客户是企业开展的重要资源，对客户停止全面管理，有利于企业与用户达长大期价值。那么该如何停止客户关系管理呢？作者总结了1基3维，打造B2B客户关系管理体系，希望对你有所协助。
在认知上领先他人一步就能获得胜利。
一、为什么会有客户关系管理？
CRM全称为客户关系管理，那为什么会降生CRM呢？
客户是企业开展的重要资源，对客户停止全面的管理，才可以达成客户的长期价值；客户存在的实质是利益，做好客户关系管理就是在管理利益；
回归到为什么会有CRM，那一定是为了追求更大的利益；看一下利益计算公式：
收益 = 客户数*客户价值 – 本钱
进步收益的办法就是增加客户数、进步客户价值并且降低本钱。
古人云：凡事预则立，不预则废；实际上在企业经营效劳过程中，企业为什么要上CRM的原因，主要集中在以下两种：
一种是生意越来越不好了，想要通过CRM来治疗；另一种是管理跟不上，又想获取更大的利益，想通过CRM来处置管理问题和扩张问题；
所以，CRM实际应用时，只要在生意越来越难做了或者想要获得更大的利益，企业才会想到CRM；
这种思维及其危险，头痛医头脚痛医脚的方式，在很大水平上不能从根本处置企业经营所遇到的问题，也局限了CRM的应用，大约率会以失败而告终；
笔者认为CRM不是一套系统、一套数字化工具，而是一种以客户为中心的资源管理、业务形式和经营形式；更像是一套全体系的兵法，涉及军备、兵员、训练、组阵、攻城、防御、扩地等；
商场如战场，假设企业在初创期就缺乏全局谋划的战略思维，那么必然在企业经营过程中会遇到各种各样的经营性问题。
笔者从B2B业务动手，提出一种以客户为中心的客户关系管理规划思路，以便给大家提供一种启发。
二、1基3维 – 打造灵敏作战矩阵
B2B业务的特点是转化慢、周期长、价值高；一旦客户没有停止转化，会带来人力、资源的极大浪费；假设已经成交的客户被竞对挖走或者没有开掘应有的价值，对企业来讲也是致命的；所以建立稳健且高效的客户关系管理体系就非常重要；
一个公司的客户关系管理才干的强大与否，不在于个人才干，而在于管理体系；
首先，先假设客户就是分布在地图上的一座座城池，企业经营的目的是不时的占领更多的城池，并不时获取城池的经营性收益；
那么，这里就有几个问题是值得考虑的？
1、什么样的城池是值得攻取的？（客户洞察）
2、以当前的实力，可以攻取哪些城池？（客户定位）
3、这些城池在地图的哪个位置？（客户开掘）
4、攻城的战略是什么？（客户战略）
5、如何快速攻城？（客户转化）
6、如何获取收益？（客户价值）
7、如何守城？（客户防御）
8、如何经营城池？（客户效劳）
9、如何复制经历？（市场扩张）
通过以上几个问题，会发现客户关系管理核心是建立一套行之有效且灵敏多变的作战体系；
笔者总结一套从1个根底3个维度来打造客户作战体系：
1、一个根底：客户关系管理的支撑体系；
2、三个维度：客户开掘及管理、客户关系维护、客户管理（价值、数据协同、组织赋能）；
以上体系主要围绕客户开掘及管理（作战）、客户关系维护（守城及收益）、客户管理（经历、方法、调度）、客户支撑体系（军备、炮火支援）；以便企业在实际的经营过程中，可以不时沉淀，不时磨练，最终可以沉淀出一套灵敏作战体系。
毕竟，客户关系管理是以客户为中心，内外部环境及组织的博弈，做为管理者要不时考虑，如何建立高效、灵敏且稳定的管理体系是重中之重。
三、客户管理 – 经历、方法、调度
客户管理主要包括3个内容：价值、数据、组织。
1、价值：经营过程中，每一项决策/每一个动作，都会占用一定的资源和精神，在执行任何决策/动作前，要首先对经营性价值停止分析和评测，确保是符合经营战略方向的，具备一定的业务价值后，方可停止后续的工作。
2、数据：泛指业务过程数据及客户信息数据，假设没有完好的客户资料库，无论是项目运作，还是客户接待等，企业都将会因为客户信息缺乏而无法停止有效的客户管理；所以，在客户全生命周期内，都要注重客户数据搜集及管理。
3、组织：主要包括权责清楚、灵敏调度、组织协同；在实际企业经营中，有两个常见的问题，比如外行指导内行、各种甩锅，这都是权责不明、组织协同才干低下的表现；所以从组织角度来看客户管理，在定岗定责的根底上，要将员工停止数字资源化，当客户需要时可以灵敏调度，并停止资源匹配，并制定协同数据规范，达成组织协同。
通过价值、数据、组织的总结和分析，可以协助企业较好的理解业务的实质，后续企业仍需针对各个业务点停止拆分和细化；
对于业务工作拆分和细化，可用业务经营角色交叉分析：横向-价值、数据、组织，纵向-业务线、业务点、业务角色；（以客户洞察为例，管理思路如下）
企业是由一个群体构成，大部分的事务需要人去执行，而企业想要打造作战矩阵，就要有作战思想、作战理论、作战战术的支撑；这个就跟我军在长期的作战中，形成的一点两面、三三制的战术是一样的逻辑，既能实现资源利用的最大化，也能实现作战单位的快速复制。
在各个工作节点，企业都要逐步沉淀和逐步规范化。
举个例子，比如客户转化过程中，客户接待这一环节，是很多企业常见且忽略的问题；客户接待的价值是在于让客户在短时间内对企业有个专业、才干强的认知，但很多企业的接待工作都是由销售全程完成，其实客户接待简单梳理一下，至少要包括商务、行政、产品、研发、财务等环节，要让客户在短时间内理解企业的内部效劳才干和产品研发实力等。
对每一个客户接待，都应该由不同角色的成员向客户亮亮肌肉，但很多企业是做不到的。做不到的原因就是不够规范、资源配置不灵敏、工作流程不自动化（本文提供一种思路，拆分和细化请结合自身企业情况）。
面向角色停止客户管理的不时拆分和细化的主要目的：
1、在实战中，不时完善客户管理体系；
2、通过工作的管理形成经历和方法；
3、将角色及员工的工时停止量化，可以协助企业停止灵敏的配置和资源调度；
4、内部的管理体系和工作逐步规范化，强化组织协同才干，做到专人专职；
5、实现内部工作流程的自动化，当有细化的工作拆分和落地后，快速搭建协同团队，自动生成工作任务；
四、客户开掘及管理 – 作战
作战篇，主要围绕如何攻下城池而停止的战略定位、战略执行、人员调度、战术推进等。
1. 客户洞察
客户洞察在客户管理中是源头。
首先，企业明确自身的开展规划，这个规划不能是泛泛的，一定要指定到领域或者产品；假设企业业务涉及多个领域或者产品，要停止客户洞察前的拆分；就像有些城池是农业型、有些是贸易型、有些是港口型，不能类型的城池，有不同的打法、不同的经营之法；在当前的经济环境背景下，通用型的处置方案，已经很难感动客户，所以要在一定的领域上深耕。
其次，是圈定客户；企业要有客户开掘的定力，不是成交以后才是我的客户，只要是我领域上的，都是我的客户，只不过是成交早晚的问题。
最后，客户洞察要摒弃传统的思维形式，不在是关注客户在产品、处置方案、效劳、商业形式上有什么需求，这些需求是否在我才干范围内和匹配度上，而是要变为以客户为中心，去协助客户活的更好（也就是关注圈定的客户的中长期价值）。
2. 客户定位
客户定位是面对现实的一种战略。
原则上，是坚决不能放弃任何一个客户的，因为放弃一个就等于放弃一片，胆敢放弃第一个就会放弃第二个，到最后必然是退无可退。
但是，企业也要尊重现实，要站在客户的角度看自己，晓得自己的现状，可以从客户赚取哪一部分的收益，也就是知己知彼与没有金刚钻不揽瓷器活。
3. 客户开掘
客户开掘是执行的战术。
企业在初创期，往往是缺乏客户的，也没有选择客户的权利，经营者的首要任务是保证企业的存活；不论是什么样的客户，只要可以获得收益，虽然做就是了；
在做的过程中，企业要站在将来看如今，要对领域客户的业务停止长期深化的分析，真正的去挖局客户的价值，并停止各方面的沉淀；通过信息和数据的沉淀，理解领域客户的特性和特点，制定相应的客户开掘战术；
客户开掘战术分为两个方面：现有客户开掘、将来客户开掘；
1）现有客户开掘：同现有客户达成更多、更深度的合作；
2）将来客户开掘：去寻找当前领域客户同类型的客户；
4. 客户战略
客户战略是攻城的规划。
古人云：谋定而后动。要想拿下客户就要制定相关战略，战略包括针对客户产品、运营、业务形式处置方案、客户关系规划、盈利形式等。
企业要时刻跟踪和监控客户，要关注客户的变化、客户的问题、客户的处置方案、客户的收益等问题，要把握最佳的战机；在战机降临之时，可以挥兵直上；所以，企业在面对客户制定战略时，要建立一支可以快速反响的体系。
一座城池不只一家盯着，如何才干快速打通链路？是企业在客户关系规划和执行的才干问题。尤其是B2B企业，B端企业的决策机制是集体决策/关键人决策，所以，企业要重视客户关系的长期建立和客户关系构造的规划；有时老板的枕边风很重要，有时企业内阁很重要；对于B端业务在停止关系规划时，要制定公关目的和执行战略（对于客户关系战略执行一定要详细到人）。
5. 客户转化
客户转化方法就是攻城的决战时刻。
从古至今，攻城都是最困难的时刻，也是非常有技术含量的。同理，如何快速拿下客户也是一门艺术！
1）B2B业务同B2C的转化最大的不同，就是B端业务更理性；所以，客户转化的核心是理解、发现、满足客户需求，企业要充沛考虑客户的将来开展，用心效劳客户；（当前的方案再完美，也比不过面向将来的方案）
2）客户转化要细化为业务管理规范，比如接待规范、商务水平、效劳响应机制等，要让客户感知我们的专业才干和效劳水平，同时要协助客户胜利的详细措施（提升客户赚钱的才干）；
3）对于关键决策人要搞好关系（不是请客吃饭），而是要关注关键决策人的长大和开展问题，并制定相应的辅助方案；
五、客户关系维护 – 守城及收益
1. 客户价值
客户价值是收获的季节。
在拿下客户后，要考虑企业的收益，即进步收入、降低本钱。
1）进步收入：一般在B端业务，都是固定金额合作或者订单式合作，进步收入的方式也就集中在赚名、扩展合作、将来增值。
2）降低本钱：企业的资源是有限的，在一定的规范下，要考虑资源利用最大化，实现综合本钱最低，才干在不时变化的商业环境中，坚持较高的生命力。
对于B端业务，进步收入是指在足够长的时间内，客户对公司收益的作用。一般我们可以围绕当前收益、标杆作用、将来收益。
1）当前收益：是否可以继续开掘客户价值，达成更多的合作；比如卖了软件系统，是否可以代运营？
2）标杆作用：同客户停止多种形式的联动宣传和营销，建立一定范围内的市场效果。
3）将来收益：同客户建立更加深沉的合作，实现将来的合作。
降低本钱的最有效的方式，就是实现资源的高效配比和最大化利用，那么就不能所有客户都坚持一样的效劳规范，就需要对客户停止分级，根据不同的客户价值，提供不同的管理规范。
2. 客户防御
客户防御是建立一体化的护城河和防御体系。
1）建立软实力的合作机制
同客户的长期合作过程中，企业要注重软实力的输出，最佳的状态是合作客户可以同企业在文化、价值观、创新才干等方面达成一致性。
比如：合作停止创新研发、管理制度同频、流程协同、知识共享等，让客户在合作过程中，形成顺畅且温馨的合作体系。
2）构建客户的黏性，增加客户分开我们的本钱
增加客户分开的本钱，主要集中在利益绑定、学习本钱、更换本钱。
2.1 利益绑定：主要体如今现金的损失，比如退出合作后，返点清空、合作分红收益清空、优惠福利消失等。
2.2 学习本钱：主要表如今产品的上手本钱、工具使用；
2.3 更换本钱：主要表如今数据的迁移、精神投入、效劳体系更换等；
增加客户的黏性，需要企业在产品交付体系、效劳体系上不时的打磨，既提升自身企业的才干为客户创建合作温馨区，也可以隔绝竞争对手，并获取后续继续合作的优先权。
3）竞争是动态的，时刻提防竞争对手、技术开展、社会开展
在我们这个世界，唯一不变的就是不时变化，在客户管理中，要重点关注以下3个方面：
3.1 提防竞争对手：在客户管理上，要时刻提防竞争对手的动态，比如竞争对手同关键决策人的关系变化、竞争对手的客户战略、产品战略等；
3.2 关注技术开展：科学技术是有生命周期的，当呈现先进科学技术时，必然会淘汰陈旧的技术，毕竟这个世界是不时的趋向美好的；
3.3 注意社会开展：社会文化、人口构造等的变化，绝对会影响客户战略的变化，要提早预防；
3. 客户效劳
客户效劳是客户经营的基石。
客户效劳在客户经营体系中，是建立与客户之间强纽带关系的双刃剑；做好了，载誉而归，做不好，口碑崩塌；B2B客户效劳体系重点在于企业打造1个效劳闭环流程和4个特点；
1）1个效劳闭环：从客户意见/问题反响，到执行完成，到客户确认，要形成完成的客户效劳闭环。
2）4个特点：效劳触点的多元化、规范化、及时性、满意度
六、客户支撑体系 – 军备、炮火支援
1. 根底体系
根底体系是军备、训练、粮草。
企业的根本构成是人员、客户、资元构成，而企业的根底体系就是围绕客户为中心的人员构造快速搭建、资源合理分配。
我们假设一个新员工入职，一般企业需要较长的时间才可以保证员工上手，这对企业来讲是极大的浪费。
在客户管理模块，我们通过各项工作的拆分和细化，让企业逐步形成规范化和自动化的工作流程和规范，在实际客户管理过程中，发现某项资源呈现空缺时，需要停止人员补充，在新员工入职后，就可以利用经历萃取、赋能培训等方式快速的掌握某项工作的精华，快速的适应。
在攻城阶段，兵马未动，粮草先行，企业要保证员工的根底资源，比如很多企业都是将客户效劳本钱由员工先行垫付，后期停止报销的。
在规范化、自动化的企业经营管理中，应该逐步形成预算、费用、核销的流程，保证员工的资金贮藏；还有比如在客户处置方案制定时，企业要想办法处置员工无法匹配到优质资源而无法推进项目的问题，企业应在开展过程中，摒弃人员属性，要基于项目属性自动匹配资源体系，保证任何一个员工作战的资源公平。
2. 快速支援
快速支援是协同作战。
快速支援是企业规范化和自动化过程中，资源合理利用、组织高效协同的管理体系，主要包括常规支援、升维支援、应急支援；
1）常规支援：对于常规工作，在工作开展后，依托数字化才干/管理体系，快速形成小规模团队，并依靠规范和时效监控体系，保证常规工作的快速执行和落地；
2）升维支援：在详细工作执行过程中，需要高级人员/管理者，停止支持时，可停止升维，由高级人员/管理者停止协同支持；
3）应急支援：实际业务开展过程中，常会呈现异常/紧急情况，企业应建立应急效劳体系，防止这种情况发生；
客户关系管理的强化可以协助企业实现盈利和扩张，让企业在各种环境下，可以实现业务的平稳增长，所以企业应将客户管理体系作为核心经营战略，提早谋划和规划，在战火中，不时强化客户管理才干。
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