良品铺子：提高客服效率，快速处理买家订单

良品铺子成立于2006年，发展13年，在全国已拥有2400余家门店，其中加盟店1700家左右。2019年营收77.15亿元，净利润3.40亿元。其中电商平台是良品铺子的主要营收来源之一，随着企业的不断壮大，电商平台客服团队经常因为数据采集不准确、分析不到位等影响客户体验。为此，良品铺子在伙伴云的帮助下，上线三大系统模块，构建顾客满意中心闭环。
1. 机构简介良品铺子是一家集休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。2006年8月28日，良品铺子在湖北省武汉市武汉广场对面开立第一家门店，至2014年3月拥有门店数约1200家，分布在湖北、湖南、江西、四川四省，员工人数达到4000余人。良品铺子秉承着品质·快乐·家的企业核心价值观，坚持研发高品质产品，不断引进先进的经营管理思想。
2. 业务痛点
第一，物流异常工单反馈不及时，客诉率高居不下。双十一等购物节订单较多，经常会出现发货不及时、物流信息没有及时更新等问题，影响客户购物体验，导致投诉率较高。
第二，人工处理团购信息，效率低。客户咨询团购活动时，每次都需要客服人工解释，汇总相关信息，经常会因为回复不及时、漏回而丢失客户。
第三，无法及时收集客户对客服工作的满意度，精进客服业务。用户向客服咨询结束后，公司无法了解客户对于客服的解答是否满意，导致无法及时发现客服工作中存在的问题，影响公司口碑。
3. 实施过程
第一，异常工单实时反馈，客服第一时间处理，提升客户体验。【物流异常工单】数据通过接口，将需要获得客户反馈的相关数据传至伙伴云系统；伙伴云系统对数据进行处理加工后，客服只要通过码栈进行消息群发，用户就可以填写链接中的内容并提交。这样一来，伙伴云就可以记录信息并同步至良品铺子客户服务管理系统。
第二，机器人满意度评分系统，随时随地掌握客户心声。用户咨询结束后，客服通过旺旺导出聊天记录，将需要进行收集反馈的数据导入伙伴云；生成相关链接后，将数据导出并通过码栈批量发送，用户通过链接填写相关信息后，完成对机器人满意度的反馈收集。
第三，团购信息收集系统，让客服解放双手，提升工作效率。用户与店小蜜机器人交谈的过程中，当用户发出与团购有关的关键字时，店小蜜发送相应链接，用户点击链接，进行团购信息的填写；保存完成后，伙伴云系统也能完成团购信息的收集。

4.项目效果
第一，机器人满意度评分系统，让店铺好评率提升35%。自从上线机器人满意度评分系统之后，公司可根据用户的评分评估客服的工作质量，并对评分较高的客服针对性的激励了，客服的工作积极性也发生了很大转变，店铺的好评率也因此提升了35%。
第二，物流异常工单及时处理，客诉率降低40%。上线伙伴云之后，客服可以根据客户反馈情况，实时记录并跟踪物流异常工单，再也没出现过忘记处理的情况，客诉率降低40%。
第三，团购信息自动汇总，工作率提升30%以上。自从使用团购信息收集系统后，系统自动向客户发送相关内容，客户可根据提示自动填写团购信息，改变了过去人工回复的状态，客服工作效率提升30%以上。