销售部客户管理：客户开发维护、数据库建立、信誉管理、投诉处置

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01 客户开发与维护

02 客户数据库建立

03 客户信誉管理

04 客户投诉处置

05 客户效劳管理

06 客户管理执行工具

客服部

一、客户开发与维护

1．客户开发

销售部停止客户开发，即通过销售人员搜集客户资料、识别目的客户、与目的客户停止沟通和会谈并最终达成交易、实现销售目的的过程。

销售部布置销售人员停止客户开发，前提是确定企业的目的市场，销售人员根据确定的目的市场遴选目的客户，并对目的客户停止开发，使目的客户成为现实客户。

在客户开发的过程中，销售部应注意以下三点要素。

补充流失客户

销售部在从事销售和客户管理的过程中，客户流失不可防止。针对这种情况，销售部须注意客户流失比率，不时补充新客户以维持对销售额的要求

开发新市场需求

销售部的成交客户需求并不是一成不变的，随着市场的变化，固有客户随时可能产生新的需求，市场部应及时把握客户动态，开发其新的市场需求

关键客户资源开发

销售部根据二八法则，将自身客户停止分类，抓住现有属于自身20%的关键客户，并将经历集中于能为企业带来80%销售额的20%客户的资源开发

2．客户维护

销售部对客户停止维护，主要是对已成交的老客户停止回访、解答咨询、处置问题、关系维护等一系列行为。

销售部停止客户维护，应利用客户管理系统将客户停止分类，然后对回访时间、回访内容及形式、一般问题处置等做出方案或规定，以此指导销售人员停止客户维护。客户维护的方法可以根据目的客户对企业产品的忠实等级确定。

二、客户数据库建立

销售部建立客户数据库，即通过各种渠道和方法搜集企业现有及潜在客户的信息资料，按一定规范停止整理和归类，并通过建立客户档案或客户信息管理系统停止管理的过程。

1．客户信息搜集

销售部对客户资料停止搜集，可利用网络、书报、展览、老客户、考察、竞争对手等多种渠道获取相关信息。总体来说，销售搜集客户资料，需要对客户的根底资料、特征、业务情况、交易现状等4方面停止搜集

销售部将所搜集信息停止建档或归系统前，还应对其停止初步分析包括其内容、可信度、实用价值等，另外，还应对客户信息与销售部业务的关联性作出分析，以便进一步管理。

2．客户信息归类

销售部对所搜集到的客户信息停止归类可按横向与纵向两种方法停止归类

客户信息分类

横向分类

为便于开展销售业务，按客户性质停止分类

◎ 按客户所在的地址位置划分

◎ 按客户收入类型划分，如高收入、中等收入、低收入等

纵向分类

根据客户的销售、商品、财务等规范将客户分级

◎ 按客户与本企业的交易数量

◎ 按客户的信誉情况

◎ 按客户在效劳中所处位置
三、客户信誉管理

1．工作内容

销售部对客户的信誉停止管理，即销售部通过对客户的信誉内容停止科学管理，从而控制信誉风险的过程。

销售部对客户停止信誉管理，主要包括客户信誉分析及评级等两部分工作内容。

销售部停止信誉评估时应考虑环境、财务等影响因素

经济环境

主要为宏观经济环境，客户在宏观经济和相关产业中所处的地位和开展趋势

市场环境

客户产品的需求水平、市场占有率、竞争情况，客户在其所处行业中的地位

财务情况

客户的财务政策、盈利才干、现金流量、赵武水平、偿债才干等

债务担保

客户债务担保人的可靠水平，对被评价客户的信誉等级有重要影响

企业素质

客户自身的根本情况，包括管理者素质、经营机制、职工素质、组织架构等

2．信誉评估工具

销售部对客户的信誉停止评估和分级，通常用到5C、5 P、6A等评估工具

5C评估法

分析道德品质、才干、资本、抵押品、环境条件5个方面

5P规范法

分析个人、资金用处、还款财源、债权保证和客户前景5方面因素

6A规范法

分析经济、技术、管理、组织、商业和财务6个方面因素

3．客户信誉分级与管理

销售部经过对客户资信的调查与分析评估，一般可将客户信誉分为A、B、C、D4个等级，销售对不同信誉级别的客户应采取不同的管理办法

四、客户投诉处置

1．工作内容

销售部处置客户投诉，即对客户就企业的产品或效劳产生的各方面不满及问题采用解答、换货、补偿等手腕停止处置的过程。

销售部处置客户投诉包括投诉受理与鉴定、调查原因、确定责任、处置投诉、总结改进等内容。

2．处置原则

销售部在处置客户投诉时应根据以下4点原则

立即反响、首要处置原则

销售部客户投诉处置人员在接到客户投诉后应立即反响，并本着优先原则处置

态度端正、实事求是原则

销售部客户投诉处置人员应端正态度，防止与客户发生争执，并本着实事求是的原则处置客户投诉内容

遵守章法原则

销售部客户投诉处置人员在处置客户投诉时应遵循公司相关制度、处置办法、规定等

详细记录原则

销售部客户投诉人员应详细记录客户投诉内容及处置过程，便于企业针对性改进
五、客户效劳管理

销售部以客户为导向，在销售过程中停止旨在进步客户满意度和忠实度而停止的咨询、接待、产品保修等一系列效劳活动的过程。

1．客户满意度指标建立

基于客户管理的根本目的为提升客户满意度，销售部在停止客户管理时，应首先对客户的满意度停止测评，根据客户的满意度要求针对性开展客户效劳工作。

销售部对客户满意度停止测评，首先应构建客户满意度的指标体系，可采用5步骤实现

确定影响客户满意度的因素

确定影响客户满意度的因素可用鱼骨图分析法，从产品特性、效劳环节、客户购置习惯等因素着手逐一罗列

初步选定指标

经过搜集内部资料和外部互联网、出版物、第三方调查等相关二手资料，主要使用定性分析初步确定客户满意度指标

遴选有效指标

通常使用问卷调查法采集一手资料，主要调查客户对产品、效劳、企业的评价，用相关分析、因子分析、判别分析等方法遴选出有效指标

确定指标权重

对于不同的产品或效劳，相同的指标对客户满意度的影响水平是不同的，常以专家讨论的形式应用层次分析，主、客观赋权等方法确定

形成指标体系

将最终确定的指标与设定的权重归类分级形成指标体系，一般还应设定辅助指标和相对指标完善整个指标体系

2．客户满意度指标工具

销售部确定客户满意度指标体系时，可应用问卷调查、小组会谈等工具

六、客户管理执行工具

1．客户资料管理表

2．客户开发方案表

3．客户开发报告表

4．客户开发统计表

5．客户信誉调查表

6．客户信誉分析表

7．客户信誉评价表

8．客户投诉处置表

9．投诉处置意见表

10．客户投诉分析表

11．客户投诉处置追踪表

12．客户关系评估表

（表见Word版资料）

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