什么是CRM系统？它的作用是什么？

什么是CRM系统？它的作用是什么？

什么是CRM系统？小编来给你详细的解释下～

CRM英文全称是Customer Relationship Management，意思为客户关系管理系统。
既然提到客户关系那就与客户脱不了干系了，它是围绕客户生命全周期进行的管理，以建立、发展和维护客户关系为主要目的，涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。
大多数CRM软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。
但总的来说，CRM的核心在于客户的管理。
CRM系统对企业的价值有哪些？

第一，新客户维护：管理客户信息

如果不使用crm系统，您可能会面临客户信息不完整、客户重复、客户流失等问题，客户信息查询困难，客户跟踪汇总困难等，导致销售人员效率低下，订单流失。
而crm系统中的销售管理模块可以查询联系人记录，查看之前的报价单，方便销售人员系统地管理自己的客户，同时也避免了由于客户信息不完整，销售人员对客户跟踪不够而导致公司订单丢失的现象～
第二，规范售后管理，避免客户流失

客户管理系统提供的售后客户管理服务模块可以记录售后客户的问题类型、问题的具体描述、问题的优先级。所有与客户售后服务相关的信息都会记录在客户的相关信息之中，信息清晰，可以随时查看，即提高售后服务效率，提高客户满意度。
第三：老客户维护和二次销售。

客户管理系统能对现有客户进行有效的梳理和分类，实现对不同用户的不同管理，使客户维护和二次销售更加准确高效
第四：自动生成销售数据分析报表，方便决策

• 销售代表：可以通过报表查看销售管道，汇总成单金额和回款金额。
  
• 销售主管：可以通过报表统计来自各个渠道的潜在客户的转化情况，汇总整个部门和每个销售代表的销售管道和回款金额，以及整个部门和每个销售代表的丢/赢单情况。
  

接下来，小编给大家安利一个国内非常好用的主流CRM系统软件——伙伴云！

与传统的CRM死板僵硬不同的是，伙伴云crm系统灵活性非常的强，完全可以按照您的业务需要进行自定义修改～
它可以让你：

• 告别用EXCEL管理客户
  
• 保护企业客户资源，助力成单转化
  
• 3秒生成数据，随时随地录入客户信息
  

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在管理客户、管理销售的业务场景中，你是不是总是碰到过如下问题：

1.客户状态无法查询

客户信息无法查重，跟进节点搞不清，项目推进一波三折
2.企业管理成本高

销售离职带走客户，管理成本增高，老板总是为员工做嫁衣
3.数据分析耗时长

日、月营收环比不清晰，每年财务做一次数据分析耗时将近1个月
4.运营获客转化难

客户画像不精准，运营⼈⼒成本增⾼，客情难掌控，精准营销难实现
5.销售复盘质量差

销售沟通看不见，沟通过程无质检，沟通质量差难复盘
接下来，我来说说它能帮你实现啥～

伙伴云CRM为您解决公司运营难题！让您无需改变工作习惯，无缝衔接您企业已有软件，让您的销售更可靠～  



伙伴云CRM系统架构

1.智能助手跟踪，客户标签打点，全程自动化

• 7*24小时销售跟进客户状况，自动归档客户分类，提升工作效果60%！
  
• 个性化标签定制，确定客户状态和阶段，构建完整用户画像，提升销售效率！
  

2.销售分析仪表盘，决策效率从1个月到1秒

• 销售明星和垫底销售一目了然，告别月底复盘
  
• 销售数据每小时自动更新，支持多角色、多终端展示，坐着躺着都能看
  
• 20余种图表组件，自由无限组合，拖拽即可完成一张炫酷的销售数据报表
  

3.个性化定制系统，一个软件实现多个场景

CRM+绩效管理

• 薪酬计算透明化，销售心里不再打小算盘，对公司信 任度100%！
  
• 每小时更新绩效，激励周期缩短 720倍！
  

CRM+合同管理

• 应收账款一目了然，款项结清责任落实到人，自动提醒。
  
• 自动筛选合同为维度、重复合同去重，统计营收，决策效率提升62%。
  

4.线索统一管理，客户流失减少80%

• 多渠道线索统一在线管理，员工离职客户数据还在，减少80%的客户流失！
  

5.优秀跟进留档，销售周期缩短31%

• 跟进日志同步留档，销售进度清晰可见。数据信息自动存档！
  
• 优秀跟进记录成样板，新人不用从0起步，销售周期整体缩短31%!
  

6.跟进节点自动提醒，漏单率降低32%

• 系统跟进节点自动提醒，及时联系客户，漏单率降低32%, 营收间接提升25.8%！
  
• 销售可从公海池领取线索，超期未跟进线索自动回到公海！
  

7.线索查重，人均日接线索量提升50%

• 重复录入1秒査重，降低重复跟进率97%，人均日跟进线索数量提升50%，重复客户消息提醒、避免撞单
  

最后，小编再给大家看两个客户的实践案例吧～

1.叮咚买菜-社区团购的头部平台

作为社区团购的头部平台，叮咚买菜月销额接近12亿，同时也带来了很多问题，客户档案信息 不规范，客户资源分配重复率达12%,销售外出执行过程不透明，重要客户流失率达35%。
为实现销售关键数据的线上化，叮咚买菜基于伙伴云上线了集商家、销售、客服三大模焕在内 的数字化管理系统，系统上线一年多，叮咚买菜销售额上涨75%,商家覆盖率提升42%,复购 交易额占比提升35%,效果十分显著。
2.瀚嘉集团——餐饮特许加盟领域的领头羊

作为餐饮特许加盟领域的领头羊之一， 瀚嘉集团在加盟商招募中，效率很低；另外客户信息都记录在excel上，总是担心数据被帯走，而且只有在下班检萱时才能知道每个 销售当天的工作情况。  


使用伙伴云后，瀚嘉集团每年直接节省人力费用300万，联系客户时可同步记录跟进情况，人均效率至少提升 了30%；客户成交后，销售可以实时看到自己的业绩和提成，更有干劲儿； 一年多的时间，瀚嘉集团营收从 8000万增长到2个亿！
具体案例详情可查看：
餐饮如何快速处理订单、计算并分析营业额？（瀚嘉集团案例分析）

如果你也想叮咚买菜、瀚嘉集团一样，实现销售营收的“爆发式”增长?
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CRM系统是什么？
最近抽空翻了下大家的评论和私信，发现好多伙伴都在问：“客户关系管理（CRM）究竟是什么？我到底应该怎么做？”
其实这个问题不难理解，今天我就给大家从理论和实践两个方面系统的盘一盘：
文末给大家准备了免费的CRM白皮书，大家也可以系统参考！

引用 @资料领取>>https://www.jiandaoyun.com

截至目前为止，光是相对权威一点的组织对CRM（客户关系管理）的解释就够我们看半天的了，之前我还梳理了这7个解释：


尽管CRM各路解释都有，但说白了，CRM就是一种提高竞争力的手段：

• 企业通过策略和技术，争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度，以实现当下和未来的业绩持续增长。
  

这里的策略，即企业的管理策略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：

• 1）争夺更多客户——售前获客
  
• 2）高效跟进客户——售中跟进
  
• 3）提高客户满意度——售后维护
  

CRM具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：



我们如果把CRM整个业务串成一条线的流程，那么这张图大概率会长下面这样：


如果把上面这张图具体呈现在软件中，可以搭建出这样一个模板：

引用 @参考模板>>https://www.jiandaoyun.com/

以上面的套件模板为例，下面讲讲CRM具体能实现哪些功能？
①市场获客



企业客户从哪里来？是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如：

• 在线搜客：搜索海量目标客户；
  
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
  
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
  
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。
  

可以自己搭建出来的报表

②线索分配



获取了海量目标客户后，所有客户会自动进入到线索池，并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题）：

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
  
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
  
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。
  

不符合要求的线索销售可以退回

③客户跟进



销售开始跟进客户时，需要对客户信息进行管理，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？客户方需要多次拜访该如何记录？……

• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
  
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。
  

日历表提醒

④商机管理



每一个客户方可能都会存在多个商机，比如公司有3个产品线，客户方可能都有需求，那就是3个商机点，每个商机点都需要人去跟进、报价、对接：

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
  
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。
  

商机管理可能会涉及的阶段

⑤商务过程

• 确定赢单后，销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。
  

在线录入合同信息

⑥售后管理



客户付了钱当然不是万事大吉，此时我们需要做好售后的一些常见动作：

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
  
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。
  

自己设计的财务流程

等等等等……更多能力可以自己去设计：


最后说一下，在CRM实施过程中企业应该注意什么？

首先，对于实施过程中可以注意以下三点：
1）数据质量的保障：
CRM系统依赖于有效的数据，因此企业需要保证数据的准确性和完整性，及时更新和清理数据；
2）客户隐私的保护：
企业需要建立完善的隐私保护机制，尊重客户的隐私权，遵守相关法律法规；
3）员工的培训和管理：
企业需要对员工进行CRM系统的培训，让员工能够熟练使用系统，更好地为客户提供服务。
其次，在实际操作中，企业可以通过以下几个方面来优化客户体验:
1）客户数据管理
CRM系统可以帮助企业收集、存储和分析客户数据，从而更好地了解客户需求和行为，为客户提供更加个性化的服务。例如，企业可以通过CRM系统记录客户的购买历史、偏好和投诉记录等信息，根据这些信息为客户提供更加满意的服务。
2）多渠道接触
随着社交媒体和移动互联网的发展，客户与企业之间的接触点已经从传统的电话、邮件和面对面接触扩展到了更多的渠道。企业应该适应这一变化，通过多种渠道与客户进行沟通和互动，提高客户的满意度和忠诚度。
3）建立客户信任
建立客户信任是优化客户体验的重要一环。企业可以通过提供高质量的产品和服务、及时回应客户的问题和反馈、遵守承诺等方式来建立客户信任，从而赢得客户的忠诚度和口碑。
4）持续改进
优化客户体验是一个持续改进的过程，企业应该不断地收集客户反馈，分析客户需求和行为，从而不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
以上，更多内容欢迎关注 @简道云
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引用 @CRM是什么？CRM到底有啥价值？如何发挥作用？市场上上千种CRM，都有哪些类型？我相信刚接触这个行业时，大家会有很多疑问，接下来就带带大家全面了解CRM。敲黑板：接下来全是干货，建议收藏

一、CRM概念以及它的两层含义

第一层意思：特指CRM系统软件
CRM（英文全称Customer Relationship Management），中文客户关系管理。客户关系管理有两层意思。是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。
第二层意思：商业策略
基于“关系营销”理论，企业为提高赢利能力、利润以及客户满意度，按照客户分类有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。它包括用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。
此概念于1999年Gartner Group Inc公司提出。这篇文章可以帮您了解CRM的发展史。
二、CRM系统到底有什么作用？

以下截图均来自纷享销客真实产品截图。（如需试用请至官网）
1、提升企业认识客户的能力：全面多维度客户数据帮助企业更加了解客户



纷享销客CRM客户360°画像截图

2、提升业务人员工作效率、工作质量和销售水平：线索自动分配回收、CPQ灵活定价、多渠道下单、营销自动化
3、缩减了销售成本以及销售管理成本：科学管理销售线索、销售机会、日程、销售的报表、销售成本等等。
4、改善服务质量提升增购、复购：PC、移动、微信小程序、400、在线客服等全渠道触达客户，全面的客户数据，以客户为中心的协作，全面提升满意度。
5、开发新客户：借助CRM系统，从而分析出可持续跟进的客户，需要摒弃的客户，也可以不用花时间和精力去维系，也可以分析广告投放渠道ROI，优化渠道投放策略。
6、降低成本：提高团队的销售效率和准确率，同时还能减少对客户服务的时间以及对客户服务的工作量，从而进一步提高客户服务质量。如此一来公司的维护成本降低，就能够将资金运用到其它更关键的地方上去。
三、CRM对不同岗位有什么价值？

• CEO：借助目标管理和销售预测，实时洞察企业的经营现状，科学决策。
  
• 市场人员：评估渠道投入产出比，优化营销费用预算，让每一次市场投入都有价值，让每一种
  
• 市场活动都能产出更多有效的线索。
  
• 客服人员：通过全渠道接触，及时响应客户服务请求，提供一对一的客户无忧服务，专业人员第一时间解决客户问题，提升客户满意度。
  
• 一线销售人员：评估客户的购买力和购买意愿，洞察准客户的需求，让每一次销售跟进都有价值，让线索更多的转化为商机、订单及回款。
  
• 销售中层经理：精细化管理销售过程，掌控销售人员的工作状态及工作进展、业务进展，分配并帮助员工达成指标，提升销售动能。
  
• 销售高层管理：整体把控销售团队的产出情况，及时调整优化销售团队效能，对结果负责，保证销售业绩良性增长。
  

四、常见的六种CRM系统类型对比

市场上的CRM系统根据对应的业务模式，可大致分为连接型CRM、营销型CRM、社交型SCRM、运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM这六种类型。但归根揭底都是以CRM为基础，针对不同行业、不同部门、不同需求有所侧重。



常见六种CRM系统类型

五、CRM系统数字化转型

请允许小纷最后做个自我介绍：纷享销客CRM九大产品线，覆盖企业营销、销售、服务、渠道管理、办公协作、连接生态企微/微信/钉钉、商业智能BI、开放平台、PaaS应用平台（支持低代码，甚至零代码开发）
全面支持54个细分行业完成数字化转型，实现真正的数据驱动。
官网：https://www.fxiaoke.com/


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很多人在听到crm系统各种各样功能介绍时，总觉得若是用crm系统进行客户管理会很繁琐而且增加员工工作量，其实crm系统并没有那么复杂，总的来说就是，结合企业自身业务管理模式，通过系统建立数据之间的联系，企业员工统一在线记录客户相关信息，积累客户数据，进而实现数据可视化，提升员工工作效率。


Crm系统可实现哪些功能呢？下面我通过 超级丁crm 简单介绍下crm的功能模块。

1.客户管理
对于客户有三个状态，首先在我们获取一条线索时只是获取了一些简单信息还没有进行深入沟通，这些信息存放在我们的线索页面，之后当达到一定条件转化为客户后在转到客户页面，由客户对接业务员进行跟进维护；如果某个业务员长时间没有跟进客户，自动转入公海，其他员工可以在公海里进行认领客户。
我们点开客户，可以直接查看所有与客户相关联的数据信息，例如：联系人，跟进，商机，订单，发票，文件......不用在切换不同页面查看各项数据。


2.订单管理
对于订单我们在填写订单信息时不光要记录对应客户信息，还需要对订单的回款，收支情况，进行一一记录，因系统中各个页面之间相互打通，互相关联，可以在我们填写订单信息时将需要填写的客户其他信息直接代入。在订单页面也可以同时查看所有与订单相关联的记录情况。


3.销售管理
除了日常工作中的汇报，管理者还可通过系统查看员工工作情况，如跟进记录，任务完成情况，在超级丁crm的时间轴里可以实现将销售一天的行动信息记录下来， 管理者在线查看各个销售员工的行动轨迹信息。


4.数据看板
crm系统不光能做到多个员工在线查看记录信息，还可通过系统实现数据自动运算，并通过数据看板，以不同图表进行展示，而且图表会根据实时数据信息自动更新。



客户关系管理软件-超级丁CRM

2 C与2 B因面向的对象不同，导致CRM系统设计的方向也不同。近期在调研CRM系统TO C的方向，就CRM系统的特点做点分类与剖析。

在CRM系统中，RFM模型是我们可以借鉴的方式。

CRM系统作为客户管理系统，我们在设计前首先需要分清我们的客户会有多少类型？

RFM模型定义：

最近一次消费：（recency）
消费频率：（Frequency)
消费金融：（Monetary)

由这个定义我们可以把客户分类为4种

• 重要价值客户：最近消费时间、消费频次和消费金额都高 。
  
• 重要保持客户：最近消费时间比较远，但消费频次和金额都很高
  
• 重要发展客户：最近消费时间比较近、消费金额高、但频次不高
  
• 重要挽留客户：最近消费时间远、消费频次不高、但消费金额高
  

CRM系统的搭建就是需要围绕用户在 app或产品中产生的数据，去触及上面4类用户。

CRM系统的框架



2 C 的CRM系统与2B最大的不同，是不需要线索与商机管理。针对每个用户的操作、购买行为、用户画像展开客户销售工作。






如果你正在从0到1搭建CRM系统，那可以对比上面的5个基本功能，相信一定会是上面的衍生，至少都包含4个模块

在CRM系统中，用户数据的流转也会按3个层次划分





图片来自网络

全面解释下以上各个单元的功能及其逻辑关系：

• 用户端（landingpage）：广义上的所有用户与平台系统产品的接触交互页面，包括全形态的用户端产品（App\H5\微信等），涉及所有业务产品（包括商品、服务、交易、营销等用户端）
  
• DBW：会员数据仓库，用户数据在landingpage上产生，通过ETL（数据清洗与抽取），最终落位到数据仓库中 ，用于CRM业务端调取使用；
  
• 平台运营端：理论上，平台运营端能够调用数据仓库存储的全量数据，跨品牌统计描述会员属性，对其进行营销使用；
  
• 品牌运营端：品牌能够对其品牌关联业务端产生的会员数据进行管理使用，平台可以适当对品牌适当匿名开放宏观会员的统计数据，便于品牌对同业态用户行为进行了解掌握，以便营销决策；
  
• 数据营销产品：所有的数据营销产品，都是有人（会员数据）、渠道（沟通工具）、时段（投放时段）三个维度资源构成，具体说就是在什么样的时段内通过什么渠道对什么样的人进行营销内容的投放。
  

上面解释来自海风教育产品总监Reuter
CRM系统的做好三点



CRM系统核心是方便企业更好开展营销和管理客服信息。

• 建立、管理并充分利用客户数据
  
• 提高客户满足度和ROI
  
• 分析客户流失与留存原因
  

CRM营销对象不管是B端还是C端，其最终用户是人。从信息流转与营销的角度就分：主动触发与被动接受





图片来自网络
主动推送：

需要根据用户画像、用户的行为、发送时机、发送内容保证。

自动触发：

做好关键节点的触发设置，比如进入下单页应该触发优惠券或销售进入。

当要承认的是，CRM系统这对用户营销。是需要不断增加新的数据字段，越来越多的数据增补字段导致信息资源并不充分。能够在业务中获取准确的用户信息数据，可以帮助营销效果更好。

好啦，今天的分享就在这里。我会每周原创两篇工作案例

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