客户管理：洞悉底层逻辑，制定战略，执行胜利之路

客户管理是企业开展中核心的一环。无论是华为的MCR（管理客户关系）还是其他企业的客户管理形式，其底层逻辑都可以归结为客户洞察、客户分级、客户战略与执行。
站在大逻辑的角度来看，不同类型的客户，如运营商类的G端客户、企业类的B端客户以及渠道类的B端客户，客户管理的底层逻辑是否相通呢？可以发现，不同客户类型下客户分级、战略制定和执行的思路都可以归纳为三个步骤：客户分级、制定战略以及战略的执行。

一、客户分级是客户管理的第一步。
我们可以梳理行业常见的客户分级形式，并研究标杆企业是如何停止客户分级管理的。客户分级形式可以有单一维度的，如客户价值；也可以有两个维度的，如行业+客户价值或当前价值+潜在价值；甚至可以有多个维度的，如行业+当前价值+潜在价值。同时，要关注标杆企业分级的维度和优先级，不同企业可能关注当前价值、潜在价值，或两者兼顾。结合企业自身客户分级经历、行业标杆企业经历和实际问题，找到合适企业的分级关键要素，如发货额、利润、市场地位或活泼度等。通过新的客户分级方法，对过去一段时间的数据停止分析，理解各个级别的客户构造、奉献和流失情况，特别是高价值客户群体的趋势和问题。


二、战略制定是客户管理的关键步骤，它直接影响着企业在客户管理方面的效果。
首先，企业需要明确整体的战略方向，即要到达什么样的目的，如提升客户份额占比、增加新客户或实现客户保留。基于明确的目的，企业可以从多个方面动手停止战略制定。
对于B2B类销售，可以针对产品、效劳和团队等方面来制定战略。在产品方面，企业可以考虑如何提升产品的质量和功能特性，以满足客户的需求，并开发与客户定制化需求相适应的产品。在效劳方面，企业可以考虑提供更高水平的售后效劳、及时响应客户需求的客户支持，以提升客户的满意度和忠实度。团队方面，企业可以培养专业素质高、销售技巧娴熟的销售团队，以提升客户沟通才干和销售才干。
对于项目型销售，企业可以考虑从产品/方案、商务、交付和效劳等多个方面制定战略。在产品/方案方面，企业可以不时创新，开发满足客户需求的处置方案，并坚持与行业领先水平的竞争力。在商务方面，企业可以建立良好的合作关系，与客户坚持良好的沟通和合作，以实现互利共赢。在交付方面，企业可以确保项目按时交付、质量过关，以提升客户的满意度和信任度。在效劳方面，企业可以提供全方位的售后效劳和支持，确保客户在使用过程中得到及时处置问题和支持。
此外，企业在制定战略时可以借鉴行业标杆企业的运作形式，并搜集客户和团队的反响意见。理解行业标杆企业在产品、效劳和团队方面的胜利理论，可以为企业提供有价值的参考。同时，积极搜集客户的反响意见，倾听他们的需求和问题，从而更好地理解客户的期望和挑战，进一步优化战略。
最后，企业需要将客户分级与战略制定相结合，确立客户战略。根据客户分级的结果，确定不同客户层级的目的、所需的产品、效劳和团队资源。不同级别的客户可以有不同的战略和关注重点。例如，对于战略客户，企业可以制定定制化的处置方案，满足他们共同的需求；对于重点客户，企业可以提供针对行业问题的处置方案。通过将客户分级与战略制定相结合，企业可以更加准确地满足客户需求，提升客户满意度和忠实度。
总而言之，战略制定是客户管理中的关键步骤。企业需要明确战略的整体方向，从多个方面动手制定详细的战略，如产品、效劳和团队等。在制定战略时，可以借鉴行业标杆企业的运作形式和客户反响意见，以及结合客户分级确定详细的客户战略。通过科学的战略制定，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，实现胜利的客户管理。


三、在客户管理中，战略的执行是至关重要的环节。
只要依照制定好的客户管理战略，各级执行团队才干有针对性地停止详细操作。在实际操作中，企业可以选择在特定的区域、行业或指定的战略大客户中试行战略。这样的试行过程可以协助企业更好地理解战略的可行性，并在理论中不时优化客户管理战略。
在试行战略的过程中，企业需要根据不同的情况制定定制化的处置方案和行业处置方案。针对不同级别的客户，设计出具有针对性的战略措施。对于战略大客户，可以提供定制化的处置方案，以满足他们特殊的需求；对于重点客户，可以提供行业处置方案，协助处置行业的痛点并提升竞争力；对于普通客户，可以提供规范化的产品或效劳。通过试行和优化，企业可以逐步完善客户管理战略，并更加准确地满足客户的需求。
在战略执行的过程中，需要关注以下几个方面：
沟通与培训：确保各级执行团队明确理解战略的目的和详细执行步骤。通过充沛的沟通和培训可以协助团队成员理解战略的意义和重要性，并为其提供必要的技能和知识。
监控和评估：建立有效的监控机制，及时追踪战略的执行情况。通过监控，可以发现问题并及时采取纠正措施。同时，建立评估指标，定期对战略执行效果停止评估，以便及时调整和优化战略。
反响和改进：鼓励团队成员提供反响和意见，以改进战略的制定和执行。通过与团队成员的互动和倾听，可以获得宝贵的经历和观点，从而进一步提升战略的有效性。
学习和分享：鼓励团队成员学习和分享最佳理论。通过定期召开经历交流会议和分享会，可以促进团队成员之间的学习和合作，共同提升客户管理战略的水平。
战略的执行是客户管理的关键环节。通过在特定区域、行业或战略大客户中试行战略，并制定定制化的处置方案和行业方案，企业可以更好地理解战略的可行性，并通过实际操作不时优化客户管理战略。在战略执行过程中，充沛沟通与培训团队成员、有效监控和评估、鼓励反响和改进，以及促进学习与分享，都是确保战略执行顺利的重要步骤。通过认真执行战略，企业可以提升客户管理的效果，实现持续增长和客户满意度的提升。


总而言之，客户管理的三个关键步骤为客户分级、制定战略和战略的执行。客户分级是手腕，重要的是根据分级制定相应的战略，并施行到位。理解底层逻辑，制定适宜的战略，并通过有效的执行，将客户管理引向胜利之路。客户管理的关键是全员共同参与、持续优化，并结合实际情况灵敏调整，为企业营造良好的客户关系，实现持续增长。