客户关系管理（CRM）是什么？

给客户关系管理（CRM）一个定义，并说明理由=。=

CRM从字面理解，（Customer Relationship Management 客户关系管理，管理的目标对象是客户，这个客户是人的对象）。咬文嚼字来看，
C—Customer 经营方眼中的客户
R— Relationship 经营方与客户间发生的业务关系
M—Management 经营方对客户进行管理的手段措施
CRM强调以客户为中心，完整的CRM需要包含基础的客户管理，以及围绕中客户管理展开的营销、销售、客服业务
“世上本来没有CRM，大家的生意越来越难做了，才有了CRM。”

【2022.3.14更新】
最近抽空翻了下大家的评论和私信，发现好多伙伴都在问：“客户关系管理（CRM）究竟是什么？我到底应该怎么做？”
其实这个问题不难理解，今天我就给大家从理论和实践两个方面系统的盘一盘：
文末给大家准备了免费的CRM白皮书，大家也可以系统参考！
截至目前为止，光是相对权威一点的组织对CRM（客户关系管理）的解释就够我们看半天的了，之前我还梳理了这7个解释：


尽管CRM各路解释都有，但说白了，CRM就是一种提高竞争力的手段：

• 企业通过策略和技术，争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度，以实现当下和未来的业绩持续增长。
  

这里的策略，即企业的管理策略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：

• 1）争夺更多客户——售前获客
  
• 2）高效跟进客户——售中跟进
  
• 3）提高客户满意度——售后维护
  

CRM具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：



我们如果把CRM整个业务串成一条线的流程，那么这张图大概率会长下面这样：


如果把上面这张图具体呈现在软件中，可以搭建出这样一个模板：

参考模板>>CRM客户管理模板


以上面的套件模板为例，下面讲讲CRM具体能实现哪些功能？
①市场获客



企业客户从哪里来？是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如：

• 在线搜客：搜索海量目标客户；
  
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
  
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
  
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。
  

可以自己搭建出来的报表

②线索分配



获取了海量目标客户后，所有客户会自动进入到线索池，并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题）：

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
  
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
  
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。
  

不符合要求的线索销售可以退回

③客户跟进



销售开始跟进客户时，需要对客户信息进行管理，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？客户方需要多次拜访该如何记录？……

• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
  
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。
  

日历表提醒

④商机管理



每一个客户方可能都会存在多个商机，比如公司有3个产品线，客户方可能都有需求，那就是3个商机点，每个商机点都需要人去跟进、报价、对接：

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
  
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。
  

商机管理可能会涉及的阶段

⑤商务过程

• 确定赢单后，销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。
  

在线录入合同信息

⑥售后管理



客户付了钱当然不是万事大吉，此时我们需要做好售后的一些常见动作：

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
  
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。
  

自己设计的财务流程

等等等等……更多能力可以自己去设计：

CRM是什么？
CRM客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，以此来增加市场份额。
CRM包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、获利分析、市场分析、策略分析及行销活动管理等项目，每一项目再展开不同的维度。
例如：客户管理下的维护，包括直接客户、经销商/ 代理商/ 批发商、客户资料变更、客户分级与服务差异化，进行细部了解与分析。简单来说，CRM不是单纯有系统工具就好，而是必须从策略面、管理面、作业流程面，检视企业哪面向是瓶颈、哪些要优先改善，例如：关键客户管理、经销管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企业执行CRM规划蓝图，强化企业CRM能量，让企业一步步迈向转型之路，朝向以客户为中心的经营理念，提升企业整体竞争力。
CRM定义：（定义仅供参考，你也完全可以自定义的）
对于企业而言，CRM是一款不可或缺的管理工具，当企业拥有一款好的CRM系统，是可以提升工作效率，也能够更好的让业务人员或第一线人员愿意参与CRM相关活动；相对地，如果选择了不合适的CRM系统，影响不单单单只是系统上线成功与否，可能还会影响业务活动，进而造成收入下降的可能性。
CRM功能
CRM系统涉及多种功能。它涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。CRM软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。尽管软件供应商的功能可能差异很大，但大多数CRM软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。
能够合理并且有效地运用CRM软件，不仅可以让企业内部业务工作井然有序地进行，还能最大程度保证目标的达成。而在这个过程中，织信CRM软件的功能有如下几点：
1、销售明细：
区域销售看板，各个区域销售订单及状态清晰可见，直接在区域看板中创建区域订单。


2、客户管理：
轻松管理客户信息，关联订单信息。列表、卡片视图下，信息更加直观、可见。对客户档案的全生命周期进行管理，这个功能让用户随时随地都可以查看以及维护客户资料，当信发生息变动时，会及时进行同步通知；可以一键转派客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键转派，避免员工离职导致客户流失。




3、仪表盘：
将客户数据，销售金额，销售订单数量直观可视化。用户还可创建其它各种维度的统计视图。


4、拜访管理这个功能会对客户拜访进行定时提醒，并未用户制定工作计划，准时推送日程消息提醒，能够帮助销售人员高效安排工作。
5、合同管理这个功能会进行完备地合同管理，实时维护合同状态。细节变更实时同步，实现合同的长期动态管理。
6、公海池通过客户公海池自动化回收机制，如果该销售未及时跟进客户，将会自动收回到公海池改由其他销售跟进。改善新老销售资源分配不均等情况，从而提升了客户的跟进效率和商机转化率。

CRM作用
就企业内部管理而言，企业终将面临到业务管理瓶颈，一般常常听到企业方会反应没办法管业务、除了每月进行实际业绩检讨外，无法立即得知还有多少潜在客户、潜在商机存在于企业;另外，当业务人员离职后，与客户的互动难以传承，负责接手的业务人员在对客户了解不足的情况下难以快速上手，容易发生客户流失，造成公司损失。常听到业务人员提及，与客户建立关系是很辛苦的事，但要失去一个客户却是极其简单的事情，可见CRM在企业亦是不可获缺的一部份。
那么，这种情况下，CRM能体现的作用有哪些？
1、提高市场营销效果
2、为生产研发提供决策支持
3、提供技术支持的重要手段
4、为财务金融策略提供决策支持
5、为适时调整内部管理提供依据
6、使企业的资源得到合理利用
7、优化企业业务流程
8、提高企业的快速响应和应变能力
9、改善企业服务，提高客户满意度
10、提高企业的销售收入
11、推动了企业文化的变革
12、与IM集成，可以快速与客户沟通

CRM特点
客户关系管理系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应当具有以下8个特点。
1、交互性
这是CRM系统需要具备的最重要的特性，而且大多数CRM解决方案都具有将您与客户的通信记录存储在-个地方的标准功能，以提供跨部门的快速、高质量的客户交互。
2、综合性
完整意义上的客户关系管理系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于互联网和企业应用的新型客户管理模式。它能综合企业客户服务、销售和营销行为为优化的自动化要求，在统一的信息库下开展有效的客户交流管理，使得交易流程成为综合性的业务操作方式。
3、可交易性
企业可以通过CRM系统的订单模块管理所有客户的交易记录，包括客户购买的产品、相关的付款和发票、合同细节等。
4、营销性
通过在CRM系统中内置一 些营销辅助功能， 将能帮助您更好的评估某个营销活动的得失，以便您下次更好的制定营销策略。
5、集成性
在当下，客户关系管理系统具有与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造，如客户关系管理与企业资源规划的集成。企业资源规划的实施给企业带来内部资源的优化配置，客户关系管理则从根本上改革企业的管理方式和业务流程，因其具备的强大工作引擎，其解决方案可以确保各部门、各系统的任务都能动态协调和无缝完成。例如，客户关系管理系统中的销售自动化系统，能够及时向企业资源规划系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件，可使企业资源规划订单与配置功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。
6、智能化
成熟的客户关系管理系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理有的决策提供强大的支持。因为客户关系管理获得并深化了大量客户的信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘对市场与客户需求展开了完善的智能分析，为管理决策提供参考信息，从而提高管理者经营决策的有效性。此外，客户关系管理的商业智能还可以改善产品的定价方式，提高市场占有率，发现市场机会。
7、自动化性
自动化工作流将帮助企业管理者连接各部门的协作工作，提高效率，同时降低错误率。
8、高技术含量
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备及基于互联网的企业站点的有机结合，这些不同技术和不同规则的功能模块和方案被结合为一个统一的客户关系管理环境，这就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。此外，客户关系管理为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统计数据和客户关系管理购买行为等的关系，在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给企业管理者或客户方面，IT 技术的影响是巨大的，当然也是最终的。

引用bestbanking的一个理念，一个好的客户关系管理，它不仅仅是把客户集中起来管理，而是能够有一个良好闭环。比方说，通过已成交客户的分析，你可以知道高质量客户的特征，从客户类型的分析，你可以在将客户根据不同类型配置最合适的跟进方式...形成从获取客户，营销客户，销售客户，优化客户的一个闭环。这才是一个能够有效提高销售效率的好的CRM

随着日益多样化的客户需求的出现，市场在渐渐的发生了很大的转变，从以前的以商品为中心，转化为了以客户为中心。企业想要在竞争激烈的市场上保有一席之地，就必须不断的改进、革新，提高自身的竞争力，努力的去找到一种适应市场变化的经营模式，方能在残酷的环境中生存下来。在“以客户为中心”的市场的驱动下，一个新的名词逐渐为大家所熟悉——客户关系管理。


客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出现于美国，后来才慢慢的传入国内，并流行于企业电子商务中。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户作为企业的重要资产，企业在尽力争取客源的同时，也必须努力的保留原有的客户资源，客户关系管理的进行可以极大的提高企业的效益。现今针对企业的这一需求，CRM系统作为一个理想的实施方案，已经为各大企业熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系统做好客户关系管理能给企业带来怎样的价值呢？
从最早使用CRM思想来进行企业管理的美国企业反馈的数据来看，CRM系统令得企业的管理效率有了极大的提高，同时提高的还有公司的利润：
　　客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
–哈佛商业评论(Harvard Business Review)
　　一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
–Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
–Yankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
–Aberdeen Group
总的来说，客户关系管理要实现的目标有以下几个：
一、提高效率。这是其最基本的功能，用现有的信息技术，来提高企业员工的工作效率，这一部分通常CRM系统能够非常高效的完成，Rushcrm就是通过合理的设计各个管理模块，并让它们能够互通协同的工作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。
二、拓展市场。Rushcrm具有“潜在客户”、“销售机会”等模块，让员工可以把握潜在的机会同时，也能及时把握新的市场机会，帮助企业占领更多的市场份额。
三、保留客户。以“客户为中心”为原则开发的Rushcrm能够完整、灵活的记录客户信息，让员工可以对客户进行一对一跟进，提供个性化服务，从而留住珍贵的客户资源。
企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系，因此，企业更应该尝试客户关系管理这种新型的管理机制，以适应“以客户为中心”的市场趋势，保有持久的生命力。