什么是CRM? 为什么它对企业很重要？

　　什么是CRM? 为什么它对企业很重要?
　　CRM 或客户关系管理是一项旨在进步销售和盈利才干、降低本钱和进步客户忠实度的业务战略。
　　CRM 的理念很简单： 将客户放在首位。
　　当您的公司从客户的角度对待每笔业务交易时，您根本不由要给客户更好的体验，这反过来又会 加强客户的忠实度。
　　一个好的 CRM 处置方案 会搜集公司所有部门的信息，并实时提供客户的整体情况。这使员工可以在各个部门承担客户责任，例如销售、营销和客户支持，以做出快速和明智的决定。它可以涉及从额外销售和交叉销售到可以进步客户沟通质量和响应率的所有内容。搜集到的信息提供了良好的画面，可用于确定和开展胜利的销售和营销活动。
　　正确施行 CRM 后，企业不只可以洞察与每个客户建立业务的时机，而且还可以作为衡量其价值的工具。

　　为什么CRM对您的业务很重要?
　　CRM 对企业来说比以往任何时候都更加重要，因为它是协助您获得更多客户和开展示有客户的方式。
　　CRM 行业没有放缓的迹象。 Gartner 的一份报告显示， CRM 软件的销售额如今已经从数据库管理系统中占据首位，成为所有软件市场中最大的!
　　在当今竞争剧烈的环境中，客户有如此多的产品和效劳可供选择，客户很挑剔，客户忠实度似乎已成为过去。从产品推出的那一刻起，只需几个月的时间，产品就会被视为商品，这意味着 更换供给商变得非常容易。
　　事实上，并非所有客户都能为您的业务发明价值。一些客户在资源上耗尽了您的客户效劳，即便他们花费很少。其他客户购置频率更高，购置新产品和效劳，甚至可能成为市场上有影响力的参与者。在这些情况下，CRM 系统可协助您在与不同客户群合作时确定销售和营销活动的优先级。
　　您对客户 、他们的偏好和购置行为理解得越多，您的报价就越有可能变得有趣。
　　客户关系管理如何运作?
　　CRM 不只是一种技术，而且远不止于此。
　　假设没有关于如何施行和使用它的战略，任何技术，无论它多么复杂，都不可能获得胜利。战略和技术必需协同工作，才干制定以客户为中心的方案才干获得胜利。
　　让我们认真看看 CRM 在以客户为中心、客户数据管理和自动化方面所扮演的角色。

　　支持以客户为中心的战略
　　CRM系统 基于一种战略，即客户是您所做一切的中心这种 以客户为中心的战略 需要明确的目的和对有意义的客户体验的愿景。
　　根据 Gartner的报告“ 改善客户体验 ”，有价值的客户体验是 CRM 的重要组成部分。
　　每次客户通过其中一个渠道与公司联络时，客户都有时机发表意见——好的、坏的或中立的。随着时间的推移，结合的客户体验在客户对公司品牌和价值的认识中形成了形象。
　　认真对待 CRM 的公司确保塑造和坚持 优质的客户体验 的一步 失去客户 ，而良好的客户体验反而会加强忠实度。
　　集中您的所有客户数据
　　CRM 软件 在中央数据库中搜集所有信息，无论这些信息来自销售、营销还是客户效劳部门。
　　超越 92% 的公司搜集有关潜在客户和客户的数据 ，因而在同一个数据库中访问所有信息意味着组织内的孤岛更少，它可以协助您建立更多的客户中心。
　　客户信息不只包含电话号码、地址以及上次联络的时间。该软件还存储有关您上次讨论的内容、下一次跟进的时间以及未决案件的状态的信息——尤其是为 GDPR(新的数据维护法规) . 然后，此信息可用于控制、衡量和监控营销、销售和客户效劳中的活动。在整个过程中，该方案发明了更好的客户体验并加强了忠实度。
　　由于 CRM 系统集中了所有与客户相关的信息，因而从根本上降低了信息不共享的风险，并且最大限度地减少了沟通中的误解。销售部门不能责怪市场没有与他们沟通，市场不能责怪销售没有施行他们的活动，客户效劳不能责怪销售不满意的客户。公司内的每个人都可以访问 相同的相关客户信息。

　　自动化公司以客户为导向的业务流程
　　所有公司都有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是那些使业务更有效地工作的流程，例如预算和方案。以客户为导向的流程包括销售、营销和客户效劳。 CRM 战略主要关注以客户为导向的流程，并通过更好地满足客户需求来改进它们。
　　以客户为导向的流程自动化
　　1.线索管理
　　在潜在客户成为客户之前，您必需采取许多步骤。
　　您必需首先确定潜在客户，对其停止限定，然后才干将潜在客户转化为销售。
　　潜在客户可以来自许多渠道——网站、电话、社交媒体、活动/研讨会或被购置(前提是购置的列表 符合 GDPR )。
　　有这么多不同的渠道，需要明确哪个人或部门最终负责注册所有线索，然后将线索发送给谁以及 如何跟进。
　　假设没有明确定义的流程，潜在客户可能会落入裂缝或被遗忘，这会导致沮丧、失去销售时机，尤其是提交恳求的人的客户体验不佳。

　　2.客户效劳
　　应该有关于如何 处置客户效劳问题的 。
　　这些规则定义了恳求是转到第一线还是第二线支持，将使用哪些资源来处置客户问题，以及如何共享状态更新以确保问题得到处置。一旦定义了工作流程和规则，CRM 系统就可以自动化整个流程。
　　同时，系统存储所有历史记录，以便客户效劳团队可以从以前的已处置事件信息中受益，以便可以更快地协助客户并增加获得良好客户体验的时机。
　　结论
　　客户不再需要您议论他们需要或想要什么。他们已经晓得这一点，通过论坛、博客、聊天、讨论组、价格比较和社交网络停止互联网搜索。
　　客户想要的是被视为个人。他们希望感觉到他们的购置对您很重要并且您重视它。
　　CRM 系统对于您是否赢得新客户或是否胜利建立现有客户关系至关重要。觉得有价值的客户是满意的客户， 满意的客户会再次向您购置 ，这会带来更好的财务结果。