客户关系管理理论期末复习

立宁楼主 发布于 2023-4-19 18:05:59 阅读 1592 查看全部

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客户关系管理理论根底

参考教材：客户关系管理理论与应用（第二版）栾港编著

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名解

1、客户关系管理：是指企业为进步竞争力，以客户满意为战略导向，并在此根底上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户开展和客户坚持等商业活动的过程。
（选择和管理价值客户及客户关系的一种商业战略，是获取、坚持和增加客户的方法和过程。）
2、一对一营销：是企业与特定客户停止个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或效劳的营销活动。
3、关系营销：是企业为实现其自身目的与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
4、客户识别：是指根据客户特征、购置记录信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。
5、客户体验：是客户使用产品或接受效劳后的直接感受，是客户自己与企业互动时产生的印象和感觉。
6、客户生命周期：指企业与客户从建立业务关系开端直到终止业务关系的全过程。
7、效劳弥补：是企业在呈现效劳失误时，对客户的不满和埋怨所作出的反响，目的是通过这种反响，重新培养客户的满意度和忠实度。（是一种管理过程，它首先要发现客户失误，分析客户失误的原因，然后在定量分析的根底上，对效劳失误停止评估并采取恰当的管理措施予以处置）
8、销售时机：是在企业销售过程中，由于环境发生变化，给销售人员提供的到达其销售目的的可能。
9、客户沟通：是企业通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的间隔，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。
10、客户效劳：是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或效劳咨询、效劳与技术支持以及客户投诉受理等活动。
11、客户关系管理系统：是以网络和通信技术为手腕，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度革新，实现企业营销、销售、效劳等活动的自动化。

简答

大客户不等于理想客户；小客户可能是理想客户

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