编辑导读:身处数字化时代,商业趋势与其开展密不可分。本文以“有赞”所面临的窘境为讨论的动身点,立足于电商SaaS相关案例,对比式地论述了CRM和SCRM两者之间的异同,得出SCRM是创新性进步的论点。同时,作者提出SaaS当前的开展,应当着重于创新和产品自身。推荐相关领域的童鞋阅读讨论~
小学时代学过一篇《鸟的天堂》,巴金先生写道:
一簇簇树叶伸到水面上。树叶真绿得心爱。那是许多株茂盛的榕树,看不出主干在什么地方。当我说许多株榕树的时候,朋友们马上纠正我的错误。一个朋友说那里只要一株榕树。我见过不少榕树,这样大的还是第一次看见。
据说,作者描写的这棵大榕树,距今已有300多年的历史。由于受到当地维护,如今这棵大榕树占地已经到达10亩,为千上万只小鸟提供了栖息地。
然而,即便开展了300多年,一棵大榕树撑起的也不过是一个小生态。而一旦这棵大榕树呈现危机,整个生态就会解体。
要想撑起更大的生态——更重要的是,撑起更为稳固的生态——这片土地就需要引入更多数量,以及更加多样性的树木和动物。
从这个角度来说,腾讯开放微信生态,以及发起SaaS加速器这样的组织,一是为了稳固自身利益的需要,二也是因为:中国SaaS的建立,需要更多人来参与。
我相信:这既是SCRM的起源,也是SCRM的使命。
一、“过时”的CRM
我不时觉得,CRM是一个“过时”的名称。
Customer Resource Management(客户资源管理),这个概念已经不能准确论述今天的CRM系统。
首先,今天的CRM系统已经不只仅是客户资源的管理,而是整个“以客户为中心的增长流程”的管理。
其次,“资源管理”更多强调的是内部控制。但是,随着数字化时代的到来,相对于内部控制,如何洞察客户需求、如何为客户提供更好的效劳,越来越成为企业经营的重心。
为什么腾讯一开放微信生态,就有这么多创业者一拥而上——因为大家都意识到,传统的CRM理念已经无法适应数字化时代的需求,市场在呼唤更加“前沿”和“实用”的工具。
二、 有赞的窘境
SaaS作为一种“舶来品”,在国内正遭遇宏大的挑战。
以电商SaaS为例。国外的Shopify在2021年第三季度的营收到达11.2亿美圆,截止到2022年1月21日,其市值高达1287亿美金。
而中国的电商SaaS有赞,2021年第三季度营收3.8亿人民币,截止到2022年1月21日,其市值仅为64亿港币,折合不到9亿美金。
2022年1月20日,有媒体报道,有赞已经启动了第一轮裁员,而有赞副总裁陈锦晖于2021年10月就已离任。
有赞市值的低迷,以及最近的裁员,和其经营指标的恶化密不可分。
根据有赞财报,2018年和2019年,有赞客户流失率分别到达26.87%和27.57%。而到了2021年Q3,有赞过去12个月的客户流失率甚至到达了37%。
作为SaaS最核心的指标:居高不下的客户流失率,根本就无法支撑有赞实现盈利。我甚至可以断言,假设客户流失率数据得不到改善,有赞的危机还将进一步恶化。
三、中国SaaS的窘境
有赞的危机,并非反映了其经营层的无能,而是反映了中国SaaS整体的窘境。
从需求端来说,中国企业在云计算方面的投入,远不及美国企业。
根据美国国家软件与效劳公司协会(NASSCOM)在2019年的报告,中国IT支出仅占GDP的1.4%,其中只要2.7%用于云效劳。与此相比,美国IT支出占GDP的4.7%,其中11.4%用于公共云效劳。也就是说,2019年美国在云效劳方面的投入(占GDP比例),是中国的约14倍。
从供给端来说,中国SaaS公司缺乏创新。不论是CRM的销售漏斗,HR的OKR,还是低代码平台,都是国外企业的创新。
从这个角度来说,为什么SCRM这么火——既是因为中国SaaS迫切需要新的市场,也是因为SaaS创业者们的饥渴:好的赛道太少了。
除了缺乏创新,作为SaaS最核心的理念:客户胜利,中国SaaS的落地也与美国同行存在较大差距。
以Salesforce为例。从2011年开端,它就协助美国第二大零售商“家得宝”胜利实现数字化转型。而在2017年,它与阿迪达斯联手打造了AI软件,截止到2019年春,该软件已经在全球超越25个国家下载超越700万次。
但在中国,SaaS公司更像是工具供给商——大企业要什么,我们就做什么。所以,我们才看到,很多SaaS公司最后都做成了项目公司——除了产品经理缺乏架构才干,SaaS的“工具”属性,也是非常重要的因素。
四、SCRM的使命、挑战和机遇
对于中国SaaS来说,SCRM无疑是一种创新:
相对于CRM的古老理念,SCRM更适应数字化的时代潮流相对于CRM的管理属性,SCRM更强调生意属性相对于CRM的内部管控,SCRM更强调链接和效劳用户
而且,SCRM还有中国最大社交网络的加持:微信生态的开放。
从这个角度来说,SCRM承担了中国SaaS突破的使命:走出一条具有中国特色的SaaS之路。
但是,仅仅是链接微信生态,或者具有所谓“先进理念”,并缺乏以支撑SCRM的胜利。
在2021年,虽然SCRM赛道融资火爆,但是,我并没有看到很多具有创新才干的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。
除了创新,“客户胜利”对于SCRM也是一个重要的课题。
和管理型工具不同,SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说,是重要而陌生的领域。
这正是SCRM最大的机遇:通过协助客户实现营销数字化转型,从而实现真正的“客户胜利”。
当然,这也是SCRM公司最大的挑战之一:假设我们自己都不懂数字化营销,假设我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户,何谈“协助客户数字化转型”?
所以,我去年就提出“经营才干溢出”的概念——只要我们自己的理念和才干提升了,才可能溢出给我们的客户,这才是真正的“客户胜利”。
五、写给中国SaaS
虽然这篇文章是在分析SCRM,其实更是在分析中国SaaS。
缺乏创新,以及平庸的客户胜利,不时是中国SaaS的弊病。
如何创新?我认为,除了关注用户,我们还要关注新的科技。
比如,假设仅仅依靠用户调研,就没有iPhone的降生;假设仅仅依靠用户调研,就没有云计算的降生。
而如何实现真正的客户胜利?
我认为,不能仅仅只是效劳客户,还必需大胆尝试——甚至亲自下场——因为,把自己的胜利经历传授给客户,才是最有效的客户胜利之道。
#专栏作家#
王戴明,微信公众号:To B老人家,人人都是产品经理专栏作家,多年互联网产品与信息化管理经历。
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