顾客管理，这是餐饮业缺失的一部分，而其他行业已经很普遍。尤其是火锅店，真正在做顾客管理的凤毛麟角，除了大品牌的连锁火锅店在做之外，很多火锅店要么没这个概念，要么没有去做，要么做了觉得没什么作用就放弃了。
1. 为什么如今要做顾客管理
因为如今很多顾客都形成了一种被动接受和被动消费的理念，这叫消费惰性，是人的一种生活习惯的养成。如今越来越多的人有消费惰性，虽然主观消费、个性消费越来越多，但他们在做选择的时候往往有一种惰性心理。因而，我们需要管理好顾客的消费选择、消费欲望、消费决定。如今的消费者的激情消费、霎时消费、情绪化消费、即兴消费占比非常重，所谓理性消费早已经渐渐消退。很多时候消费者并不具有方案性，尤其在餐饮业，随机消费的情况特别多。所以，我们做顾客管理就是为了促进他们的这些消费，从而使火锅店获得更多的效益。
另外一个目的是利用好顾客做好屡次的宣传。如今是互联网社交开展成熟的时期，人们大部分时间都在网上通过各种社交软件停止沟通，互联网改变了整个世界，人人都可以通过各种渠道让他人晓得他是做什么的，他在做什么他喜欢做什么。人们通过互联网形成了很复杂的“蜘蛛网”，一个人与一个人，一群人与一个人，一个人与一群人，一群人与一群人，都能互相影响，形成很大水平的连接。所以，顾客起到的宣传作用很重要，管理好顾客的目的就是让他们宣传火锅店。
2. 管理的顾客从哪里来
一般我们要管理的顾客首先是在店内消费的顾客，我们首先要把这些顾客引导到一个平台上统一停止管理，所以说，管理的顾客是引导过来的;其次是没有消费、但已经看到广告的顾客，还有网络平台上的顾客。让这些顾客通过扫描二维码进入一个群或火锅店搭建的其他平台，从而方便火锅店停止管理。
（1）店内消费者的引导
包括效劳员在就餐前后引导顾客扫描二维码，收银员引导顾客在付款时扫描二维码，利用微信打印机免费打印相片引导顾客扫描二维码，利用菜单设计引导顾客扫描二维码等全方位引导。
二维码背后可以是微信管理平台，也可以是客户管理软件。重点是设置好吸引关注的东西，比如打折券、优惠券等，给顾客提供一个不能回绝的理由。
（2）店外宣传的引导
对外宣传有很多种方式，例如发传单、张贴海报、做活动、添加微信附近的人等，不论哪种方式都要有顾客引导机制，让顾客愿意关注我们的平台。一经情况下没有消费的顾客关注的概率肯定没有来店内消费的顾客高，但是也需要大量地去做这类工作。很多时候传单发进来保留下来的很少，假设引导他们直接关注火锅店的平台，获得他们的其他联络方式，这就有了停止二次营销宣传的时机。因而，尽量让顾客留下他们的多种联络方式，或者参与我们的平台。这是需要长期停止的工作，也是火锅店宣传的一个痛点，店外宣传工作的重点在于做好内容的谋划，扩大品牌的影响力，培养操作人员的专业素养。
（3）网络平台获取
可以通过一些社区论坛、附近的群以及网上的外卖、团购类平台搜集顾客的信息，然后将这些信息参与我们自己的平台里面。获取这些信息，要么靠广告，要么靠人工寻找，最直接的就是广告。还可以通过软件合法获取一些信息;或者与其他餐馆停止数据共享，找一些倒闭的、停业的餐馆停止资源对接，把他们的会员信息和平时的资源接入你的平台。这些都是很有价值的数据。有了这些数据，就有了顾客管理的根底。
3. 利用微信公众号管理顾客
顾客管理的重点在于顾客管理的方便水平。有两个战略，一个是建立自己的独立平台，例如自己的论坛社区，或者自己独有的软件等;另一个是利用好信平台，因为这是一个应用广泛的渠道，而且很容易操作管理。
微信管理分为微信公众号管理和微信社群管理。微信公众号管理的特点是更加正规、接入方便，可以停止二次营销，能通过文章、图片、活动、在线咨询等各种方式停止有效的宣传，而且方便顾客获得餐厅信息及活动信息。
4. 利用个人微信号管理顾客
个人微信号的特点是操作比较灵敏、方便，可以随时停止沟通，顾客有任何问题能随时停止互动，也能及时地反映处置。个人微信号管理顾客采用的是微信社群的方式，把所有顾客都拉进群里面，然后在群里停止必要的顾客维护和营销宣传。
这样的管理更加主动，而且更直接、更有意义。建立的社群还可能产生“裂变”，例如一些熟客将他们的朋友拉进群，然后不时地扩散。下面我们重点说一下微信社群里的顾客管理。
（1）与顾客聊天
建立社群就是为了活泼气氛，让顾客有个沟通渠道，这种方式能极大地拉近与顾客的关系，获得他们更多的好感与信任。真正有效的顾客管理，其实就是没事聊聊天，拉拉家常，让他们对火锅店有更多的好感和认知，在情感上认同火锅店。
（2）发一些新活动通知
可以把店面的一些促销活动发送给他们，获得他们的支持，彼此之间熟悉后顾客也能主动地帮你宣传，如发送到朋友圈或者群发，这是信息管理。
（3）发一些好看的菜品图
平时发一些店面里的新推出的菜品，刺激他们的神经，让他们产生消费的念头和动力。
（4）红包互动
红包最能调动大家的热情，所以可以通过发微信红包来活泼微信社群，调动他们的积极性，回馈老顾客。
（5）群内活动谋划
可以定期组织群内人员开展一些活动，例如周末的玩耍、有趣的竞赛、野炊等，加强顾客的黏性，这也是一种生活化的管理。
（6）传送火锅店精神文化
平时在群里也可以停止食品安全信息、产品质量管理，以及火锅店精神文化的传送，让顾客晓得火锅店的目的，获得他们更多认同。
这些管理方式的重点都是让顾客有个宣泄和交流的地方，加强互动性，形成固有的顾客管理。我是程大个，程氏三板斧，带你开火锅。 |
|
