CRM3.0架构下，智慧效劳3.0的产品构成和功能
在CRM中，效劳是至关重要的领域之一，而随着时代和技术的开展，CRM架构下的智慧效劳模块除了需要具备传统效劳应用平台的规范功能，还需要具有智慧管理等职能。详细如何解读CRM3.0下的智慧效劳3.0的产品组成和功能？一起来看看作者的解读。
01
效劳是CRM至关重要的一个领域，在本文中，介绍一下在CRM3.0架构下，智慧效劳3.0的产品组成和功能。
首先介绍一下智慧效劳3.0的四大核心任务。
Figure 1 智慧效劳3.0四大核心任务
如上图所示，除了传统效劳应用平台规范功能外，智慧效劳3.0需要完成四大核心任务：
1）构建智慧效劳大脑
即打造效劳的感知和决策才干。把数字化效劳终端、网器、用户、客户、数据资产、传统效劳应用平台和社会化资源等作为一个个结点纳入数字化效劳网络中，同时利用机器学习等AI技术，打造智慧效劳大脑。通过智慧效劳大脑，利用有形的手对网络中所有需求和资源停止撮合和匹配，从而到达最佳组合。
2）打造数字化工程师
即通过数字化工具提升效劳工程师的效劳执行才干。通过为效劳兵装备数字化效劳智能终端，效劳兵比以往任何时候都具有更强的效劳才干，统筹规划才干，资源调度才干，以及与传统效劳应用平台的互动和协同才干。
3）孵化共创共赢平台
即打造效劳的交互增值才干。以社交媒体、小程序、挪动端、多渠道、机器人等数字化技术，以用户需求为起点，以管家为触点，以处置方案为差别点，打造我司效劳、效劳工程师、效劳网点、用户、客户、产业、资源方共创共赢的平台。
4）沉淀数字化资产
即提升效劳的数据资产变现才干。利用大数据等技术，有效清洗、存储、分析和利用效劳数字化网络中每个节点产生的数据和智慧效劳大脑中加工生成的数据，并将其运用在提升我司全流程效劳的每个环节中，不时循环往复，迭代晋级，形成企业的核心数字化资产。
02
接下来介绍一下智慧效劳3.0的产品组成和功能。
Figure 2 智慧效劳3.0的产品组成
如上图所示，智慧效劳3.0由五大产品组成：传统效劳应用平台、智慧效劳大脑、效劳智能终端、效劳共创共赢平台和效劳数据资产平台。
1. 传统效劳应用中台——支撑平台化
Figure 3 传统效劳应用功能组成
如上图所示，传统效劳应用平台功能由九部分组成：
用户体验管理；全渠道管理；工单管理；效劳网络管理；备件管理；不良品管理；技术支持和培训；结算管理。
传统效劳应用平台在智慧效劳大脑的指挥下，通过微效劳、云计算和边缘计算等数字化技术，利用九大根底效劳才干，为智能效劳终端提供最高效和最强有力的支撑。传统效劳应用平台功能是规范效劳功能，本文不做详细介绍。之前在《B2C根底效劳创新》里，介绍了以上九方面功能的数字化创新。
2. 智慧效劳大脑——管理智慧化
智慧效劳大脑是效劳的指挥和决策中心，通过AI、IOT、边缘计算和云计算等技术，打造七大指挥中枢，利用已有数据资产平台数据和效劳中台资源，为前台数字化效劳终端赋能。
Figure 4 智慧效劳大脑七大中枢
如上图所示，智慧效劳大脑由七大指挥中枢组成：
智能工单中枢：在适宜的时间，适宜的场景，通过适宜的渠道，推送适宜的效劳，分配适宜的效劳执行人。产品技能中枢：指导用户、效劳工程师和客服在产品效劳中效劳中最适宜的效劳步骤，方法和备件。应急反响中枢：在效劳过程中，当发生突发事件，提供第一时间急速协助和支持，例如远程专家支持，备件闪送等。工作向导中枢：在效劳过程中，指导效劳兵的规范化效劳过程。体验和需求感知中枢：在效劳过程中，实时搜集和反响客户的体验和需求，推荐创感动建议，和当发现负面事件时，如上门延时，客户二次来电敦促等，及时停止干预和纠正。鉴别中枢：实时发现和纠正效劳过程中的问题，比如上传照片不规范，虚假工单提交等。鼓励中枢：效劳工程师的人单合一计算器，实时计算效劳工程师的根底收入、增值收入和社会化收入。
3. 效劳智能终端——经营场景化
效劳智能终端在智慧效劳大脑的指挥下，通过挪动化、社交化、IOT和AI赋能等数字化技术，提供六大才干，既是效劳兵完成每日效劳工作的指导器、辅助器和加速器，又是运营用户社群，提供管家效劳的孵化器。
Figure 5 效劳智能终端六大才干
如上图所示，效劳智能终端需要实现以下六大才干：
规划才干：在智慧效劳大脑协助下，自动实现效劳工程师效劳排程，备件选择，用户需求满足等工作。需求的感知才干：在智慧效劳大脑协助下，效劳工程师可以主动感知用户的效劳体验和需求，并采取措施来提升体验和推广效劳。过程的管控才干：在智慧效劳大脑协助下，效劳工程师停止规范化和规范化效劳作业。应急反响才干：在智慧效劳大脑协助下，在问题无法处置、缺件和用户不满等突发情况下，平滑快速处置问题，提升用户满意度。效劳支撑才干：在智慧效劳大脑协助下，获得中后台的各种支撑才干，如专家支持，产业支持等。生态资源调度才干：在智慧效劳大脑协助下，可以调度各个生态资源资源。
4. 效劳共创共赢平台——运营生态化
效劳共创共赢平台就是以社交媒体、小程序、挪动端、多渠道、机器人等数字化技术，以用户需求为起点，以管家为触点，以处置方案为差别点，打造我司效劳、效劳兵、用户、客户、产业、资源方共创共赢的平台。
Figure 6 效劳共创共赢平台
如上图所示，该数字化平台是我司效劳、效劳网点、效劳工程师、用户、客户、产业、资源方实现共创共赢的平台：
效劳平台：颠覆了传统效劳形式。由中心化到去中心化；由报修工具到管家平台；由效劳入口到品质生活社群。效劳工程师：实现效劳工程师创客转型。由产品维修到产品管家；由被动接单到主动创业；由卖货赚提成到维系用户赚佣金。客户和用户：提供了私人管家级体验。由根底效劳到1V1全时效劳；由产品效劳到管家式全屋效劳；由效劳权益到VIP级特权。资源方：构建了高精准的社群大数据平台。从广告投放到社群大数据交互；从单向传播到需求开掘倒逼晋级。
5. 效劳数据资产平台——业务数字化
效劳数据资产平台利用大数据等技术，有效清洗、存储、分析和利用效劳数字化网络中每个节点产生的数据和智慧效劳大脑中加工生成的数据，并将其运用在提升我司全流程效劳的每个环节中，不时循环往复，迭代晋级，形成企业的核心数字化资产。
Figure 7 效劳数据资产平台
如上图所示，效劳数据资产平台由九大类数据资产组成：
用户产品数据资产：管理用户的产品资产档案，也包括非我司品牌，为产品营销和效劳战略提供支撑。家庭数据资产：以家庭为中心，展示家庭的各类产品和其他生态资产。并建立用户与用户之间的关联，用户与家庭，家庭与家庭的关联。展示每个家庭效劳满意度，各类产品的穿透度，以及与竞品的对比分析等。社区数据资产：以物理社区为中心，展示社区的各类产品和其他生态资产，并展示每个社区效劳满意度，各类产品的穿透度，以及与竞品的对比分析等。效劳资源数据资产：管理效劳网点、效劳工程师、呼叫中心客服等各类效劳资源数据。用来效劳网络的规划、效劳工程师和呼叫中心客户人员动态调度等。工单数据资产：用来管理各类工单的数据资产，从而优化抢单、智能派单、排程、过程优化等。同时也可以用来优化工单所带备件建议。备件仓储数据资产：用来管理园区库、工贸库、分拨库、网点库和效劳兵库等各类库和备件, 用来优化备件预测、急速备件、最优物流等。效劳和产品数据资产：管理所有效劳（如装置、维修、退换货、延保、清洗等）和所有产品和生态产品数据资产。可用来对所有产品和效劳停止评估，用来加以优化和提升。也可以对产品停止质量跟踪和提升。结算数据资产：管理所有结算相关的数据资产，用来优化结算规则，查假等。用以网点平台化、效劳人员创客化战略得以有效执行。用户体验数据资产：管理所有用户体验相关的数据资产，用以制定效劳战略，优化流程和规则，提升客户满意度，降低投诉等。
总结
本文介绍了智慧效劳3.0的四大核心任务，以及在CRM3.0架构下，智慧效劳3.0的产品组成和功能：智慧效劳大脑、效劳智能终端、效劳共创共赢平台、效劳数据资产平台、效劳共创共赢平台和传统效劳应用平台。
专栏作家
杨峻，公众号：CRM30，人人都是产品经理专栏作家。现任微软资深数字化转型专家，《营销和效劳数字化转型 CRM3.0时代的降临》一书作者。曾在Motorola中国和Siebel Canada从事核心研发工作，曾任北大讲师。
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