烟草企业客户关系管理现状及处置途径

一、烟草企业客户关系管理的科学内涵
　　在辞典上“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联络。关系，从这个词语自身的含义上讲，具备一个 时间跨度——在一段时间里，它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着 时间的推移而淡化。在社会学中，“关系”有其特定的含义，关系是随着人类社会的降生而呈现并且随着社会的开展而开展。客户关系是指企业与客户之间各种联络 的总和。在CRM(客户关系)系统 中，美国专业从事 CRM咨询与效劳的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、开展的信息归集。
　　客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的 过程。它是运用现代信息技术，旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，CRM施行于企业的市场营销、效劳和技术支持等与顾客有关的领域，其指导思 想是理解顾客的需求并停止系统化的分析和跟踪研究，在此根底上停止“一对一 ”的个性化效劳，进步顾客的满意度和忠实度，为企业带来更多的利润。其目的是通过企业营销业务流程的全面整合管理降低企业本钱，进步效率，在拓展企业市场 和渠道的同时，可以更加有效的处置顾客关系，吸引和坚持更多的顾客。
　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的开展