全面解读：什么是CRM系统？CRM开展历程、现状、趋势！
一、什么是CRM系统
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM系统从最初的目的是协助企业建立和维护与新老客户的关系，然而到了今天，CRM软件已经从一个简单的客户管理系统开展成为一个强大的全面技术工具，它可以让你管理销售，营销，财务，供给商以及其他类型的运营数据。 其最终目的是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户，从而为企业发明更多的收益。
二、CRM开展历程
1、20世纪70年代 – 独立大型机处置方案
20世纪70年代，产生了客户关系管理的概念，同时期，独立式大型机系统开端被用于销售自动化系统和客户数据文件。这些系统处置了手动文件的数字化，以加快搜索速度并节省存储空间。
2、20世纪80年代 – 数据库营销
在20世纪80年代，直接营销正在变成数据库营销。
1982年，Kate和Robert Kestnbaum引入数据库营销的概念，最初涉及手动搜集和分析客户信息。
1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney推出了一个名为ACT的客户评估系统，这是第一个联络管理软件，是基于数字rolodex的原理，它首次提供了联络人管理效劳。
3、20世纪90年代 – 真正CRM软件的第一步
在20世纪90年代初，数据库营销转变为销售自动化（SFA）。CRM框架整合了联络，指导和时机管理以及在一个CRM系统中处置跟踪。
1993年，Tom Siebel分开了Oracle创建第一个CRM产品Siebel Systems，后快速长大为可用于业务的最重要的SFA提供商。而与其同一时代的SAP公司，也研发出了SAP R/3等CRM产品。
1995年，SFA和CMS接手了当时CRM软件的各个方面，由于缺乏这个产品的明确名称，它通常被称为企业客户管理（ECM ）和客户信息系统（CIS ）。最终，降生“客户关系管理”一词，它被称为CRM。
1997年，CRM从客户处置方案转移到企业资源方案（ERP），除了销售，营销和支付功能外，还包括产品方案，制造和运输等业务运营。
1999年，Siebel推出了第一款挪动CRM，即Siebel Sales Handheld。同时期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的挪动CRM版本。
1999年，Salesforce推出了第一个软件即效劳（SaaS）CRM，最初仅适用于小型企业，由于并未受到包括巨头Siebel Systems在内的大型供给商的重视，但在Mark Benioff的指导下，它扩大到更强大的系统，最终长大为与Siebel Systems等CRM行业巨头竞争。
4、2000年代初期 – 互联网泡沫破灭
21世纪初，互联网经济泡沫迸发，直接影响了CRM产品的销售及其开展。
2003年，微软将CRM与MS Office和Outlook合并，以创建属于自己的CRM程序。从此，Microsoft Dynamics已经成为CRM行业的指导者。
5、2000年代中期 – 开源和基于云的效劳已成为CRM行业的规范功能
2004年：SugarCRM推出了第一个开源CRM系统，降低公司使用CRM本钱，同时，SugarCRM后来推出了基于云的版本，从此，开源和基于云的效劳已成为CRM行业的规范功能。
在2007年，Salesforce向全球推出基于云的CRM，使得CRM行业发生严重变化。处置了对基于云的应用程序的无法定制。
6、2000年代后期 – 社交型CRM的时代
2008年至2009年，CRM从交易形式转变为互动关系。公司开端创建自己的社交媒体战略来吸引客户停止更深化的互动。由于强大的云根底设备和全球更快的互联网连接，使得更多的小型企业进入了CRM市场。同时期，Gartner组织并举办了第一次客户关系管理峰会，并总结了系统应该提供的功能，将其归类为CRM处置方案。
7、2010年代及以后：云 – 社交 – 挪动CRM软件
在2010年后，随着社交媒体的开展，社交媒体营销开端引起全球各组织的关注。在ComcastCares的推出后，社交型CRM 软件在市场上崭露头角，而ComcastCares更专注于交互而不是交易。之后大部分大公司都很快遵循了ComcastCares的榜样，从而稳固了社交CRM的地位。而到了今天，基于云计算和SaaS CRM处置方案不时整合更多功能，如客户效劳和社交CRM。同时，客户也希望可以从任何地方访问企业，导致如今挪动CRM软件越来越受欢送。
假设想理解更多方面关于CRM开展历程，也可以理解：
1、维基百科—“CRM客户关系管理系统”开展介绍：
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
2、CRM交换机—客户关系管理简史：
https://www.crmswitch.com/crm-industry/crm-industry-history/
三、CRM开展示状
今天的CRM软件开展更专注于三个主要方面：
- 基于云的CRM效劳将继续获得进一步开展，更多重点开展放在开发更深化的客户效劳上。
- 社交型CRM开展迅速，使企业可以改进内容营销，并根据详细情况向特定客户提供相关内容。
- 由于随着越来越多的用户在行走中访问智能设备上的CRM数据，挪动CRM成为CRM软件持续开展的下一个浪潮。
而近几年，中国的CRM也有突飞猛进的开展，但现阶段的国内CRM开展层次，在普遍水平来说仍然属于低水平。除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。整个国内市场已经脱离了高增长时期，处于继续稳固的阶段，所以，对于开展的道路仍然漫长。
想理解更多中国CRM现状，可以理解：百度文库“中国CRM市场的开展历程及将来趋势”https://wenku.baidu.com/view/16497a86783e0912a3162a47.html
四、CRM开展趋势
据研究标明，CRM市场估计到2025年将到达819亿美圆，高于2017年的400亿美圆，这清楚地标明CRM市场开展还是很宏大的。对于CRM整体将来开展趋势主要有以下部分：
- 社交型CRM
社交媒体是大部分企业最重要的营销平台之一，对于与客户坚持联络方面发挥越来越大的作用。集成社交的CRM系统可开掘客户重要信息，并将其添加到CRM数据库中，不只可以协助企业与客户停止更加亲密的交流，还可以为客户行为和购置形式提供前所未有的洞察力。
- 基于云的CRM
基于云的CRM是搜集客户数据的一种经济高效的方式，它能为企业提供的更大的可访问性，灵敏性和可扩展性。而如今随着云计算的不时快速开展，基于云的CRM系统将会开展壮大，将来开展也是不可无视的重点。
- 基于人工智能的CRM
人工智能（AI）技术无疑将成为将来CRM的严重开展。因为AI具有使每一项业务都变得更加智能的潜力，它能明显加强我们的客户关系管理系统，通过数据学习，协助我们找到问题的答案，以及预测哪些客户线索最有可能产生积极成果等。无论它是否预测准确，但显而易见，将来的自动化在人工智能（AI）的CRM领域中扮演着更重要的角色。
- 物联网集成的CRM
随着物联网（IoT）在各种应用和用例方面获得严重停顿，物联网集成的CRM将更好地根据内容相关的数据定制客户体验。这种整合将以更好，更深化的客户洞察力的形式来为企业提供前所未有的开展机遇。
- 挪动CRM
随着越来越多的CRM用户倾向于使用挪动设备，而挪动CRM能满足了客户交互的“实时性”要求，企业开端更多依赖挪动CRM来坚持与客户的连接。从内部任务分配，到外部的客户参与，挪动CRM能更好协助企业与客户随时随地坚持连接与互动，实时地理解客户最新的需求，及时的响应，从而对企业带来宏大利润价值。
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