CRM根据划分维度不同，分类也不同。本文从目的客户和承担职责两个维度分别对CRM的分类停止了介绍。
上一篇聊完了终究什么是CRM，本篇继续聊聊CRM的分类。
一、根据目的客户划分
根据目的客户的不同，CRM可以分为B-CRM、C-CRM以及比较特殊的双边CRM三种。
1. B-CRM
B-CRM的目的客户是企业或者组织，其业务具有以下特性：
产品/效劳的客单价相对较高，相对复杂，不具备替代性：为企业提供的产品(通常是系统)或效劳是为企业处置某一类的经营管理问题的，所以必定要相对复杂，其价格也相对较高。假设不能满足企业的需求，通常也没有比较好的替代产品。购置频率低：这个比较好理解，企业采购一套产品的生命周期是通常以年为计算单位的，短时间内不会反复购置。当然这里可以向企业做向上或者交叉销售，以提升该企业的整体购置价格。涉及人员多，决策周期长：由于目的客户是企业，则企业必定需要慎重考虑其购置的产品是否能处置问题，一般会经过初次接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段，其间销售会和企业对接人屡次接触，企业内部的相关人也会屡次开会评审等。整个周期下来短则一个月，长则半年甚者更久。需要面销：基于产品客单价高，相对复杂，决策周期长等特点，需要销售人员面对面去跟进停止销售。销售关注企业的组织架构和人员角色：销售关注的是目的企业的组织构造以及接触到人的身份角色，弄清出这些，便能做到准确的理解对方需求，进步签单效率。
基于2B的业务特性，在设计B-CRM的时候需要注意以下几点：
联络人：由于2B业务涉及人员众多，所以一个企业大约率会接触到很多人，所以联络人模块就必不可少，一个客户可以对应多个联络人，联络人属性上包括姓名、联络方式、所属部门、职务以及角色(首要对接人、执行人还是关键决策人)。客户报备：由于2B业务中的单价很高，所以为了销售过程和成单后防止“扯皮”现象发生，所归销售最好提早确定好，这时候客户报备规则的设计就显得尤为重要（其实客户报备里面还有许多细节方面的考虑，比如什么时候需要停止客户报备？客户报备已那个为准，是联络方式、企业名称还是商机？这个后面方案专门写篇文章聊一聊）。SFA(Sales Force Automation)：B-CRM对于2B销售业务的作用，最主要的是提升销售团队的才干和效率，所以SFA就是建立中的重中之重。这里的Automation其实不是自动化的意思，而是规范化，即让所有销售针对自己所管理的客户，能依照统一的业务规范停止有序的推进，降低管理本钱的同时，有效提升了成单效率。
2. C-CRM
C-CRM的目的客户是个人，其业务特性和2B相比，有较大的的不同：
产品/效劳客单价和复杂度相对较低，且具备一定的替代性：为个人提供的产品或效劳是为理处置消费者个人的某一需求的。个人的消费才干有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的，所以其对应的客单价和复杂度也相对较低。另外，人的需求是具有多样性的，那么对应的产品/效劳所能提供的价值也具有多样性，比如手机，可以强调颜值漂亮，也可以强调拍照效果好，亦或者强调性价比高。只要正确引导，是可以用一个价值替代另外一个价值，从而到达成交的目的的。购置频率高：这个无须过多解释，和个人生活结合的越严密，其购置频率也就越高。决策周期短，决策人单一：买一个手机，总不会要去召开全体家庭会议反复讨论吧？不需要面销：多数个人可以自主购置，不需要销售人员介入，最多是电话销售即可完成销售过程。销售关注的是个人信息和关系影响力：销售只需要关注个人的信息，理解个人的求即可。另外关系影响力是指能影响四周相关人购置决策的才干，这个才干越大，其价值也就越大（后文介绍SCRM部分中会有详细介绍）。
基于2C的业务特性，在设计C-CRM的时候需要注意以下几点：
MCRM：C-CRM对于2C销售业务的作用，最主要的是潜在客户信息的搜集、分析和沉淀。那么能起到这部分作用的就是MCRM了。所以设计一款C-CRM系统时，营销模块就需要认真的设计了，包括市场渠道来源、线索自动接入、客户细分，消息推送，甚至包括CMS部分。客户信息：相对于企业客户来说，个人客户的搜集的客户信息就比较多了，除了个人的根本信息外，还包括但不限于个人兴趣喜好、家庭信息、消费习惯等等。搜集这些信息是为了后续做客户细分用的，搜集的越全面越准确，后续客户细分的也就越准确。如何确保客户信息搜集的准确：客户信息搜集主要分为两部分，一是市场和销售人员的手工录入，二是系统根据数据分析后的自动纠正或者补充。前者依靠的是员工的主动性和自觉性，这个其实系统除了做成必填项外，能起到的作用不是很大，只能依靠奖罚制度来约束员工。倒是后者，只单纯依靠数据分析的准确性，随着大数据技术和算法不时的开展，还是蛮值得期待的。客户付款后需要及时对账：由于没有面销过程，客户付款后，需要及时晓得后续的状态，如电商的发货信息、教育的排课信息等，所以付款后，需要及时停止对账，以便停止后续的流程。这里经常采用的是和银联络统打通，采用自动对账的形式停止。
3. 双边CRM
双边CRM支持的是一种比较共同的业务形式。所谓双边，是指是一边是企业，一边是个人消费者。每一边数量足够多，才干吸引到另一方。典型的比如美团、淘宝、网站。双边CRM的职责就是是努力“撮合”两边。双边CRM的一边其实是C-CRM,通过MCRM来获取大量的个人消费者，另一边是B-CRM，通过线下销售团队来开展商家客户入住。
严格来说，双边CRM并不是一个分类，只是基于这种共同的业务形式单独总结出来的。真正企业再施行时，经常建立或采购两套独立的系统来支撑业务落地。
二、根据承担职责划分
根据系统承担的职责划分，可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。
我们结合上面这张图来分别介绍一下，先来说明一下图中代表的各个部分：
图中横轴代表客单价，纵轴代表消费频次，位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户，B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。
企业的诉求就是尽量多的A转换成为B，并逐步向E转换，并最终停留在E。
为了实现企业的诉求，承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用，我们分别来理解一下：
1. OCRM
OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客户关系管理，可以理解为我们经常所得SFA（Sales Force Automation），即销售过程自动化，主要承担的职责是线索的转换，即图中从A到B的过程。为了能最大水平的转换，需要对销售过程依照统一的业务规范停止统一管理，如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。
一句话总结下，OCRM其实就是赋能销售，帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。
2. MCRM
MCRM(Marketing Customer Relationship Management)，营销型客户关系管理，顾名思义，主要承担的职责是客户营销。营销不只仅是新客户的获取，还包括老客户的进一步精准营销，转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用，协助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的根底上，停止自动化或者人工的精准营销，从而协助企业更加准确的开掘客户，完成既定的营销任务。
销售人员得得到这些精致的客户，通过二次销售，实现客户的续费或复购。
反映到图中，就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。
3. SCRM
SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理，可以理解是随着信息技术开展而晋级的版本。这里的信息技术，主要是指的各种社交平台的快速开展，如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。
SCRM主要是开掘目的客户的在社交平台上的行为和关系，从而更加全面精准理解客户，进而实现精准化营销、销售的目的。
举一个例子：
小王和小李看到某公司的营销广告，分别购置了该公司的产品。小王购置的是价值5000的产品A，小李购置的价值2000的产品B，假设仅从这些信息来看，谁的价值更大呢？显然是小王。
但是假设该公司有SCRM的话，通过理解二人的社会化关系，得知小李在某社交平台上的大V，粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超越小李了。
反映到上图中，SCRM不只可以用于发现潜在客户A，实现转换，也可以协助企业更加理解已成交客户，实现从B到C、D、E的转换，所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。
另外需要说明的是，国内SCRM的开展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放，致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试，为国内SCRM的开展做出了好的开端。
4. ACRM
ACRM（Analytical Customer Relationship Management），分析型客户关系管理，狭义上，可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据根据。
正如图中所示，ACRM是一个独立的模块或系统，它需要对业务产生的数据停止分析，然后把分析的结果反哺回(X)CRM，进而实现准确营销、销售的目的。
总结
本篇从两个维度介绍了CRM的分类，第一个维度是依照目的客户不同停止划分，分为B-CRM、C-CRM以及双边CRM，并介绍了其业务特点及在设计时需要重点注意的方面。第二个维度是依照承担职责不同停止划分，分别OCRM、MCRM、SCRM、ACRM。纵观国内外的CRM厂商，最初都是从某一方面作为切入点，后续才逐步覆盖到其它方面的。
以上就是本篇的全部内容，希望对您有所协助！
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《终究什么是CRM》
本文由 @悠然自得 原创发布于人人都是产品经理，未经作者容许，制止借鉴。
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