我们是否读懂了CRM？

本文深化讨论了CRM系统中的核心模块和逻辑设计，并强调了私域流量与CRM交融的重要性，为读者提供了全新的视角和考虑。

CRM，一个最习以为见的系统。不论是科班出身，还是培训出身，不可能不晓得它。但我们是否真正读懂了它，需要我们重新去审视。

首先，我们先来看定义。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为进步核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。

其最终目的是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

从字面理解，定义不时在论述客户线索、营销和企业的关系。但CRM的核心恰恰是如何构建客户线索与企业顾问的领取、分配逻辑。

针对CRM系统，大差不差都包含几个核心模版，如客户线索管理、企业顾问管理、线索配置管理、推广配置、渠道管理、标签管理、数据统计等，如下图：

其实，在整个CRM系统中，最核心的是领取和分配逻辑。我们先看分配逻辑。分配逻辑在各行业的CRM中并不是很复杂。在线索数据上游停止配置或标志，无论不同渠道分配给不同团队，还是同一渠道分配给不同团队都是较好设计的。但是，假设所有线索不区分渠道，线索数据全国一盘棋同一分配，那该如何处置呢？

是的，也就是非常重要的领取逻辑设计。线索数据切块切的好不好，是领取的核心。它直接影响顾问的产出。下面我们来看做好数据切块的必备条件。

如上图所示，看似简单的脑图，里面蕴含的众多逻辑的设置（ps:欢送人人都是产品的小伙伴留言，大家可以一起讨论）。并且，随着全域/私域的兴起，CRM除了领取额和分配的设计之外，还要考量私域理念的沁润，这里建议采用私域+CRM形式，切勿重构现有CRM系统，可能会变成一件很糟糕的事情（对于私域的搭建及crm的交融，可关注笔者人人都是产品经理账号查阅）。

本文由 @王振永 原创发布于人人都是产品经理。未经容许，制止借鉴。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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