本帖最后由 孙传江(1664489) 于 2022-11-9 14:40 编辑
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关键词 项目成果 一、项目背景伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年，在这期间公司业务有了很大发展，产品也迭代了很多新功能（丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等）。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责，联动公司多部门小伙伴，经过大半年持续更新，最终初具成效。
从用户视角来说，帮助中心本身已有一定方法论的沉淀，我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践，追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。 从运营视角来说，我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力，实现了❸外部问题需求分析、❹内部使用率检测的突破。 下面是项目相关经验与解决方案具体分享，不爱看理论分析章节可直接跳转看 五、具体设计分享。 二、定位与目标用角色-行为模型分析用户行为动机一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计，本次我们通过角色-行为模型，简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机，并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。  ● 人-行为模型 明确定位与目标我们围绕用户问和学的动机，明确出帮助中心的定位： 问：帮助用户用最短时间、找到解决问题所需内容。 学：帮助用户用最短时间、找到学习路线清晰、内容完整的教程。 并制定出短期目标：缩短用户寻找时间，提高内容命中率，持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。 终极目标：产品体验日臻完美，用户的问题行为越来越少，帮助中心更多满足学习行为。 三、模块规划图基于服务的角色和定位目标，我们做出如下模块规划，并规划出帮助中心五大内容板块（常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程），设计了从 工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。 注： | 
