什么是CRM系统，它有什么作用呢？

CRM系统指的是“客户关系管理系统”，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析和利用的信息系统。客户关系管理系统根据先进的管理思想，利用先进的信息技术，协助企业最终实现客户导向战略。

客户关系管理系统(Customer relationship management，简称CRM)[size=1em]，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

根本构架:
[size=1em]集成了客户关系管理思想和先进技术成果的客户关系管理系统，是企业实现以客户为中心战略导向的有力助手。一个完好、有效的CRM系统应当包含以下四个子系统。

(1)客户合作管理系统
客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念，首先应当使客户可以以各种方式与企业停止沟通交流，而客户合作管理系统就具备这项功能。
(2)业务操作管理系统
企业中每个部门都需要与客户停止接触，而市场营销、销售、客户效劳部门与客户的接触最为频繁，因而，客户关系管理系统需要对这些部门提供支持，业务操作管理系统便应运而生。业务操作管理系统主要实现了市场营销、销售、客户效劳与支持等三种根本功能。
(3)数据分析管理系统
数据分析管理系统中，将实现数据仓库、数据集市、数据开掘等工作，在此根底上实现商业智能和决策分析。此系统主要负责搜集、存储和分析市场、销售、效劳及整个企业的各类信息，对客户停止全方位的理解，为企业市场决策提供根据，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，进步客户满意度，实现开掘新客户、支持交叉销售、坚持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化效劳等目的。
(4)信息技术管理系统
由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都由先进的技术停止保证，因而对于信息技术的管理也成为CRM系统胜利施行的关键。
特征客户关系管理系统根据先进的管理思想，利用先进的信息技术，协助企业最终实现客户导向战略，这样的系统具有如下特点:

(1)先进性
客户关系管理系统涉及品种繁多的信息技术，比如数据仓库、网络、多媒体等许多先进的技术。同时，为了实现与客户的全方位交流和互动，要求呼叫中心、销售平台、远端销售、挪动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统，需要不同类型的资源和专门的技术支持。因而，客户关系管理系统具有高技术的特征。
(2)综合性
客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统，综合了大多数企业的销售、营销、客户效劳行为的优化和自动化的要求，运用统一的信息库，开展有效的交流管理和执行支持，使交易处置和流程管理成为综合的业务操作方式。
(3)集成性
CRM处置方案因其具备强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都可以动态协调和无缝连接。因而，CRM系统与其他企业信息系统的集成，可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能，实现跨系统的商业智能，全面优化企业内部资源，提升企业整体信息化水平。
(4)智能化
[size=1em]客户关系管理系统的成熟，不只可以实现销售、营销、客户效劳等商业流程的自动化，减少大量的人力物流，还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合，为决策提供强有力的根据。同时，客户关系管理的商业智能对商业流程和数据采取集中管理，大大简化软件的部署、维护和晋级工作;基于因特网的客户关系管理系统，使用户和员工可随时随地访问企业减少大量的交易本钱。客户关系管理系统与其他企业管理信息系统集成后，将使商业智能得到更大的发挥，为企业发现新的市场时机、改善产品定价方案、进步客户忠实度，从而进步市场占有率提供支持。