在竞争激烈的商业环境中，一个成功的企业需要一个明智的战略来引领其发展方向。而客户战略作为其中的重要组成部分，扮演着连接企业与市场之间的纽带。它不仅涵盖了吸引、服务、留住和发展优质客户，还能够帮助企业选择合适的业务类型、市场定位以及目标客户群。本文将深入探讨如何有效地管理客户战略，为企业的长期发展提供支持和引领。
为了让顾客不愿离开，客户留客管理是非常关键的。拓客只是其中的一种方式，它的本质是为了留住顾客，并通过提升订单量来增加销售额。在长远来看，留住顾客才是最重要的，而实施科学有效的客户管理则是门店业务发展的核心。以下是关于客户管理的一些关键点。
- 学会客户管理是提升业绩的关键
客户管理已经成为美业门店经营中不可忽视的重要组成部分。作为产品和服务的用户，顾客对产品销售额和门店声誉有着巨大的影响。当门店缺少员工时，可以立即招聘；缺少产品时，可以安排购买；缺少服务时，可以加强培训。但是，只有通过长期经营才能建立良好的顾客关系。优质的客户管理可以让门店在相同成本下获得更高的利润。在服务行业，顾客永远是第一的。要想获得更多的商机并提升业绩，关键是要稳住现有的老顾客，并不断将新顾客转变为老顾客。只有在以客户为尊的前提下，做好客户管理，才能创造出无限的商机。
按照“四分钻石模型”——客户分户、客户分层、客户分类、客户分群的思路，可以对客户进行有效的管理。对不同类型的顾客进行分类、分层、分群、分级挖掘，为后续的营销工作打下良好的基础。
- 客户分户管理
客户分户管理的核心在于“人人要管户，户户有人管”。这意味着每个客户都应该有对应的人员负责维护，内外协同，职责明确，实现顾客的无缝对接。顾客分户是“四分钻石”模型的基础，只有在有专人负责维护的前提下，后续的分层、分类、分群工作才能顺利推进。
在进行客户分户管理时，首先需要指定专人负责客户档案的建立。客户档案信息一般包括硬件档案（姓名、性别、年龄、联系方式等）和软件档案（工作状况、家庭状况、个人喜好、经济情况等）。客户分户管理是一个动态调整的过程。一方面，新增的客户需要及时分配给专人进行维护；另一方面，对于维护不周的员工，特别是优质客户，应及时调整给更合适的人员进行管理。此外，分户管理需要兼顾公平性和效率性。
建立完善的客户档案不仅有助于门店全面了解客户，也有助于管理。通过提供有针对性的服务，让客户对服务产生信任甚至形成习惯，获得长期稳定的客户群，是门店获胜的重要条件之一。
- 客户分层管理
客户管理的关键问题之一是如何对客户进行分层和管理。在明确了客户的基本情况并指定专人维护后，我们可以根据客户的层级来进行细分管理。
有很多方法可以进行分层，可以按照年龄群体划分，也可以按照产品类别划分。为了避免后续工作的混乱，一般来说，我们会优先根据客户在门店消费的情况进行划分，即RFM客户价值体系分析。根据数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)。通过对客户进行梳理，我们可以将客户分为A、B、C、D四类：
A类客户：资产总量大，购买意愿强，是能够实现销售的高端客户，约占全部业绩的20%；
B类客户：资产总量中等，具有一定的购买意愿；
C类客户：资产质量一般，购买意愿一般；
D类客户：尚未了解具体资产总量和购买意愿的潜在客户。
初学者常犯的错误是对所有客户一视同仁。事实上，每个客户对门店业绩的贡献是不同的，不同层级的客户需要提供不同类型的服务，特别是优质客户需要更好的维护。将客户细分和分类，按照不同层级的客户使用针对性的话术路径，针对痛点提供服务，将有助于提高营销效率和效果。
- 客户分类管理
客户分类的意义在于区分有效客户和无效客户，根据类别的不同和重要性确定联系频率，使客户管理工作更加有效。
按照客户的状态，我们可以将客户分为以下四类：
潜在客户：对门店的产品或项目有需求和购买动机，但还未购买的人群；
新客户：对门店的产品或项目进行了首次尝试性购买的人群；
老客户：对门店的产品或项目进行持续、有指向性的重复购买的人群。在与门店的关系亲近程度上，老客户可以分为重复购买客户和忠诚VIP客户；
流失客户：曾经是门店客户，但由于各种原因长时间不购买门店产品。
通过对客户进行分类，确定客户类型，并采用不同的“唤醒策略”，有针对性地对不同客户进行分类、分层、分群、分级挖掘，通过调整客户结构，挖掘客户需求。
客户管理人员应从一开始就意识到客户分类的重要性，并学会对客户进行分类管理和有针对性的维护。
- 客户分群管理
“物以类聚，人以群分”。根据不同的客户群体和不同的喜好和兴趣，将客户分为不同类型，利用特色关怀活动、搭配产品营销的方式，增加客户黏性，进而提升业绩。
客户管理可以根据客户级别制定差异化的服务，使折扣更加“合理”；根据分类提供提醒服务，使需求满足更加“精准”；根据分类提供差异化的优惠，使回馈更加“有效”。
例如，对于新客户，可以在0-5天内以关怀活动为主，5-30天内以推荐活动为主，30-45天内以刺激活动为主。对于老客户，可以以关怀活动（DM、优惠券、礼品等）为主，辅以产品套装推送、新品上新等活动。对于潜在流失客户，可以以关怀活动为主，并结合包邮、满减、满减加优惠券、体验等活动。当然，不同类型的客户之间还可以相互转化。对于可挽回的流失客户，我们需要制定挽回策略和计划，并设置期限。如果超过期限，需要做出决策。对于不可挽回的客户，需要及时止损。
客户管理的终极目标是让客户成为门店的代理商、合作伙伴，大量帮助推荐或代理门店产品。
总之，仅有客户管理还不足以使员工与顾客之间的沟通得心应手。客户管理本身就是门店维护人员需要具备的基本素质，它可以帮助经营者找到最优质的客户、创造最大化的价值和获得最合理的利润。只有通过科学有效的客户管理，才能建立良好的顾客关系并实现业务发展的目标。
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