如何搭建以“业务”为中心的 CRM 系统？

以面向 B 端的客户管理为例子，从业务初创期、开展期和业务成熟期3 个阶段，分析不同阶段下客户管理的不同需求。

只要站在全局的角度看需求，才干有效的指导我们的判断。我们接到的业务需求，都是基于一个一个的点，而判断这些点要不要做，要怎么做，都是基于我们对全局是考虑。

首先， CRM 系统的搭建，是业务体系设计问题，其次才是销售使用来管理客户的工具。

概述

我手边陆续接了 3个 CRM 系统，都是电话销售类型，而这 3 个 CRM 所效劳的业务，分别处于「初创期」、「开展期」和「成熟期」。

也有幸见证了团队的长大过程中，不同阶段对 CRM 系统不同的需求，从最初的简单管理、开展期的功能完善，到成熟期的自动化管理。我把这个过程整理出来，分享给大家。

电话销售类型的 CRM（后续简称 CRM），涉及到市场获客、客户管理、销售环节和项目管理 4 个大环节：

市场获客：负责获客，为销售提供客户线索：此处市场狭义的定义，是为销售提供更多线索的渠道，可以通过 SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放，甚至通过承办行业大会，来吸引客户停止合作。客户管理：CRM 的客户管理，可以分为「企业客户管理」和「会员体系搭建」两大类。前者更偏向于 B 端业务，后者更多面向 C 端产品。销售环节：从客户线索到签单流程管理。项目管理：签单后项目执行。

市场获客、销售环节和项目管理的方式，这次我们不做重点论述，重点写一下客户管理，以面向 B 端的客户管理为例子，从业务初创期、开展期和业务成熟期3 个阶段，分析不同阶段下客户管理的不同需求。

v1.0 业务初创期

我刚接手其中一个电话销售类型 CRM 系统时，业务刚刚起步，有 5 位销售，每个销售手里负责的客户差不多 50 左右，每天的线索量不超越 20 条。

业务初期，部门销售 leader 很清楚每个销售的工作情况，工作流程制定相对明晰：

从市场获取到「线索」，分配给销售，销售判断线索的有效性后转为客户；销售在与客户沟通的过程中，会产生跟进记录，用来记录一些有价值信息，为下一步签单做准备最后一步，也是最重要一步，签单。记录合同信息，并提交 leader 审核，通过转交给执行团队。

我们把流程，拆分成需求：

前期流程相对简单，但都是必要功能。

我们和业务团队沟通后，使用了开源的 CRM 系统，客户的根本信息、跟进记录以及合同管理模块，都可以通过系统配置，实现业务需求。

只需要做两个功能：

线索导入，并自动、平均分配给销售 线索转化报表、销售跟进记录统计表和签单金额报表

这两个功能上线后，减轻了销售经理分配线索的工作。销售经理可以把更多的时间，放在管理销售的日常工作上，更专注提升销售的才干，以及关注线索的质量。

小结


小规模团队，是没有必要完全自己开发一套系统。购置或者使用开源的业务，让业务快速跑起来才是此阶段的重点。

v2.0 业务开展期

随着业务的开展，客户也越来越多，同时不可防止会遇到新客户开发难度增加的问题，有一些老客户即将进入续费期。

那提升新客户开发转化效果、开掘寂静客户，以及老客户续费，成为新的业务增长点。

销售团队逐步壮大，分为两个团队，对销售管理也停止晋级。

以下是我们和业务团队沟通后，理解到的需求点：

要提升客户线索的开发转化率。业务才干高的销售，会分到更多的线索资源，签单少的销售，销售线索会更少一些 要给销售更多客户管理维度。销售手上的客户多了起来，那他会更关注容易成单的客户。 老客户续费，被提上工作日程 销售经理开端关注销售的工作效率是不是最高，对客户的开掘是否够深化。 业务方老板会关注签单指标完成度，续约情况。

继续做我们擅长的事：把业务需求，转化为产品需求。

我们使用的开源 CRM 系统，通过配置实现了销售过程管理（即业务时机管理），同时对系统停止二次开发，用于满足业务使用场景。

1. 详细的功能介绍


客户分级

为了便于销售，把更多的精神投入到产出价值更高的客户，我们在产品设计的过程中，和业务深化讨论，结合数据和业务将来规划，制定了客户分级管理。

以「签约金额」为规范，把客户分为 A/B/C 级客户，让优质的客户资源得到更多重视。 设置不同级别客户的上限，防止资源浪费。

举例

A 级别客户：1 年内签约金额超越 x 万B 级别客户：1 年内签约金额< x 万，且大于 Y 万C 级别客户：剩余的客户，以及新分配的线索客户

销售手上 A 级别客户，上限是 X 个

重点客户管理

销售除了关注优质客户，还要管理自己的客户，我们增加了「重点客户」管理，销售可以自定义重点关注客户，从另外的维度合理分配销售的时间。

客户跟进方案管理

我们把原来「跟进记录」晋级为「客户跟进方案管理」。

销售在停止客户沟通之后，记录沟通内容的同时，也确定了下次与客户沟通的时间。 假设忘记或遗漏，会通过企业微信提醒销售。

从此销售再也不用拿小本本，记录下次与客户联络的时间了。

续约客户管理

我们除了常见的提醒销售，还多维度客户资料管理。

提供了「客户动态」管理：当客户在竞品上有动态或广告投放的时候，销售会第一时间获取，开掘客户的需求，从而引导续约。

产品上线后，销售的工作流程

上班翻开 CRM，就晓得今天有哪些客户约好时间，需要及时跟进。根据上次的跟进记录，快速确实认这次沟通内容和目的，极大提升了销售的效率。 处置完需要跟进的客户，销售开端与有签约倾向的客户联络，争取签单时机。 老客户即将续约，通过「客户动态」分析客户的需求，通过话术开掘客户的需求，到达提升签单的几率。 下午开端开掘分配过来的新线索。

2. 小结


在业务开展期，销售仍然以开掘新客户为主，增加了「老客户续费」，负责的客户也逐步增加，这时候就要晋级销售管理战略，并为销售提供更便利的工具，从而提升销售签单。

在这个阶段，业务上需要更多的产品才干支持，来协助「业务管理者」和「销售 Leader」管理团队，发现团队中的增长点和问题，稳步前进。

v3.0 业务稳定期

市场总是有限的，经过 2 年的开展，市场和业务进入成熟期，销售团队也在扩张好几倍。

要提升业绩，除了销售团队自身管理和培训，产品也要通过系统给销售赋能。让更优秀的销售获得更多资源，才干差的销售，也能在自己的才干范围下，更好的停止签单。自动化管理成为当前一个必要手腕。

需求分析：

客户线索分配晋级

每个销售的才干是不同的，而线索是有限的，我们根据销售才干排行榜，把线索分配自动化，原则如下：

每个销售的新线索设定上限，超越则不分配。 销售签单排行榜停止线上分配，签单金额高，分配线索数量多；签单金额少，则分配线索少。 签单排行榜每月 1 号更新一次

客户资源流转

防止客户长期待在某个销售手里，无法成单的问题。

我们针对不同级别的客户，从未签约时间、未联络访问时间、签单后的流转规则和离任后的客户，设置了不同的流转规则。

举例：

客户流出规则

以 A 级别客户为例：

在销售手里 3 个月未签订，或 1 个月未停止联络访问，自动流转走 签单后13 个月内没有再次签约，自动流转走 员工离任后，客户自动转出

客户流入规则

销售的客户资源池，依照客户分级，设置不同上限，比如说 A 级客户，最多 10 个，超越则不再分配 依照月度签单排名表，优先分配给签单排行榜头部销售

销售工作流程晋级：即将流转走的优质客户，销售也开端加强联络，防止优质资源被流转到。

小结


无论是客户资源自动流转，还是公私海资源管理，单独拿出来都可以写一篇万字 PRD，在这里只是把概念抛出来，实际在产品设计中，要多深化业务，多观察数据，才干设计出符合业务逻辑的产品。

下面是客户管理完善的功能图：

功能图

报表

总结

原阿里巴巴总裁卫哲在一次演讲中提到了，对2B企业的“三把枪理论”，即销售应该是从手动步枪到半自动、全自动的过程。

我们在做 CRM 系统的时候，也是依照这种理论，从最简单的能用，到下一步的功能完善，以及最后符合业务流程的自动化方式。

#专栏作家#


司马特小队，公众号：司马特小分队，人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经历，多年B端产品管理经历。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经历；主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经容许，制止借鉴

题图来自Unsplash，基于CC0协议。