集成系统项目管理，适宜在项目管理，系统管理，做企业信息化等岗位以及准备软考的人学习。
今天分享的是重点：客户关系管理（CRM）
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）
CRM概念的三个要点 ---- 客户、关系以及管理。
在CRM中，关系专门针对企业和客户之间的联络，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。
CRM 中的关系
CRM系统要素
不只是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理战略。
注重客户满意度的同时，提升企业获得利润的才干。
要求企业对业务功能重新设计，将业务中心转移到客户，对不同客户采取不同的战略。
CRM的体系构造
目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRM三角模型，如下图：
CRM 三角模型
CRM系统的体系构造图：
CRM 体系构造
CRM应用设计 ---- 客户数据
描绘性数据：客户的根本信息。个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联络方式等。企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联络人和法人代表等。
促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和效劳的历史数据。用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据。
交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据。历史购置记录数据、投诉数据、恳求提供咨询及其他效劳的相关数据、客户建议数据。
体系构造：数据源 -> ETL -> 营销数据存储 ->决策产生 -> 信息渠道
CRM应用设计特点
可伸缩性：由于CRM技术目前尚不成熟，对于CRM应用的范围至今无明晰界定。这些不确定因素决定了在搭建CRM应用系统的时候，一定要为其留有足够的可扩展余地。
可移植性：软件产品开发已实现了组件化和集成化，为了加快软件开发周期，我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式，其中每一个组件还可以继续被复用和移植。
CRM系统的根本功能模块
自动化的销售
自动化的市场营销
自动化的客户效劳
CRM与数据开掘
数据开掘对象：包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据开掘任务：描绘，分类和预测。
以上是信息系统-客户关系管理（CRM）所有考点和重点整理和归纳，假设对大家有协助可以关注小编，每天续更新所有知识点。 |
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