2022年度SaaS产业最良心的CRM报告，没有之一。
T研究根据近500家企业用户实际使用，15家供给商摸底调研，梳理最真实的市场供需两端异同。
是时候展示真正的技术，中国企业市场的真相不需要遮羞也容不得污蔑。
国产CRM迎来来自企业市场真实需求的增长动力，褪去资本的浪潮，裸泳不可怕、可怕的是为裸泳呐喊助威的无知。
智能「智慧」CRM已来智能（智慧）型的CRM已经不再是概念，随同大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经降生行业化、场景化的产品。CRM的销售自动化流程，在AI的加持下变得更加聪明和灵敏，相比客服端相对独立的智能语音应用，在营销端、销售端的智能图像识别、语义分析、知识图谱开端找到落地场景，高价值数据的利用率大幅提升，智能优化流程、智能推荐等才干开端真正让CRM智慧起来。
国产化、中大型企业为CRM市场提供强劲增长力CRM的反经济效应还在持续，后疫情时代企业的精益化管理、客户为中心战略愈发明晰，特别是各行业内头部、中大型企业，以围绕客户为中心构建数字竞争力的需求日益旺盛。规模以上群体加大了对CRM的投入，一定水平上抵消了中小企业市场衰退而丧失的份额。同时在内循环增加、数字化转型等趋势作用力下，国产CRM的市场空间增大，云、SaaS形式的CRM被市场全面接受，对传统部署形式的交换也令云CRM呈现出强势的增长。CRM市场的CAGR强势稳定在13%以上，云CRM销售额接近30亿水平。
垂直CRM与通用CRM的一场新博弈
•当前通用型CRM仍然占有明显的市场优势，但从长期开展趋势以及客户市场愈发严苛的专业化诉求动身，垂直型CRM增长潜力更强。
•一部分积累先发优势的通用型CRM已经开端着手打造垂直类效劳，在中大型市场的竞争中垂直与通用型产品的博弈已经呈现胜负手，垂直类效劳开端获得优势。
客户对CRM的价值主张需求-数据与赋能
企业对CRM的价值主张的三个层次，根底的销售科学规范流程需求，进一步的掌控管理诉求，更高层的智能优化/赋能需求。中国企业市场对CRM的价值主张显现出典型的沙漏两级化，即对规范流程需求与智能优化/赋能需求表现出极高的热情，这与中国企业整体CRM基建起步晚，又受云、挪动化刺激深等特征坚持高度一致性。当前绝大多数企业对于CRM可以通过数据相关的效劳和才干来提升企业的数字化竞争力非常关注，一方面是利用数据对业务流程、业务目的停止有据可依的可靠性优化，一方面则是希望通过对数据的分析沉淀出优秀的经历对员工赋能，从而实现企业整体的数据化运营、数据化驱动、数字化管理。
场景愈发细分、精细、垂直，CRM场景化“内卷”已经开端
CRM的场景属性正在提升重要性，特别是场景的再细分已经成为CRM必需修炼的内功。CRM以往覆盖的销售、营销、效劳、伙伴管理四大场景又增加了数据分析、业务部门协作、现场效劳、应用开发迭代场景，形成八大场景体系；同时细分的场景效劳也在大量涌现，企业已经不满足于粗暴场景的效劳需求，它们希望CRM供给商和产品自身可以更贴近自身真实的业务特点，进一步细化场景效劳，为企业提供独有的场景效劳组合。
国内企业客户的需求导致多数CRM在营销、销售、数据分析场景的衔接较为严密，与其他场景的耦合度相对松懈，相信随着企业对客户价值更深层的开掘，其他场景的效劳价值会逐步凸显。
CRM数字化目的呈现强烈反差-「多的少而少的多」
CRM当前可以带来的三大数字化目的中，83.2%的企业认为CRM可以支撑业务的数字化转型，61.1%的企业认为CRM带来了管理效率的提升，54.7%的企业感受到了客户运营效率提升的价值。但是进一步分析发现，虽然绝大多数企业感受到CRM可以支撑业务端的数字化，但对业务的数字化支撑水平仅刚刚接近50%（近50%的业务可以通过数字CRM支撑）；61.1%的企业感受到管理效率提升，提升的平均水平到达70%；最意外的是仅有54.7%感受到客户运营效率提升的群体，其客户运营效率提升的幅度到达了75%。
这种“多”与“少”的强烈反差，体现出当前CRM整体效劳略有剑走偏锋的状态，同时也间接反映出CRM供给商产品、效劳与企业客户的实际痛点需求存在缝隙。
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