Baklib+伙伴云+企微会话存档，打造伙伴云协助中心运营体系

梦魇绽荼蘼 · 发布于 2023-5-26 16:48:05

一、项目背景

伙伴云公司上一版协助中心设计于2019年，在这期间公司业务有了很大开展，产品也迭代了很多新功能（丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等）。原有的协助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建立。本次项目由伙伴学院负责，联动公司多部门小伙伴，经过大半年持续更新，最终初具效果。从用户视角来说，协助中心自身已有一定方法论的沉淀，我们做的更多是参考优秀标杆最佳理论，追平优秀❶协助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。从运营视角来说，我们本次最大的成果是通过企微会话存档才干，实现了❸外部问题需求分析、❹内部使用率检测的突破。
下面是项目相关经历与处置方案详细分享，不爱看理论分析章节可直接跳转看五、详细设计分享。
二、定位与目的

一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计，本次我们通过角色-行为模型，简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机，并依此做出协助中心模块规划和内容运营体系建立。

● 人-行为模型选择图片
我们围绕用户问和学的动机，明确出协助中心的定位：
问：协助用户用最短时间、找到处置问题所需内容。
学：协助用户用最短时间、找到学习道路明晰、内容完好的教程。
并制定出短期目的：缩短用户寻找时间，进步内容命中率，持续输出更多、更好、更精准的协助内容。
终极目的：产品体验日臻完美，用户的问题行为越来越少，协助中心更多满足学习行为。
三、模块规划图

基于效劳的角色和定位目的，我们做出如下模块规划，并规划出协助中心五大内容板块（常见问题、处置方案、使用手册、最佳理论、视频教程），设计了从工单搜集到工单执行反响的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。

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四、运营提升点设计

用户需要在最短时间找到能处置问题的内容，那我们就帮他❶缩短时间、❷进步内容命中率。
由此我们设定了如下协助中心运营提升点：

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注：内部使用分析运营面板将在第 7 个分享点展开说明。
最终我们使用 Baklib+伙伴云+企微会话存档，打造了伙伴云协助中心运营体系。
Baklib在线编辑协助中心，有很多可选择的模板供我们使用。同时其协助中心页面、后台内容编辑以及站点稳定性都可以很好地贴合我们的期望，因而在停止协助中心产品的挑选对比后，我们最终选择了Baklib，并达成了如下的效果：

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