CRM的起源
客户关系管理(Customer Relationship Management,以下简称CRM)是营销(Marketing)思想、数据、技术和组织形式持续进化和交融的产物[Boulding +05]。本节概要讲解关系营销思想(Relationship Marketing)和理论的开展如何催生了CRM这个新事物。
关系导向(Relationship Orientation)的复兴
下面的大部分从[Palmatier08],[Boulding +05] 和 [Sheth& Parvatiyar95] 综合而来。
研究显示基于关系的交换(relationship-based exchange)是历史记录以来大部分时间内的常态。在19世纪早期，工业革命引发的大规模消费(massproduction)和消费推动了交易导向(transactionorientation)交换的呈现并占据主导地位。但是后工业革命时代的技术进步、不时竞争和其他因素让关系导向重新获得了新开展。这在商业理论和学院研究领域皆然。因而现今的流行的关系营销(relationshipmarketing)实际上是工业革命前的营销理论的重生。下图来自[Sheth&Parvatiyar95]，概要显示了此现象是如何开展的。
工业革命前
工业革命前大部交换发生在本地。消费者和消费者是面对面交易商品。消费者既是制造商又是零售商。当消费者和消费者面对面时，容 |
