教你一文读懂CRM系统

CRM的定义

　　CRM即客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

　　上述的解释是否太过官方，简单来说，CRM系统实质就是一套以客户关系为中心的管理制度的，用软件技术的形式呈现出来。它可以为企业提供多角度、全方位的管理视角，以最大水平实现客户的转化率为目的，给与企业完备的客户交流才干，从而实现客户利益最大化。
CRM的起源和开展

　　第一个开展客户关系管理的国家是美国，详解CRM中的c是指Customer，r是Relationship，m是Management，这个概念最初是由GartnerGroup提出。1980年初就有专门搜集客户与公司联络的所有信息，也就是所谓的“接触管理”(ContactManagement)。到1990年，逐步演变成包括电话效劳中心支持资料分析的客户关心。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。
CRM系统的根本功能

　　CRM软件的根本功能包括客户管理、联络人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话营销、客户效劳等。一些软件还包括呼叫中心、伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
CRM系统的分类

　　依照目前市面流行的功能分类法，CRM系统被以下三个类型：

　　运营型CRM，它是CRM系统的根底。主要包括流程化、规范化、自动化和销售、市场和效劳的集成。全面进步企业与客户的沟通才干，进步企业业务处置流程的自动化水平和效率。
　　协作型CRM，又称后台，将实现全方位的客户互动效劳和客户信息搜集;实现各种客户沟通渠道，对将来趋势停止必要的预测或寻找某些业务规则，使各种渠道整合，确保企业和客户获得完好、准确、一致的信息。
　　分析型CRM，是为我们的决策提供指导根据的，相当于人类的“心脏”和“大脑”。但良好的决策分析也需要运营型CRM和协作型的CRM提供的数据。分析型CRM为客户提供全方位的互动效劳，搜集客户信息，形成多种客户沟通渠道。进而为企业的经营、决策提供可靠的量化根据。一些数据管理和数据分析工具通常适用于分析型CRM。

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