一文看懂：什么是CRM系统？有什么作用？

什么是CRM系统？有什么作用？
最近抽空翻了下大家的评论和私信，发现好多伙伴都在问：“客户关系管理（CRM）终究是什么？我到底应该怎么做？”
其实这个问题不难理解，今天我就给大家从理论和理论两个方面系统的盘一盘：
文末给大家准备了免费的CRM白皮书，大家也可以系统参考！

资料领取>>http://s.fanruan.com/udfx4

截至目前为止，光是相对权威一点的组织对CRM（客户关系管理）的解释就够我们看半天的了，之前我还梳理了这7个解释：

虽然CRM各路解释都有，但说白了，CRM就是一种进步竞争力的手腕：

• 企业通过战略和技术，抢夺更多客户、高效跟进客户、进步客户满意度，以实现当下和将来的业绩持续增长。
  

这里的战略，即企业的管理战略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，战略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：

• 1）抢夺更多客户——售前获客
  
• 2）高效跟进客户——售中跟进
  
• 3）进步客户满意度——售后维护
  

CRM详细展示到业务中，可以体现为以下这些功能点：

我们假设把CRM整个业务串成一条线的流程，那么这张图大约率会长下面这样：

​假设把上面这张图详细呈如今软件中，可以搭建出这样一个模板：

参考模板>>http://s.fanruan.com/csctk

以上面的套件模板为例，下面讲讲CRM详细能实现哪些功能？
①市场获客

企业客户从哪里来？是很多团队关心的问题。因而CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如：

• 在线搜客：搜索海量目的客户；
  
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
  
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
  
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。
  

可以自己搭建出来的报表

②线索分配

获取了海量目的客户后，所有客户会自动进入到线索池，并需要将线索依照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题）：

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
  
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
  
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。
  

③客户跟进

销售开端跟进客户时，需要对客户信息停止管理，包括客户方假设有多个联络人该怎么管理？客户方需要屡次访问该如何记录？……

• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进方案与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
  
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。
  

④商机管理

每一个客户方可能都会存在多个商机，比如公司有3个产品线，客户方可能都有需求，那就是3个商机点，每个商机点都需要人去跟进、报价、对接：

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机停止跟进；
  
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。
  

商机管理可能会涉及的阶段

⑤商务过程

• 确定赢单后，销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款方案、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求停止自定义。
  

⑥售后管理

​客户付了钱当然不是万事大吉，此时我们需要做好售后的一些常见动作：

• 退货管理：客户反响货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
  
• 效劳工单：客户方需要现场测试、装置、演示等效劳时，销售可以在系统中录入效劳工单，记录工作任务量。
  

自己设计的财务流程

等等等等……更多才干可以自己去设计：

最后说一下，在CRM施行过程中企业应该注意什么？

首先，对于施行过程中可以注意以下三点：
1）数据质量的保证：
CRM系统依赖于有效的数据，因而企业需要保证数据的准确性和完好性，及时更新和清理数据；
2）客户隐私的维护：
企业需要建立完善的隐私维护机制，尊重客户的隐私权，遵守相关法律法规；
3）员工的培训和管理：
企业需要对员工停止CRM系统的培训，让员工可以熟练使用系统，更好地为客户提供效劳。
其次，在实际操作中，企业可以通过以下几个方面来优化客户体验:
1）客户数据管理
CRM系统可以协助企业搜集、存储和分析客户数据，从而更好地理解客户需求和行为，为客户提供更加个性化的效劳。例如，企业可以通过CRM系统记录客户的购置历史、偏好和投诉记录等信息，根据这些信息为客户提供更加满意的效劳。
2）多渠道接触
随着社交媒体和挪动互联网的开展，客户与企业之间的接触点已经从传统的电话、邮件和面对面接触扩展到了更多的渠道。企业应该适应这一变化，通过多种渠道与客户停止沟通和互动，进步客户的满意度和忠实度。
3）建立客户信任
建立客户信任是优化客户体验的重要一环。企业可以通过提供高质量的产品和效劳、及时回应客户的问题和反响、遵守承诺等方式来建立客户信任，从而赢得客户的忠实度和口碑。
4）持续改进
优化客户体验是一个持续改进的过程，企业应该不时地搜集客户反响，分析客户需求和行为，从而不时改进产品和效劳，进步客户满意度和忠实度。

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