一个结合企微会话存档的帮助中心解决方案

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  关键词

帮助中心 | 工单管理 | 企微客户管理 | 企微会话存档 | 统计分析

  项目成果

  一、项目背景

伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年，在这期间公司业务有了很大发展，产品也迭代了很多新功能（丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等）。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责，联动公司多部门小伙伴，经过大半年持续更新，最终初具成效。

从用户视角来说，帮助中心本身已有一定方法论的沉淀，我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践，追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。

从运营视角来说，我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力，实现了❸外部问题需求分析、❹内部使用率检测的突破。

下面是项目相关经验与解决方案具体分享，不爱看理论分析章节可直接跳转看 五、具体设计分享。

  二、定位与目标用角色-行为模型分析用户行为动机

一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计，本次我们通过角色-行为模型，简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机，并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。

● 人-行为模型

明确定位与目标

我们围绕用户问和学的动机，明确出帮助中心的定位：

问：帮助用户用最短时间、找到解决问题所需内容。

学：帮助用户用最短时间、找到学习路线清晰、内容完整的教程。

并制定出短期目标：缩短用户寻找时间，提高内容命中率，持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。

终极目标：产品体验日臻完美，用户的问题行为越来越少，帮助中心更多满足学习行为。

  三、模块规划图

基于服务的角色和定位目标，我们做出如下模块规划，并规划出帮助中心五大内容板块（常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程），设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。

注：