胜利的大客户管理：客户管理将是最前沿的管理核心

很多企业管理大部分是内部控制型的管理设想，其核心目的是通过有效的管理，降低本钱，进步效率。其中包括方案管理、过程管理、组织管理、绩效管理等，闭目考虑，发现这些管理措施有共同的特点。他们都是内部控制型的，在资源有限的条件下，如何通过管理获得最大产量和最低本钱。所有的内部控制型管理教堂，如何把资源缩小到极限，所有的零件无缝缝合会产生最大的利益。

今天，第一管理学派就给大家分享一本书——《胜利的大客户管理》。作者罗伯特·B·米勒，凯普纳-特里戈公司北美区域副总裁和总经理。凯普纲-特里戈公司从事会议和咨询效劳行业，对象是《财富》美国500强企业的高级管理层和国家及地方的政府机构，内容涉及问题处置、决策制定以及战略方案等领域。

史蒂芬·E·黑曼在销售领域工作了30多年，在上世纪70年代，作为美国IBM公司全国客户销售代表，他个人销售业绩的增长幅度超越35%，销售总业绩和定额完成比例始终坚持在前5%的排名。作为市场总监，他在凯普纲-特里戈公司坚持了一贯的胜利。

什么是大客户管理战略和LAMP

大型客户管理战略通过考虑“这项业务胜利或失败后，客户将如何定位”，着眼于大型客户的持续管理，并鼓励至少以一年为时间范围，不只规划如今的财政年度，还规划将来3年的战略。 本书将讨论大客户管理流程( LAMP )，并建议以LAMP战略研讨会的形式制定大客户战略。 此类LAMP战略研讨会有三项原则：

1、团队合作：管理层和相关资源团队必需参与

2、客户参与：有多种形式，不一定是面对面会议，也参与提供信誉分析

3、汗水要素：制定大规模客户管理战略决不是件容易的事

本书提供的LAMP流程如下：

1.形势评估

2.制定战略

3.施行行动方案

4.90天方案回忆

形势评估

1.选择目的大客户

本书提出了选择销售不确定的客户，如未知地区的客户、变了的客户、销售战略不深化参与客户业务的客户、没有有效追踪的客户、没有有效发动公司资源的大客户、没有垄断的客户等。

2.搜集资料

有用的资料与我们销售的处置方案有关，或者与客户的业务趋势有关。

主要数据源有：我们的CRM系统、客户财务报告(或其他有助于理解过去业务开展趋势的信息)、上市公司的评估预测、媒体上的客户行业报道和分析、客户分机。 把搜集的资料和相关小组的所有同事分享。

3.起草契约申明

合同声明是关于团队销售战略的约定，将哪些产品销售给哪个部门，最终给客户处置什么问题不是销售目的。这项合同声明非常重要，有些销售方法要求销售部门以客户的CEO的角度分析客户的业务，但是您的处置方案无法接触到CEO的业务水平，没有考虑高业务水平的意义。销售必需根据处置方案涉及的业务级别确定相应的客户部门，并作为独立的客户停止整体销售。 也是二级部门、三级部门，甚至是详细的营业员。

4.确定业务关系层次

本书提供了一个五级的业务关系层次，实际上就是五种客户对我们的价值定位。

从下到上的竞争逐步减少，利润逐步增加，提供更多的倾向定制的处置方案。如何无视前业务部门的定位，所有的销售都追求跨国公司的组织构造的优化是不可能的。

5.想客户所想

从客户的角度分析客户的业务情况(之前搜集了资料)，我们对行业的理解，我们的看法，我们对竞争对手的看法。 客户业务形势分析包括财务情况、外部环境(竞争、政治、科技、经济因素)、客户的组织构造。

最后站在客户的角度评估我们和竞争对手的客户关系层次（价值定位）。

6.想我们的感觉

形成了整个团队对客户的定位，包括客户的开展潜力、销售业绩的增长趋势、对客户的指导、与客户合作的意向、客户的推荐、实际销售业绩的趋势、客户的奉献等。整合客户和我们的互相感觉，制定行动方案，修改彼此的定位，回忆以前的合同声明。

7.形势评估整合

综合以上分析形成评价摘要，主要是通过公司的优缺点、市场时机和威胁等SWOT分析的素材，还能识别客户重要参与者的态度。

制定战略

制定战略，首先要确定可行的销售目的。本书认为，良好的销售目的如下：

1、定性：目的是坚持以前的合同声明(战略定位)和客户关系水平之间的羁绊

2、以客户为中心：以对客户的商业价值为动身点

3、复合型目的：以上述客户关系水平、双方视角感觉中的重要因素为指针。除了定性的销售目的外，还需要设定定量的销售收入指标，当然这个指标值的设定并不简单，这本书也没有给出可靠的措施。任何销售团队的资源有限，必需做点什么。必需决定把有利资源投资给有价值的大客户。另外，也要学会说“不”，停止无效的投资。根据以上概念开端起草战略。详细如下所述：

1、回忆前面的合同声明、形势评价摘要和销售资源分配战略，停止必要的修改。 2、在确定一年至三年四个最佳销售时机和三个最重要的销售目的的同时，还确定最近的根本收入指标。

3、明确资源分配的战略。虽然这本书没有涉及SWOT的方法，面临着优点、缺点、时机和威胁的结论，但我个人却晓得SWOT分析是一种科学的考虑工具。

结语

以上是我个人对这本书的理解归纳就根本描绘完毕，假设你对这本书内容感兴趣，无妨读读全书。从原著中感受其中的奥妙，又将是一份不小的收获哦！

更多经典管理书籍精华解读，点击下方专栏卡片理解↓↓↓↓


↓↓ 扩展阅读 ↓↓

带出一群“狼”，还是一群“羊”，关键在于指导者的这4项才干

管理铁三角！定制度，走流程，抓执行，读懂这个，团队管理更高效

不会讲故事的指导不是好指导，聪明指导讲故事，蠢笨指导讲道理

制度管人，流程管事！公司靠团队打天下，企业靠管理定江山

用制度管人，用流程管事，以制度为保证，防止管理瞎指挥