导语
商业教练沈海涛：“客户作为企业最重要的资产之一，需要重点管理。所有的客户管理，都只为精准营销。”
客户关系管理是什么？
为抢占更多客户，深化调查客户群体，分析客户资料，不时进步客户满意度的一个过程。
客户管理为的是什么？
是客户完成购置后并持续购置，甚至是终身购置你的产品，这就是客户管理的最高境界。
针对客户管理，这三个重点要素请注意：
1、丰富客户信息库，营销效果提升；
2、客户准确定位，标签化管理；
3、做好客情关系，签约不愁。
｜01｜
客户信息库
晓得跟尿不湿一起购置最多的商品是什么吗？是啤酒。
——因为在他们那里，太太们叮嘱她们的丈夫回家前为孩子买尿不湿，而丈夫们买完尿不湿后，随手会买两瓶啤酒回家。后来沃尔玛将货架排列停止调整，尿不湿旁边摆上了啤酒，捆绑销售使得啤酒销量提升。
这是来源于沃尔玛在20世纪80年代建立的客户数据库中的信息。现已演变为世界最大的客户数据系统。
有的放矢的营销方案是建立在明确客户需求的前提下的，而大量的数据就是明确客户方向的重要根据。
为客户提供个性化的产品和效劳，进步他们的满意度，维护客户关系，增加企业影响力，都建立在客户信息的根底上。
｜02｜
客户分级标签化管理
客户分级，标签化管理可以明确时间本钱，进步客户管理效率。
那么什么是客户标签化管理？
简单而言，就是用一些较为详细性的词汇来描绘或形容用户特征、兴趣喜好。而维系客户，就是根据不同用户的特征、兴趣喜好采取不同的战略。
在以往，用户标签分为静态标签和动态标签，静态标签是用户相对固定的根底性信息标签，它们不会随着后期行为的改变而改变。
静态用户信息包括用户的人口属性(如性别、年龄、地区、星座、喜好、职业、收入等)、商业消费才干等……；
动态用户信息则是由用户变化的信息形成的标签，也叫行为轨迹信息标签。动态用户信息包括用户的行为属性和购置属性。比如用户在哪些时间段分别登陆了几次，产生了几次订单这些可变动因素。
但一般静态用户标签和动态用户标签都需要通过在app或网站相应位置停止SDK数据埋点去实现，不太适宜一般中小创业公司，故介绍以下方式来协助各企业家停止客户标签化管理，精准营销。
首先我们把客户分成待签约状态和效劳中状态。
对于待签约状态客户，我们依照客户意愿度、方案签约进度、方案签约时间停止分类，分成ABC三类，分别代表了客户对公司品牌、销售、产品的认知和信任，成熟度与签约概率成正比。
第一步客户分类已经完成，企业可根据此分类更加有战略性地推进客户签约。
A类客户成熟度较高，续签概率高，风险低。可利用外部刺激，如打折、促销活动等手腕加速转化。
B类客户成熟度中等，目前虽可控，但仍有一定风险。处置方案为着重客户中期培育，以周为单位停止线上互动，两周为单位停止当面访问沟通。
C类客户成熟度较低，把握低且不可控，因而要实行长线战略，以2—3周为线上联络频率，维持线上互动，以月为单位停止当面访问沟通。
对于正在效劳状态客户，我们依照客户期望值和客户满意度停止打分，同根据最后总分分成三个区间，再分成DEF三个等级，不同等级代表客户对企业的忠实度。
忠实度指的是客户的期望值，在效劳过程中，销售人员、产品、公司有无到达客户的期望值决定了客户最终是否回购。
基于不同的效劳中的客户分类，企业可制定针对性的营销方案以增加客户的忠实度。
D类客户属优质客户资源，质量以及签约金额最高，销售人员对待此类客户的时间和精神占比大约占70%，以客户维护、续单为主。
E类客户属于中等客户资源，销售在此类客户身上的时间和精神分配比例占20%。他们直接签约的概率不高，需方案详细战略将中等客户资源进步为优质客户资源，以推进续单。
F类客户属于一般客户资源，投入时间和精神的分配比例约为10%，销售主要以引导为主。
从客户签约前到签约后，构建一个完好的、有生命力的架构，并将销售人员的效劳和精神都合理分配完毕至每个客户，以实现回报率最高、最科学的客户管理形式。
客户分级是资源合理配置的根底，可提升管理效率，强化与高价值客户的关系，减少低价值客户的效劳本钱，对于企业来说，可以实现利润最大化。
｜03｜
客情关系怎么做
世界著名的通信研究和咨询机构YankeeGroup指出：“三分之二的客户分开其供给商是因为客户关心不够。”由此可见，大部分客人都需要被关注。
研究客情关系，首先要在理解客户的根底上研究客户的真正核心需求。也就是说，需要具备一定的“共情才干”，设身处地地站在客户角度考虑，尽量做到感同身受，才干洞察用户需求。
在未建立共情关系，对客户不理解的前提下从以下几方面动手：
1、增加关注
霍桑效应说明，每一个客户都渴望被关注。
形式从本钱较低的线上开端，通过点赞、评论朋友圈，增加在客户视野的呈现率，坚持固定时间频次的“存在感”。
2、增加关心
在节假日等特定时间停止祝福、问候，关心更多围绕客户自己的兴趣、喜好，熟悉以后可多询问对方的业务近况、工作情况、生活状态、开展情况等。
3、增加沟通
提早与客户约定好时间停止线下沟通，面对面的沟通中更能开掘用户的深层次需求，能理解客户影响续约的原因，并在当面沟通完毕后构建后续可随时联络的平台如微信群，有什么问题和想法可随时分享。
通过以上步骤落实客情关系，最终形成一个客情关系链，我们可以做到精准营销。
随着时代变化，客户关系管理也需要与时俱进。有别于传统的销售维护客户，更需要科学的线上“客户运营”。
学习了方法论并多理论，学会科学管理客户，才干保证客户的忠实度；转化客户资源，让你投入时间、精神本钱收获尽可能多的回报。
大家好，我是沈海涛，拥有二十余年投融资操盘经历、百余家企业资本运营的实战商业教练。想要理解企业长大背后的逻辑、财富增长的故事、操盘的真实案例、传统企业如何转型晋级？关注我，为大家剖析企业基因，解读商业密码。
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