详细论述：由点及面的CRM认知

随着国内互联网的开展，中产阶级崛起和消费晋级，将来的效劳是贴近生活，贴近人的，将来的商业是需要基于人更加精细化区隔耕作的。

如何区分和开掘不同用户身上的价值？如何维系稳定且活泼的用户关系？如何在竞争中稳定开展并持续提升品牌壁垒……这些问题需要有足够支撑业务需要的CRM来处置。

将来商业都是要围绕着人展开的，广义的讲所有业务的产品都可以纳入CRM，CRM将是各大平台或商家适应将来商业环境的根底标配。

那么我们该怎样完好认知CRM呢？

大家对知识的认知通常是由点到面逐步展开的，我个人认知CRM的过程也是如此的。接下来从我自己接触、认知CRM的经历跟大家做个分享。

早期的CRM：记录线索及沟通信息



最早接触CRM是在做咨询的时候，就是使用CRM来管理客户。当时的用CRM主要是记录线索，记录客户沟通合作信息。

通常是通过购置行业黄页，参与行业会议获得行业会刊，甚至是扫楼陌生访问获得初步的客户线索，然后手工录入到CRM中（To B的效劳，通常同一家客户可以录入多个联络人信息）。

接着就是对线索客户停止疯狂电话推介我们的效劳，绝大多数是听不了几句无果的，会继续留在CRM线索库中，留给新人练手；有意向的就会分拣出来归属到自己的名下，这样他人就无法看到这个客户，并做详细的沟通记录，作为后续跟进的根据，就是我们所谓的潜在客户。

将潜在客户转化为客户的过程通常需要很多轮很久的沟通才干实现，一旦客户方表达合作意向，接下来需要的是要停止登门访问。详细理解客户的需求后，结合公司的资源，给客户制定处置问题的方案，客户认可方案，签约即成为客户。在这过程中的每次电话沟通、面谈报告、以及合同及金额和付款方式都会在CRM中详细记录。

接下来是效劳客户的过程中，效劳客户的完好记录。合作项目的关键人，合作周期内的报告，阶段付款，甚至是和客服方Keyman的公关记录。项目完毕后，有的客户的合作到此完毕，有的还会有后续合作，处置明确表达不再后续合作的，一般的还会留在客户名单中，会定期停止回访维护。

作为咨询公司，给客户处置问题的机构组织，理论上是没有完全流失的客户，除非客户公司倒闭不存在了。

这些就是我对CRM的初步理解和认识，完全是对客户信息的分类管理，对客户档案的完好记录，有对客户生命周期和转化途径的根本认知。

从会员营销开端，加深对CRM的认知



后来做基于用户信息的会员营销，没有C客户的概念。有的是海量的用户数据，几百个字段的用户描绘信息。根据客户的品牌/产品的定位，将用户从人口属性、行为数据、统计特征标签的维度停止画像描绘，停止区隔，会涉及到多种数据分析方法，多种数据开掘预测。

在这个阶段，对基于用户的业务分析及其商业应用有了比较系统的认识，特别是形成了对精准营销的系统认知（任何一个营销战略需要包括对象、内容、时机、渠道）。

微博营销时代过后就是微信营销，随着各大社交平台的涌现，SocialCRM概念呈现，用户的数据来源越来越丰富。

应公司效劳客户的业务需要，特别是大型汽车集团，涉及多个品牌在多个社交平台上的官方账号，要对这些账号以及围绕这些账号的用户（粉丝）停止统一管理，就需要有个一站式对多渠道的用户（粉丝）停止统一管理。

初次设计这样的系统，前期的准备工作做的比较充足，查阅参考了这块国外做的比较好的Marketo、Eloqua、Vtiger等，并且对这些产品来来回回停止反复的拆解剖析。当时也咨询了当时微博上的CRM大牛@叶开@鲁百年博士，认真读了一系列研究CRM的论文和书籍……

在这个阶段中，对CRM有了较深化的理解，理解到了自动化营销，事件触发器的自动营销。SocialCRM的用户关系的无线扩展关联，特别是微信开放平台的推出，其Union ID用户体系，对多渠道多形态用户端用户的统一管理，这对个人后面的产品思想影响深远

在To B的给餐饮商家提供完好的系统效劳处置方案的过程中，要把握的要点是给商家提能增效降本钱，不能给门店人员操作增加费事，我们通常需要提供全业务流程的完好效劳方案。因而，我们选了基于微信开放平台的Union ID机制作为我们的用户管理体系，由我们提供的APP、H5页面 、公众账号自定义菜单效劳…..用户触达页面都能停止统一识别表示。

我们提供给商家的效劳是比较完好的，因而在会员管理这块，我们提供了根底的多层级附属关系客户管理、客户分级分组（会员权益、积分、等级 ……）、客户标签（基于多场景的触发应用）、会员卡（电子卡&实体卡互通）、商品价格和会员权益的关联、精准营销（基于客户画像的精准描绘）、过滤器和触发器的设计等。

在这个阶段，除了对CRM有了较全面的认知，还在实战中将原有的想法和思路得以完好的实现，特别是在实际产品设计过程中，对客户管理对象的定义和功能设计要考虑到各业务对象的千丝万缕的关联。

在万达网科，我们事业部效劳的对象是连锁品牌客户，连锁品牌客户的门店有在我们合作的商业广场中的，也有街边店的。品牌对其客户的管理需要有来自于线下门店，线上飞凡（万达网科的用户App）体系终端和品牌自己的用户终端，要求线上线下数据的高端交融，客户要满足多层级多附属关系的归属主体。

其实这就是后面被人提及的OMO形式的集中呈现，OMO业态是当前个人认知中对CRM应用最完好的业态。

如图示：

客户数据通过线上线下渠道进入CRM数据中心，线上渠道包括社交网络、电商平台、APP挪动门户；线下渠道主要涉及POS销售终端、门店效劳终端、数字化互动设备等IOT。数据集成到数据中心后，以CRM的数据描绘分析为根底，我们根据业务需要封装相应的产品功能，用来对会员数据停止业务管理，对会员停止细分洞察描绘，停止生命周期管理，停止忠实度管理等，用来更好的效劳于经营过程中的营销、销售和客服业务。在线上线下的营销、销售和客服电话业务中产生的数据又通过用户触点进入数据中心，形成一个大的业务闭环。

在这一阶段，我对零售生态有了较全面的认识，对CRM的商业应用有了更准确的总结概括。CRM围绕人展开为商家赋能，而商家围绕着客户的经营业务概括起来不外乎销售、营销、效劳。

客户通过各业务触点（线上线下）留存信息到数据中心，CRM对会员数据停止多维度的分析描绘，根据业务需要停止多种分类分组方法细分区隔成不同特征属性的聚类分组。对分组的特征客户停止有针对性的差别销售、营销、效劳。在近期与各效劳商的效劳对接过程中，又深化了超级会员、私域流量、全渠道CRM等层出不穷的新概念。

很庆幸，自己在过往的过程中在CRM认知上是一脉相承下来的。每个阶段接触的业务需求有差别，每个阶段对CRM有着不同的认知，随着对CRM产品设计的深化，将来对CRM应该还会有更加深化更加广泛的认知。

跟大家分享这些，主要是想让大家理解，认知一个事物或者一个体系的知识，由点及面，循序渐进是正常的，我也是这么走过来的，更深更广的认知，需要经历的沉淀。

在我过往的经历里，我也特别庆幸自己能在各阶段就与一些CRM领域的大牛有过交流，让我很早就对CRM有了更深的理解。

为了协助更多的互联网人加速认知CRM的过程，自己目前正在与起点学院结合发起15日学习方案《CRM会员系统设计》，欢送各位看官围观。

#专栏作家#



Reuter，网站专栏：电商CRM规划，人人都是产品经理专栏作家，自诩数据分析思维做产品的PM。善以数据分析思维做解析产品业务需求，完成产品实现。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经容许，制止借鉴。

题图来自网络

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