CRM系统：存量时代客户管理的必备利器

[color=rgba(0, 0, 0, 0.65)]存量时代下，市场格局已经相对稳定，传统的扩张方式无法快速满足企业增长需求。从“增量时代”进入“存量时代”，数字化转型成为行业共识，企业不再考虑是否“需要做”，开端考虑和规划“怎样做”，这意味着企业需要在数字化方面迈出更大的一步，来适应这一趋势。

企业数字化转型的难点不在于“数字化”，而在于“转型”，“数字化”处置的是消费工具的晋级换代问题，而“转型”处置的是则是消费关系的重新达成共识问题。因而，企业在停止数字化转型晋级的过程中，不能单纯的从技术的角度或从信息化支撑的角度来对待数字化转型，而是从业务战略的角度来认识数字化转型。

一、存量时代，企业面临的增长窘境

数字化转型是企业开展的必然趋势。通过数字化技术的支持，企业可以更加高效地停止业务运营，同时也可以满足消费者对于更加优质效劳的需求，提升整体业务流程的效率。

在当前存量时代，企业增长遇到的瓶颈越来越多。其中，首要的问题就是竞争压力。同行业企业竞争剧烈，公司想要在市场上立足需要通过进步产品和效劳质量来赢得消费者的信赖和支持。在此根底上，企业需要从产品和效劳提供商转化为体验和处置方案提供商，为消费者提供更加贴心、多样化的效劳。

尤其是数字化时代，企业的增长战略不同于原来传统的增长战略：

1、客户需求的变化：以往企业主要通过扩大市场份额来获取新的客户；而数字化时代下，客户需求更加多样化。因而，企业不能简单地仅仅注重招募新客户，而应该更注重满足现有客户的需求，坚持与老客户的良好关系，以及通过客户口碑为新客户的吸引。

2、获客方式的变化：原来依靠传统广告和销售渠道来获取新客户，并且无法实现对每个渠道的精准分析，当流量本钱越来越高以后，企业的获客效果就会越来越差，所以企业还可以通过电商、社交媒体、微信营销等方式实现更多的营销推广。

3、数据的应用：原来由于缺乏对数据的重视和工具的支撑，主要是根据经历和直觉来决策；存量时代下，数据成为企业决策的根底，只要掌握了客户数据、市场数据等才干更好地制定战略。

4、效劳水平的提升：实现客户的忠实度和增加客户价值成为企业增长的关键。以往企业在增长战略上更加注重销售、不注重效劳，但当效劳不在是企业的一种本钱，而转变成利润中心时，就需要企业更多地投入客户效劳，从而加强客户黏性和满意度。而CRM系统则可以为企业提供完善的客户管理功能和效劳机制。

所以，如今的企业需要更加注重客户关系的长期管理，重视数据分析的应用，关注新式销售渠道的开拓以及更加完善的客户效劳水平。同时，CRM系统的投入和运用也是应对存量时代下增长战略挑战的重要手腕之一。

二、3大维度助力企业有效处置增长挑战

在客户有限，市场有限的趋势下，企业的增长绝对不是打概率牌，而是珍惜每个客户，并通过内部的降本增效及精益化的运营来赢得增长。

面对有限的目的市场，我们做到：

1、精准获客。企业在停止广告投放时，一般都是通过广撒网的方式，这就会导致相当一部分企业客户都不是目的客户，花钱带来无效线索则无异于是对资源的浪费。所以，企业需要把钱花到刀刃上。

2、销售赢率。销售赢率就像汽车的轮毂一样，将销售指标维系在一起。持续稳定且增长的赢率是销售组织实现增长最重要的信号之一，也是有限的目的市场下实现业绩增长的保证。

3、效劳即销售。存量经营的时代，就需要企业彻底地从以「产品为中心」转向以「客户为中心」来构建商业形式。SaaS企业的效劳是一个长周期的赛道，其胜利的核心是老客户的持续增购与续费，以及由良好的客户口碑转介绍所形成的获客本钱的比较优势，效劳好一个老客户的本钱远低于拓展一个新客户的本钱，面对有限的目的市场，B2B企业的增长也必需紧紧围绕“效劳即销售”构建。

三、连接型CRM成为企业的必然选择

随着我国数字经济快速开展，企业越来越关注用数字化手腕有效触达用户、高效促成交易转化，提供更贴心、更智能的体验。而国内市场的特殊性，使得传统海外CRM厂商并不能完全满足国内企业的需求，国产CRM系统将更多地承担起协助企业增长的重任。

由于中国市场环境的特殊性，当企业开展到一定阶段，可能会呈现各个部门各自存储数据，部门之间的数据无法共通的现象，导致了一个个的数据孤岛。对于CRM系统来说，CRM作为企业营销数字化增长最佳的助力工具，要赋能企业增长，不能再是狭义的内部流程管理，而是从消费端，到流程端到最后的零售终端的全链路价值管理。

因而，传统的”以管控为核心、以流程为驱动、封闭的在销售部门使用“的CRM必然进化为”以客户为中心、以业务为驱动、充沛满足全生态业务协作“的连接型CRM。

纷享销客作为连接型CRM的开创者，通过对产业趋势的洞察，及自身产品的持续建立和若干行业头部企业的理论打磨，我们认为，只要平台化、行业化、一体化、连接型的CRM系统才干真正的为企业带来价值。

连接型CRM，不只仅只满足企业内部业务的数字化管理，更重要的是构建了企业内部业务部门之间，以及企业与上下游之间，连接业务，连接人，连接系统的互联才干。在企业内部，CRM作为企业内部业务协作的核心平台，实现研发、市场、效劳等部门与营销部门充沛协作，共同为客户的价值发明实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、效劳甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的交融。

例如，纷享销客基于业务通讯化，通讯业务化的才干，让两个或者多个业务主体在坚持自己独立的业务主权下，又可以在彼此受权的情况下停止专项的业务协作，实现企业与企业之间一对一、一对多或者多对多的业务交互（如：两个企业邮箱用户之间即各自独立使用，但又可以基于同一邮件主题交互协作）。

详细而言，连接型CRM系统助力企业增长的价值主要体如今以下几个方面：

1、营销管理：改善以往粗放式获客的方式，转变为有针对性、有详细目的的目录化营销方式。比如对线上+线下等市场活动、社交媒体营销矩阵、全员裂变推广、短信&邮件等全流程数字化管理，实现全渠道获客的精准营销。并通过对客户标签画像与行为分析，精准识别高质量线索。对潜客分层分群运营，自动化培育转化，并利用市场ROI分析与线索转化效果分析，助力企业营销决策。

2、销售管理：通过线索的端到端的精细化管理、全方位的客户360°画像分析、规范化商机销售流程与预测，灵敏的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的完好业绩闭环，把握每一次成交时机，驱动业绩增长，提升客户满意度。

3、效劳管理：通过多渠道效劳受理、工单自动分派、现场效劳、配件管理、设备维保与巡检、效劳评价、效劳数据分析等才干，构建精细化的客户运营+数字化的经营洞察，实现售后效劳全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的效劳体验，进步客户的黏性，从而产生更多的增购需求。

通过CRM系统的建立和应用，企业可以更好地掌握客户的需求、偏好、购置行为等信息，制定有效的营销战略和销售方案，提升效劳质量和客户满意度。此外，在数字化转型过程中，通过CRM系统的应用，可以实现人力本钱的优化，降低运营本钱。