CRM和SCRM有什么区别？

SCRM: Social CRM
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CRM 与 SCRM 两者虽同为客户管理工具，但是在侧重点、功能点以及作用方面都有很大不同。
一图以蔽之


图片内容偏总结性，接下来，我将结合实际工具事例，从功能、使用对象、目标等三方面来对比区分。
1）从软件功能来看

CRM——精细化管理客户信息

CRM系统的功能主要有两方面：
一是持续记录汇总客户信息，其中不仅包括客户名称、联系方式等基础信息，还包含每次客户拜访交流内容、合同回款等多项与客户有关的信息内容。
销售依据信息可以将客户进行分级分类管理，把大部分的精力时间投入在高等级的客户身上，更合理的分配时间精力。


https://xg.zhihu.com/plugin/605cf25d3d8b6f1ed5bbd362cedd3fe6?BIZ=ECOMMERCE二是持续追踪客户的意向变动
处于不同阶段的客户需要采取不同的客情维护手段，比如在线索商机阶段，更多的是发送一些产品介绍信息，活动邀请等；已签约的客户则可在节日发送问候等。



轻流-客户关系管理流程 截图

CRM系统会这些客户维护操作都可以记录在CRM系统中，当我们对客户进行分析时，可以随时查看之前发送的内容以及维护的历史情况，方便跟进客户状态的变化及时调整客户跟进策略，以达到更高的转化率。
SCRM——社交化扩大营销影响

目前市面上大多数SCRM工具等的功能多是聚焦在营销，销售通过SCRM可以快速完成营销任务，来挖掘潜在客户，建立联系。
主要手段有以下四方面：


以溯源海报为例。
销售通过SCRM可以生成带有自己专属二维码的海报，可以发送在朋友圈、微博等媒体平台吸引流量。销售可以直接在后台查看有多人、哪些人是通过扫瞄他的海报进来的，可以做进一步的沟通跟踪。
同时，由于SCRM主要开展线上运营，其线上双向交互的特点，让它有条件采集到用户的行为轨迹数据，方便对用户做标签画像。
2）从使用环节及人群来看：

CRM——主要用于销售中、后期，由销售部门、管理层使用

从软件覆盖的交互环节来看系统，CRM是围绕交易的外层管理，主要关注销售过程的关键节点。
在交易流程上，CRM更像是一个销售的跟进管理系统，中间的过程主要靠销售成员来掌控。系统更多提供的是提示性质的辅助功能。
此外，CRM 内记录了每位客户处在不同阶段的详细情况，可以根据这些信息数据产出报表，管理层可以据此做进一步的销售优化，以及考核销售人员的业绩。
SCRM——主要用于销售前期，由销售部门、营销部门等使用

SCRM系统覆盖的环节更靠前，偏重在交易前的交互环节，关注对客户的培育和转化，互动主要在引流和引流之后的客户维系上。
SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理，除了需要销售参与，还需要营销或运营部门加入其中，提供相关的素材内容。
3）从使用目标来看

CRM——提高成单率、客户满意度

CRM 注重的是对客户数据和销售过程的管理，本身是一个数据库，以客户数据管理为核心，帮助销售把控客户跟进的进度，管理销售过程。



轻流-客户关系管理看板 截图

企业通过CRM系统可以分析各种数据指标，比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等，从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少，往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。
https://xg.zhihu.com/plugin/605cf25d3d8b6f1ed5bbd362cedd3fe6?BIZ=ECOMMERCESCRM——打通社交网络，挖掘潜在客户

SCRM更倾向于双方的交互，重视客户运营，关注对客户的培育和转化。SCRM注重社交网络的打通，实现外部连接客户，通过多触点和社交属性，采集用户的行为轨迹数据，不断丰富用户个性化标签，完成标签画像，也能更好地实现客户精细化运营管理。



某SCRM软件的销售推广关系图谱

很多人都在说SCRM是CRM的延伸，但其实目前市面上大部分的SCRM软件在客户的精细化运营方面很难做到像CRM系统那样的全面精细。
总的来说，建议想要精深于客户转化，提高成单率的企业使用CRM；获客渠道有限，需要提升线索来源的使用SCRM。
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首先讲下CRM是什么？光是概念就有7个之多：

提出者	概念
GartnerGroup	CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。
HurwitzGroup	CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等)，并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，阻及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
IBM	CRM通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，预科户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”；对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合；对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。
Oallup	策略+管理+IT。策略是指战略，管理指战术，IT指工具。这是个简单的公式，却蕴藏着复杂的定义。三个方面缺一不可。
中国客户关系管理研究中心	CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
维基百科	客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
百度百科	客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

结合这些定义，我们基本知道CRM是什么（其中维基百科的定义最为通俗易懂）。
以简道云CRM系统（传送门）为例，一般标准的CRM产品会具备以下这些功能：

阶段	场景	业务内容	参与部门和角色
售前	营销获客客户跟进	通过营销手段获取新客户、新线索。同时对线索进行初步跟进，筛选有需求的客户，并新建商机。阶段目的：获取潜在客户/线索，筛选出有购买需求的商机	市场人员销售人员
售中	客户跟进销售过程方案报价合同回款	对商机进行更深入的跟进，通过客户拜访、产品演示、方案报价等销售技巧，促成商机客户向付费购买转化。阶段目的：赢单/签合同	销售运营售前人员销售人员销售主管
售后	客户服务	客户付费后，持续服务客户，解决客户问题，提升客户满意度。阶段目的：产品交付	项目实施客服主管客服人员

其次，我们来看下SCRM是什么？
相比较CRM，SCRM多了一个S，这个S代表social，也就意味着SCRM是将现代的社交融入到以前的CRM理念之中。
现在很多产品都在打SCRM的概念，其中最典型的就是基于企业微信的第三方插件（比如虎赞SCRM、微盛SCRM），过去企业销售用微信联系客户，客户信息不可控，现在用企业微信联系客户，销售与客户聊天信息都可以被记录到：


目前SCRM产品形态各异，各家厂商对SCRM的定义争议比CRM还要多得多。
而且截至目前为止，我们也很少看见哪款SCRM产品在传统CRM功能上有碾压效果，因此我不认为SCRM一定是CRM的进化，但SCRM可以是传统CRM在某个方向的补充。

前几天看了Forrester发布的《在客户至上的时代，通过社会化客户关系管理系统（SCRM）实现营销成功》白皮书，拿来回答这个问题正好合适。其中最赞同的便是这句话：

引用 @持续提供符合客户期望的体验是客户至上时代竞争差异化的唯一源头。SCRM可以帮助公司强化客户关系，更好地洞察客户，为构建更好的客户战略打下基础。

两者不同之处，具体我觉得可以分成3点：

1. 定位上不同
CRM全称Customer Relationship Management，中文翻译“客户关系管理”，是企业ERP系统中专门针对客户的一环。这个理念在1999年由美国盖特纳公司首次提出，很快被全世界的企业所接受。在独立出现之前，CRM只不过是ERP系统的一部分。这样的出身就决定了CRM很难形成一个完全独立的体系，与企业庞大的数据库系统更是难以分割开来。事实上，大多数企业的CRM也仅仅是局限于“客户资料库”的工具定位，目的也是更方便企业实现客户的留存与复购。
SCRM，全称Social CRM，中文翻译是“社会化客户关系管理”，问世不过几年。虽然名为CRM，但是这一概念和过去的CRM有着本质的区别。这是因为：最积极推动CRM的并非软件公司，而是从事广告营销的企业，国内的时趣、腾讯企点，国外的奥美都属于这个范畴，而第二批加入竞争的才是Oracle和Salesforce这一类的公司。
由于出身的不同，两者与生俱来的基因也不同。可以说，SCRM更像是企业社会化营销体系的一种延伸，而不是单纯的客户关系管理系统。
从市场的反馈来看，白皮书里的数据也证明了这样的事实。下图显示，在国内的SCRM供应商中，尽管Oracle的满意度最高，但是真正拥有高使用率的却是本土企业时趣的SCRM系统。这一方面是因为作为本土公司，在各方面更容易和本土客户取得同步；另一方面也是因为他们的主业就是社会化营销，所以更熟悉企业对于营销方面的高频需求。



2. 功能上不同
大多数企业的CRM系统基本上都是老旧的表单软件，而负责操作的则是客服人员，工作内容就是不停地查看电话号码，拨号，接通，推销……事实上，CRM的产品功能依旧停留在传统软件业的时代，数据的获取依旧仰仗外部的输送，无法主动地获客，只能作为电话回访或者短信营销的目标。
相反，由于基于社交媒体可所以SCRM所构建的也是一种网状的沟通关系，从而主动影响用户，把握用户的需求。每一个消费者，他们的社交网络数据都可以沉淀在SCRM中，然后再由企业来分析他的个性化需求。这样，无论企业和消费者之间，还是企业合作的KOL和消费者之间，都可以实现相互连通的效应。这样的前提下，SCRM能做的事情也就会多得多。


上图是SCRM的一些应用场景，其实这两者之间发生的变化就是：从企业向用户的单向传达到品牌和粉丝之间的双向连通，很多传统CRM系统不具备的功能都可以在SCRM上得以实现。

3. 价值上不同
由于定位简单，功能单一，CRM在过去对于企业的价值也就相对有限，更多只是作为一种整理和储存客户信息的工具而存在。同时，CRM在销售端驱动的两种最重要的方式——电话回访和短信营销也已经在移动互联网的冲击下日渐式微。在10年前信息渠道相对匮乏的时候，这些流量渠道曾经有着不错的转化率，而随着法律对公民个人信息的保护日益注重，互联网公司对于自身的数据也越来越珍视，通过传统CRM进行获客将会越来越困难。
与此同时，移动互联网的红利期也催生了社交网络的迅速发展，无论是国外的Facebook，Twitter，还是国内的微信微博，都成为了各大品牌吸引用户的新渠道。而基于Social的SCRM，可以帮助企业让这个过程的效率变得更高。以时趣的SCRM解决方案为例，其优势就在于利用社交数据的挖掘和整合分析，协调企业与用户的交互关系，最终有效实现提升用户活跃度与忠诚度的目标，加强企业和用户的关系。
在Forrester的SCRM白皮书中，有这样一个调查：SCRM的那个功能给你的公司带来的价值分数最高？而排名第一的，则是“营销自动化”。
换句话说，SCRM的核心价值在于可以解决过去企业无法将“品牌营销”与“销售转化”联系起来的痛点问题，它并不仅是一种新的技术和工具，而是代表着企业在新时代、新模式下，在工具、营销方式与沟通方式全方位转变的一个标志。一个是锦上添花的工具，一个是雪中送炭的桥梁，两者的价值孰轻孰重，自然不必多言。
总之，CRM和SCRM的区别，根本在于两者代表了传统思维和互联网思维的差异。而随着社会化营销成为企业市场战略中不可或缺的存在，SCRM也将会成为企业营销体系的标配之一。

看到这个问题正好我最近整理了一篇关于SCRM的文章，这里也跟大家分享下我对SCRM的理解和认识。这些理解来源自我日常的工作和总结，希望能让大家对SCRM有详细的了解。
从2011年开始，时趣在市场上首创了一个新的概念叫SCRM：Social Customer Relationship Management。然后我们就一直面对着各种问题：SCRM和CRM有什么关系？你们的SCRM是用来管销售的么？SCRM的市场是不是一个很小的Niche Market？思考和实践了4年多，今天我来认真写写，到底SCRM是什么？
营销CRM就营销CRM，SCRM又是怎么回事？
中国是个神奇的国度，我们的后发优势使得我们不停的在弯道上超车，这次我们超的车是整个移动社交的发展。
中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，的确超过了美国、日韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销CRM，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。
所以，在和Gartner的分析师多次的交流中，我反复思考后，对他们表达的观点是：在中国，营销CRM必须是SCRM。可能在3年后，中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标准。
那么，SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢?
1、在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。
仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司，比方说Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。
而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。
从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。
所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。
2、SocialCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理
先举个来自现实中的简单的例子：我们的一个智能电器的客户，发现在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？
传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。
这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。
SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举个例子来说，时趣的SCRM从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类，分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候，出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。另外，在每个具体的消费者价值的计算上，时趣的SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。
3、 SocialCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎
2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。
传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。
然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。
再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。
另外一个方向，与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。
虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值，但是历史大势，浩浩荡荡，各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践，最终，我们相信通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。
所以，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。
写到这，SCRM到底是什么、从哪里来、到哪里去，应该大致说清楚了，至少这是时趣在伴随着短短不到5年的中国的移动社交营销发展过程中的思考的总结。这一领域还在飞速的变化中，我们期待着能够与更多的优秀的企业和营销管理者携手同行，包括各种在积极探索商业化的移动大中型平台，一起共同探索，我们最终的目标其实是一样的：
让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。

我说二句。
CRM的概念很大，任何涉及到顾客识别、顾客忠诚、顾客沟通与营销的都可以算入CRM。根据各个行业各个品牌特点，都会有其CRM策略。比如一般零售都是financial rewarding的loyalty program，服务行业都是套餐、储值卡的绑定模式，而生产厂家的一般称为SCRM，叫做社会化的CRM，主要是他们大多数不直接和顾客接触，要通过渠道销售商品，所以他们通过注册、售后等方式识别终端顾客，再通过社会化方式让他们与之开展互动。当然不仅是生产厂商，任何CRM策略都可以向Social方式发展。但是CRM有几个人搞明白了，social更有几个人搞明白了。social不是建个微博、微信就算的。比如零售（假设你是苏宁、大润发）或生产厂家（假设你是三星、某奶粉、联合利华），你如何提供内容与服务，让你的互联更加具有社会化能力，让用户自己产生内容，引发更大量的用户参与与互动。要深刻理解你的消费者的互动动机。社会化设计问题，参考
筑巢引凤 (豆瓣)