，并进而发明价值，最终进步利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否可以真正发挥其应用的效果，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正进步了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为进步核心竞争力，到达竞争制胜，快速长大的目的，树立客户为中心的开展战略，并在此根底上展开的包括判断、选择、争取、开展和坚持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，进步客户满意度和忠实度，进步企业效率和利润水平的工作理论；也是企业在不时改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目的的过程中，所发明并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、处置方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深化分析，来进步客户满意水平，从而进步企业的竞争力的一种手腕。客户关系是指围绕客户生命周期发生、开展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，进步客户忠实度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利才干。
它不只仅是一个软件，它是方法论、软件和IT才干综合，是商业战略。
在国内，当一个企业开端关注客户关系管理时，往往也随同着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目的。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，施行起来有一定的风险，超越半数的企业在系统施行一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便利的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据停止开掘分析，找出客户、产品、效劳的特征，从而修正企业的产品战略、市场战略​​​​​​​。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何处置数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
CRM分类

根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和效劳的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理偏重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。

作用

1.进步市场营销效果
2.为消费研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手腕
4.为财务金融战略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供根据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.进步企业的快速响应和应变才干
9.改善企业效劳，进步客户满意度
10.进步企业的销售收入
11.推动了企业文化的革新
12.与IM集成，可以快速与客户沟通

系统功能

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户效劳过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户效劳。

市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效协助市场人员分析现有的目的客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而协助市场人员停止准确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联络人、业务时机、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程布置、查询预约提醒、快速阅读客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效协助管理人员进步整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户效劳

客户效劳主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户处置问题，进步客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反响、处置方案、满意度调查等功能。应用客户反响中的自动晋级功能，可让管理者第一时间得到超期未处置的客户恳求，处置方案功能使全公司所有员工都可以立即提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户效劳的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户效劳人员的响应时间，对进步客户效劳水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

运用范围


业务员

1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径搜集到的客户及相关联络人的信息及时录入系统，假设客户的地址、电话或联络人等信息发生变卦时，也及时对系统中的客户资料停止更新；
2、联络记录的录入：业务员平时联络客户，不论以电话、邮件、即时通讯、上门访问等各种联络方式，应将与客户联络沟通的内容及时录入系统；
3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。
日常使用
1、客户联络的提醒： 今天或明天应联络的客户；逾期未及时联络的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；
2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单；
3、每天客户联络访问情况的查询和分析；
4、业绩查询和统计；
5、应收款的提醒；
6、工资、提成及费用的查询。

销售助理

数据录入：
1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据；假设每张订单的产品不超越5个，一般录入时间不会超越1分钟；以每天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时；
2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；假设之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不用重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，假设要打印一式多联的出货单，企业应装备针式打印机使用多联专用打印纸。
日常使用：
1、订单查询及交货提醒；
2、统计销售部门业绩；
3、打印出货单。

财务主管

数据录入：
1、收款后在系统内做收款处置，冲销应收款；
2、付款后在系统内做付款处置，冲销应付款；
3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。
日常使用：
1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；
2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长；
3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等停止分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况；
4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员停止统计，显示统计图表。

采购员

数据录入：
1、采购订单的录入：录入供给商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供给商发货收妥入库后，录入收货信息，假设之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不用重新录入。
管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是随同着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开端了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早开展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门搜集客户与公司联络的所有信息。到1990则演变成包括电话效劳中心支持资料分析的客户关心（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从处置方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手腕集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的开展，深化地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足开展为市场营销管理理念的普及和应用开拓了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式停止思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产。
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只要厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的开展，开端把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和活动资产论，还是新呈现的人才和技术资产论，都是企业可以得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业形式向以客户为中心的商业形式转变的情况下， 众多的企业开端将客户视为其重要的资产，不时的采取多种方式对企业的客户施行关心，以进步客户对本企业的满意水平和忠实度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关心是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后效劳是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期停止修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后效劳根本上被客户认为是产品自身的一个组成部分。假设没有售后效劳，客户根本就不会购置企业的产品。那些在售后效劳方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后效劳的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关心贯穿了市场营销的所有环节。客户关心包括如下的方面：客户效劳（包括向客户提供产品信息和效劳建议等），产品质量（应符合有关规范、适宜客户使用、保证安全可靠），效劳质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后效劳（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关心的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、鼓励、高效的气氛。对客户关心意义最大的四个实际营销变量是：产品和效劳（这是客户关心的核心）、沟通方式、销售鼓励和公共关系。CRM软件的客户关心模块充沛地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关心这个非常笼统的问题可以通过一系列相关的指标来丈量，便于企业及时调整对客户的关心战略，使得客户对企业产生更高的忠实度。
客户关心的目的是加强客户满意度与忠实度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深化的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度进步五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购置意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户分开供给商是因为供给商对他们的关心不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业胜利和更有竞争才干的最重要的因素”；
仿佛企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的坚持周期越耐久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又理解多少呢?不理解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种水平的关心方式,才可以不时地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
功能作用
CRM的产生是市场与科技开展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网形式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完好客户生命周期管理工具。那么CRM详细有哪些作用呢？
有的放矢　处置客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户，盲寻新客户
由于公司营销人员在不时地变动，客户也在变动。一个营销人员原本已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而反复上述的销售周期，不只浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过CRM系统销售管理人员不只可以根据实时数据，停止市场预测分析，指定可行性方案和目的，还可协助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员施行动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正鼓励效应，提升公司业绩。
症状二：客户信息散，企业竞争弱
传统的客户管理中，对于客户信息的管理非常混乱。由于采用传统的手腕管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动形成了极大困扰。
配药：通过CRM系统，可以将企业资源停止科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等详细分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、规范化、自动化，减轻管理人员工作负担，进步工作效率，也有助于企业指导的监控和决策。
症状三：软件灵敏差，开发晋级难
仿佛企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的坚持周期越耐久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵敏性差，不能满足企业实际需求，如工作量宏大、本钱高昂、时间无保证、维护及系统晋级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的耐久坚持企业的可持续规划。
配药：由于我国企业的本地化特色，即便是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因而，中国的多重租赁商业形式必需具备强大的个性化自定制功能。
指标
客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、喜好、习惯等；
客户忠实度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信誉水平、耐久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按品种、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户将来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的将来开展趋势、争取客户的手腕等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供给链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
管理技巧
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要鼎力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量效劳。质量的上下关系到企业利润、本钱、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的效劳才干留住企业优质客户。因而，为客户提供效劳最根本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对效劳和产品的评价转换到效劳的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保证的关键武器。没有好的质量依托，企业长足开展就是个很遥远的问题。肯德基的效劳是一流的，但仍然呈现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上呈现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的战略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的战略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行才干。假设对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的战略，管理者必需同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对剧烈的市场竞争，管理者角色定位需要革新，从只注重战略制定，转变为战略与执行力兼顾。以行为导向的企业，战略的施行才干会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起长大。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,搜集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参与抽奖,进而搜集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好效劳,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光辉，从而到达预期的目的。
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和效劳的期望与顾客对产品与效劳的感知的效果的差距。因而，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因而，进步顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、进步期望值有利于吸引顾客购置。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客反复购置的少因而企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手腕与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来理解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为形式、交易纪录、信誉等等，以充沛理解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经历法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/效劳(P/S)的类似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手腕之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、效劳价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在进步顾客的所有价值，与降低其所有的本钱。
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或绝望的水平。
(7)顾客的开展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包奉献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：
·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值奉献。
·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与效劳来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与效劳，来吸引及获取新顾客的喜欢与采购。
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所奉献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理本钱。

施行目的


需求

放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和效劳部门的信息化水平越来越不能适应业务开展的需要，越来越多的企业要求进步销售、营销和效劳的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。

技术

计算机、通讯技术、网络应用的飞速开展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化水平、员工计算机应用才干、企业信息化水平、企业管理水平的进步都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深化人心，很多企业有了相当的信息化根底。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后效劳，搜集客户信息。重要的是，这一切的本钱是那么低。
客户信息是客户关系管理的根底。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的开展，使得搜集、整理、加工和利用客户信息的质量大大进步。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购置清单信息的分析标明，啤酒和尿布经常同时出如今顾客的购置清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因而，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购置尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据开掘案例。

管理方法

经过二十多年的开展，市场经济的观念已经深化人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
二十一世纪是一个革新的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式停止改变，革新、创新的思想将有利于企业员工接受革新，而业务流程重组则提供了详细的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不只是一种手腕，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的革新。

主要步骤

1．确立业务方案
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的详细的生意目的，例如进步客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应理解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为胜利地实现CRM方案，管理者还须对企业业务停止统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表参与该员工队伍。
3．评估销售、效劳过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身详细业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，理解他们对销售、效劳过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充沛理解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和效劳人员的角度动身，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成准确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供给商
确保所选择的供给商对你的企业所要处置的问题有充沛的理解。理解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供给商所提交的每一软、硬设备都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供给商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不时向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统停止测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训方案。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的处置方案也不是一件轻松的任务。
假设你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在停止采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素停止考虑。

要求

在开端比较各类CRM应用之前，你必需先决定你需要软件含有哪些功能和特性来协助你处置问题并实现目的。

预算

许多中小企业的预算都不宽裕，因而在寻找处置方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开端与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只要那些可以提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才干被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
施行CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充沛的培训来支持项目展开?
假设以上问题的答案都是否认的，那么预置型的CRM应用或许就不适宜你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。

背景

你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经历?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家可以理解你的行业背景的厂商有助于进一步构造化你的处置方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

误区


案例

在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的规范，甚至唯一规范。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个规范往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在挪动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年呈现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的挪动客户关系管理采用的是短信技术，第二代挪动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚开展起来的采用WebService技术的第三代挪动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因而选用软件第三条原则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一规范。

开发

自己开发客户关系管理更可以满足自身要求，还可以随时晋级、维护，可控性强，能防止受骗受骗，但实际上呢？
首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其开展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程停止简单模仿和克隆，不可以真正实现提升管理水平的目的
再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长交融期
最后，开发客户关系管理系统需要消耗大量的人力、物力、财力、管理、时间本钱，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。
因而除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不用自己开发，选择一些成熟的CRM比较适宜。

方法

站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个鼎力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：
提升
二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而可以看呈如今的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户效劳和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不时开展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今开展的重点。
企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为直接有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息资料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户效劳水平，让他们都变成企业的忠实客户。
呼叫中心可以经过对客户信息的深度开掘、剖析，来制定出适宜客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后效劳管理能进一步进步客户满意度。因而可以看出呼叫中心CRM系统关于企业有着非常重要的作用。
主要好处
胜利应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量施行CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在施行系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以可以获得这样的收益，是因为销售人员进步了工作效率(例如：有更多时间去访问客户和施行战略)，工作更富效果(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更理解客户需求从而进步了他们的销售访问质量)。
2. 在施行系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目的客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不用象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，本钱居高不下。
3. 在施行系统的前三年内，估计销售胜利率至少提升5%。因为销售员区分和选择时机时可以更认真，及早放弃那些不好的时机，从而全神贯注于那些高胜利率的时机。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边沿利润。由于销售员可以与那些经过认真选择的客户群更严密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些可以更快得到所需信息的客户，获得了更好效劳的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又可以提供的客户感到更满意。
转自：百度百科-验证