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一个结合企微会话存档的帮助中心解决方案

本帖最后由 孙传江(1664489) 于 2022-11-9 14:40 编辑

https://player.bilibili.com/player.html?bvid=BV1G24y1o7nD
  关键词
帮助中心 | 工单管理 | 企微客户管理 | 企微会话存档 | 统计分析
  项目成果
  一、项目背景
伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年,在这期间公司业务有了很大发展,产品也迭代了很多新功能(丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等)。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责,联动公司多部门小伙伴,经过大半年持续更新,最终初具成效。

用户视角来说,帮助中心本身已有一定方法论的沉淀,我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践,追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。
运营视角来说,我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力,实现了❸外部问题需求分析、内部使用率检测的突破。
下面是项目相关经验与解决方案具体分享,不爱看理论分析章节可直接跳转看 五、具体设计分享
  二、定位与目标用角色-行为模型分析用户行为动机
一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计,本次我们通过角色-行为模型,简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机,并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。
● 人-行为模型
明确定位与目标
我们围绕用户问和学的动机,明确出帮助中心的定位:
问:帮助用户用最短时间找到解决问题所需内容。
学:帮助用户用最短时间找到学习路线清晰、内容完整的教程。
并制定出短期目标:缩短用户寻找时间,提高内容命中率,持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。
终极目标:产品体验日臻完美,用户的问题行为越来越少,帮助中心更多满足学习行为。
  三、模块规划图
基于服务的角色和定位目标,我们做出如下模块规划,并规划出帮助中心五大内容板块(常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程),设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。
注:
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孙传江(1664489)
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