夜久泪长
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发布于 2025-1-16 06:08:51
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编辑导读：通过客户分级，针对不同价值的客户分配管理运营本钱，提供有差别的精细化的客户战略，到达企业资源的充沛利用及获取最大利益。本文作者论述了客户价值评价模型，并根据此模型，构建客户金字塔 ，将客户细分以到达进步客户价值最大化的目的。
一、客户分级的原因
为什么要停止客户分类管理？
首先说说大家都熟悉的2/8法则。2/8法则最初是来自于一位意大利的专家，该法则不限于于单一领域，例如处于B端销售行业的企业或互联网企业80%的收入，都是由其所掌握的20%的客户提供的，而这20%的客户在所有客户通中属于高价值客户。如何更好地开掘有价值的客户，摆脱以往粗糙一刀切的客户管理方式，针对不同价值的客户如何分配管理运营本钱以致于提供有差别的精细化的客户战略，以到达企业资源的充沛利用及获取最大利益，这才是客户分层最终需要实现的目的。
因而，笔者将会就此问题，简单论述下客户价值评价模型，并根据此模型，构建客户金字塔 ，将客户细分以到达进步客户价值最大化的目的。
二、客户价值评价
我们通常对一家企业的初印象是什么呢？比如说阿里，我们通常会觉得这是一家规模很大实力很强的公司，如何认定为规模大实力很强，这些名词是否可用指标来量化？
笔者通过以往经历及调研分析提出以下参考指标：盈利情况（客户带给企业的收入，即企业销售额） 、经营实力 、合作关系。
客户盈利情况由客户对企业的收入或利润奉献来考量，如当前销售（近一年销售额，即近一年客户收入奉献）和方案销售（比如方案2年内销售额） 、年实际销售变化（上一年度客户的销售与本年度客户销售的差额,该指标可以大致评估客户与企业的合作情况及趋势）。
客户的经营实力可能通常由客户的资金规模、市场份额、公司人力、产能、用户数等来综合考量。
合作关系指的是目前与本企业的合作情况及将来可能发生的合作趋势，比如当前合作年限、客户忠实度上下、将来是否会推荐本企业等。
以上是笔者总结的三项指标，根据不同的企业性质（不同行业或不同类型客户），甚至对于互联网企业来说，我认为这些指标实际上都可以作为根底参考，比如对于企户来说，是否可将价值衡量指标改为用户消费额、用户活泼度呢？当然对于互联网企业而言，可能会有其他经典的模型来停止考量，比如RFM用户价值模型。因而此处不再赘述。
针对于以上笔者确定的三类指标，一般会与业务部门等重要相关部门确认每项指标的重要性及权重，案例如表一：
根据上面的评估指标及度量，采用积分法来停止计算。每项指标以百分制，提供功能给企业销售停止打分（可加上主管审核功能），如盈利情况打分90分，经营实力打分90分，合作关系打分60分，再单独乘以每项指标的权重（90*40%+90*40%+60*20%=84分），得出每个客户总得分后根据得分从高到低停止排名，此时可看出每个客户对于企业的重要水平。
对于以上的功能设计，简单点的是直接停止打分，但是打分的方式可能有时候参与了主观人为的因素导致分值不够准确。
假设想得到更准确的分值测算或者说想尽可能地剔除人为因素的影响，笔者提供表二的测算方式供参考，这种方式略微复杂。
首先根据每个企业的类型不同需自行讨论确认不同的设置方式：针对每项指标的每项度量停止范围的界定，根据每个范围设置不同的分值（每项指标的总分还是百分制，将百分平均分配到每项指标下的每项度量，如表二的A客户案例“近2年销售额”总分值为100分/3）；根据每项度量的固定范围设置固定分数（如表二的“近2年销售额”，当范围是“500～1000万”时分值设置为30分），然后将每项度量相加得分后再乘以权重。详细可看表二，最后得出的总得分是78.66，同样的根据每个客户总得分后根据得分从高到低停止排名。
对于客户价值评估和得分的方案及功能建立也要视情况而定，假设一开端企业是没有客户价值评估模型的，假设要考虑针对存量客户提供系统自动化评价方案，那么表二的评估模型明显更容易停止自动化功能建立，只要企业前期搜集到了足够的客户信息，或者将搜集到的客户信息停止指标的细化(信息搜集的方式可能是传统的业务员销售产品时搜集露入，也有可能是企业靠埋点、问卷等抓取)，得到企业每项指标中的每项度量的范围值就可停止停止打分及汇总。还是那句话，详细情况详细分析，对于不同类型不同开展阶段的企业采取企业内部相关人员都认同且有效的评估方式，才干最大限度地提升客户价值从而给企业带来最大的利益提升。
三、客户金字塔价值模型
有了客户价值的评估，如今要做的事情是将客户依照不同的规范停止分级，常见的分级模型有金字塔模型、九宫格模型等。这里主要说一下金字塔模型。
前文也有提到过，搭建客户价值模型是为了将客户停止细分，根据客户价值的差别为企业寻找高价值客户，以便企业把资源配置到价值最高潜力最好的客户身上，而最初的金字塔模型一般将客户层级分为铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客。
由上文的A客户价值评估表 ,可得到每个客户的评价分数 ,假设借助客户金字塔原理 ,将客户停止分类并分为三个层级：高价值客户、潜力客户、普通客户。
企业应根据客户在客户金字塔中不同的分布，在经营战略、市场推广、跟进支持等方面给予不同的政策支持。
高价值客户：位于金字塔的顶端 ,是最有价值客户 ,企业的目的是持续和增进关系 ,配置适当水平专用优质资源给予支持和维护 。
高潜力客户：最具增长性客户 ,是企业应制定战略及战略重点支持，重点开掘与此类客户的合作时机，进步他们与企业之间的业务量 ,企业销售团队应投入最鼎力气停止支持。
普通客户：根据实际分析是否直接不再投入资源。
以上就是客户价值评价、客户分类及客户分级的流程，实际工作中也许在这分出来的三层客户中还会继续对每一层停止详细划分，比如普通客户中是否存在着可继续投入资源停止召回和扶持的呢？通常我们要做的是根据企业最新情况在某个时间段内重新更新客户价值的分析情况，这样可以让我们掌握最新企业情况从而不无视任何一位客户的价值。
写于最后：原本想一篇讲完关于客户管理的内容的，但是写着写着发现仿佛客户分级写的有点长了，后面抽时间还会再另起一篇继续客户管理模块内容的补充。
作者：mi君，从业八年，专注于CRM、数据中台及互联网金融相关系统等产品工作及研究。
本文由 @mi君 原创发布于人人都是产品经理。未经容许，制止借鉴。
题图来自Pexels，基于CC0协议 |
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