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良品铺子:提高客服效率,快速处理买家订单
芯苒一念(3257147)
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发布于 2023-4-26 14:06:08
阅读 4777
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良品铺子成立于2006年,发展13年,在全国已拥有2400余家门店,其中加盟店1700家左右。2019年营收77.15亿元,净利润3.40亿元。其中电商平台是良品铺子的主要营收来源之一,随着企业的不断壮大,电商平台客服团队经常因为数据采集不准确、分析不到位等影响客户体验。为此,良品铺子在
伙伴云
的帮助下,上线三大系统模块,构建顾客满意中心闭环。
1. 机构简介
良品铺子是一家集休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。2006年8月28日,良品铺子在湖北省武汉市武汉广场对面开立第一家门店,至2014年3月拥有门店数约1200家,分布在湖北、湖南、江西、四川四省,员工人数达到4000余人。良品铺子秉承着品质·快乐·家的企业核心价值观,坚持研发高品质产品,不断引进先进的经营管理思想。
2. 业务
痛点
第一,物流异常
工单
反馈不及时,客诉率高居不下。双十一等购物节
订单
较多,经常会出现发货不及时、物流信息没有及时更新等问题,影响客户购物体验,导致投诉率较高。
第二,人工处理团购信息,效率低。客户咨询团购活动时,每次都需要客服人工解释,汇总相关信息,经常会因为回复不及时、漏回而丢失客户。
第三,无法及时收集客户对客服工作的满意度,精进客服业务。用户向客服咨询结束后,公司无法了解客户对于客服的解答是否满意,导致无法及时发现客服工作中存在的问题,影响公司口碑。
3. 实施过程
第一,异常工单实时反馈,客服第一时间处理,提升客户体验。【物流异常工单】数据通过接口,将需要获得客户反馈的相关数据传至伙伴云系统;伙伴云系统对数据进行处理加工后,客服只要通过码栈进行消息群发,用户就可以填写链接中的内容并提交。这样一来,伙伴云就可以记录信息并同步至良品铺子客户服务管理系统。
第二,机器人满意度评分系统,随时随地掌握客户心声。用户咨询结束后,客服通过旺旺导出聊天记录,将需要进行收集反馈的数据导入伙伴云;生成相关链接后,将数据导出并通过码栈批量发送,用户通过链接填写相关信息后,完成对机器人满意度的反馈收集。
第三,团购信息收集系统,让客服解放双手,提升工作效率。用户与店小蜜机器人交谈的过程中,当用户发出与团购有关的关键字时,店小蜜发送相应链接,用户点击链接,进行团购信息的填写;保存完成后,伙伴云系统也能完成团购信息的收集。
4.项目效果
第一,机器人满意度评分系统,让店铺好评率提升35%。自从上线机器人满意度评分系统之后,公司可根据用户的评分评估客服的工作质量,并对评分较高的客服针对性的激励了,客服的工作积极性也发生了很大转变,店铺的好评率也因此提升了35%。
第二,物流异常工单及时处理,客诉率降低40%。上线伙伴云之后,客服可以根据客户反馈情况,实时记录并跟踪物流异常工单,再也没出现过忘记处理的情况,客诉率降低40%。
第三,团购信息自动汇总,工作率提升30%以上。自从使用团购信息收集系统后,系统自动向客户发送相关内容,客户可根据提示自动填写团购信息,改变了过去人工回复的状态,客服工作效率提升30%以上。
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