客户的管理及分类怎么做？

我是做市场营销的，在客户管理方面，希望能得到各行也朋友们的指点！

复盘一个案例：
群里的某个同学是做视频会议系统的，客户对产品简单了解之后表示认可，随后，该同学利用我们的一些技巧进行下一步销售动作，从动机出发，开始宴请客户吃饭，定期送礼等等，但是单子就是拿不下来。现在的问题是：1.问题出在哪？2.下一步该干什么？
换做你来打这个单子，你该怎么办？想好你的答案，往下看。
先说这位同学的错误，搞错了客户的阶段，采取了错误的策略
客户漏斗：潜在、观望、意向、商机

不同阶段的客户要采取不同的策略，简单来说，客户的阶段分为4个，见下图



客户漏斗模型

潜在客户
我们对潜在客户的定义是：客户有问题，但他自己不知道。发现了客户的“病”，如何让客户意识到？
“客户，你有病”
“你丫才有病！”
谁都不愿意自己被挑刺，除非感受到刺的“痛”。关键词：细节，数据，逻辑，价值
某VR室内导航方案销售，对接大型商场。在拜访客户之前，在商场找了100人填写调查问卷。1.寻找店铺困难度打分；2.本次消费金额；3.商场满意度打分；4.平均逛几个店铺；5.是否关注到店铺优惠活动等等问题，整理好做成表格去拜访客户。发现有10%的顾客找不到店铺而失去了消费的机会，商场一天人流量是5000左右，平均每位顾客消费20元，一天下来就是1w元，一个月下来就是30w，一年损失就在1个亿左右，这还不算顾客关注不到店铺打折活动，抽奖活动等促销活动带来的隐形损失。
观望客户
我们对观望客户的定义是：有问题，但不一定解决。换句话说，客户知道了自己的“病”，但是没决定治还是不治。“有病为什么不治？”无非两个原因：1.担心治病的代价2.放弃治疗。后者非常棘手，我们建议暂时放弃。对于第一种，你也许会问，治病需要什么代价？任何的改变都需要代价，何况你的药到底好不好客户还不确定。就怕我付出了代价治病，但是治病的代价却大于疾病本身的代价，除非让我看到你治好的病人。你需要拿出真实的案例和数据。我建议你准类两类材料：1.市场部提供的大数据型成功故事，比如产品平均提高生产效率30%以上。2.与客户实力相当的客户成功故事，比如客户的竞品。攀比心是人类刻在骨子里的属性，利用好这一点。
意向客户
我们对意向客户的定义是：要解决，但不一定找你。医院那么多，凭什么在这里治？你的意向客户也一定是竞品的意向客户，手里有多个厂家选择，才能将自己利益最大化。我们的方法是找到客户的动机。接纳你是因为需求，选择你才是因为动机，客户从来不会因为需求下单，只会因为动机下单。动机在我之前的文章里讲了很次，这里不做赘述。详见

大师兄：拜访客户应该谈些什么？（内向型销售）11 赞同 · 3 评论文章
商机客户
我们对商机客户的定义是：找你解决。客户选择了你，就要对客户所担忧的购买风险做出承诺，部分产品还要对客户的期望进行管理，保证后期的复购。
如何识别？

不同阶段的客户也有不同的表现，我们要从客户的态度是质疑还是接纳以及客户的认知是具体还是笼统两个维度去分析，见下图



四类客户识别

质疑+笼统=潜在客户
这个阶段的客户对自己的问题没有清晰的认知，往往会“无脑”拒绝，质疑并拒绝你的所有信息，没听你把话说完就开始反对，诸如：我不需要推广，我们的业绩没问题等等。比起你的产品，更想拒绝自己的“病”。
接纳+笼统=观望客户
这个阶段的客户对自己的问题有了认知，但是对你的产品一无所知。你说什么都是全盘接受的样子：我知道了；你先把材料放这里；有需要我会找你的；我们还要再研究研究。注意，客户的内心仍然是质疑的，但嘴上往往是接纳的。
质疑+具体=意向客户
这个阶段的客户已经对你的产品有了认知，往往会用乙方杀乙方，目的就是压低你的价格。客户开始质疑具体的细节。比如：你们产品转化率一般、你们成品稳定性怎么样？这些反对意见往往都是竞品提供给他的，不过没关系，竞品那边也一样。
接纳+具体=商机客户
到这一步，客户才会真正到你的山头。

引用 @现在，我们再回到开头的案例，这个单子交给你，你该怎么打？

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我是师兄，一个内向型销售，2个行业，3家世界500强销冠
7年、100本书，专注研究内向型销售方法论（私信666获取价值型销售思维导图）

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
其重要性也是非常高的，在同质化严重的商业时代，客户服务是相当重要的加持，是产生客户复购的动力，充分了解客户需求，并积极快速响应，是未来商业化，场景化，个性化时代的生存之道。你需要打磨企业标准化的流程，不断自我改进的基因，找到一款好的工具将服务数字化，提供发现企业服务问题的数据依据，并进行持续改进。
建议企业试试【服务牛】SaaS系统，一款微信端小程序。与微信深度结合，无论客户还是客服，会微信就会用。工单状态有变化就相关人员就收到服务通知，用工单跟踪每一件事务，工单记录就像聊天发送文字、图片、语音。注册时选择服务场景，就可以组合功能模块，比如你选择的是派单场景，默认就是工单和知识库模块 ，知识库模块，可以根据工单成沉淀知识点，以后工单可以自己引用知识或者客户可以自助服务查看知识。

客户关系管理，从字面上来说，就是管理与客户之间的关系。
企业与客户之间是相辅相成的，没有脱离客户存在的企业，也没有脱离企业存在的客户。客户创造需求，企业满足需求。就像海底捞，以服务著称。推出各式各样的服务，让人们满意并乐意到他那里去消费，所以进行客户关系管理时我们需要知道这三件事：
1、关怀——企业在客户购买产品后的“初期”，可能遇上的问题。如：客户新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题。关心客户对产品的反馈，能避免客户的不满 ，同时获得进一步的商机。
2、提醒/建议——客户使用企业的某一产品后。除了要了解他的使用的原因、情况，在适当的时间也可以根据“产品关联分析”，向他推荐适当的产品等。
3、追踪变动趋势——例如，掌握每一个客户这不同时间下单的总金额、次数，及最近一段时间是否下单等情况。找出重要客户的意向波动，以避免客户流失。
对于业务人员来说，这三件事是最基本的管理客户的方法。虽然说起来简单，但是当真正面对大量客户的时候，想要再把这些事做好，着实不易。因此，在精力有限的情况下，如何能把更多的精力放在更有价值的客户身上，如何尽可能的挖掘客户价值是很多人都关心的一点。
干货预警｜全文共1767字，预计阅读时长3分钟，建议点赞收藏后再看。
一、数字化时代下的全方位客户关系管理

客户信息管理要求企业完整地认识客户，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。通过数字化工具覆盖客户信息的全过程管理，确保企业能够对客户的信息进行线上化、信息化管理，不漏失一个有价值的客户。
企业所有的服务活动都应围绕客户展开，并将过程中产生的数据累积为有价值的客户信息，处理好与客户之间的关系，形成一个全方位、多角度的客户关系管理体系，达成一个高效的闭环，那么良好的客户关系管理就会带来以下价值体现：
1）增强客户满意度与忠诚度，客户会对企业保有一种忠诚度，并且进行二次消费；
2）能够提高企业核心竞争力，达成竞争制胜，老客户带来新客户，客户资源不断扩大、巩固；
3）能更了解客户需求，提升企业创新水平，根据客户需求，不断对产品及服务进行改进。
二、线上汇总信息，合理分类客户

与客户之间发生的接触互动，都可以通过数据管理让管理人员更容易掌握客户全面信息，让一线人员了解历史信息，做出更加高效、科学的判断。
根据不同的方法来进行客户分类，才能更有针对性的对客户进行信息管理。下图是常见的四个客户分类维度，根据业务性质可以选择其中的几个维度进行综合评级。


清楚客户分类后，再部署好具有针对性的客户战略。例如：按照客户性质分类的可以分为政府部门，这类型客户主要以采购为主，交易伙伴具有长期合作潜力等特征。
利用数字化工具对客户信息进行汇总，可以多维度分析潜在客户，判断其能否为企业带来可估多价值，这是客户价值挖掘的关键一步。深挖客户价值也有利于后续的客户分类管理。客户群体呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点。


实现线上客户信息录入，合同管理，客户联系记录等，让管理者、销售部门、营销部等各部门登录就可以了解客户的资料和过往信息，迅速做出判断并制定出针对性的策略。
三、客户数据分析描绘客户数字画像

首先介绍给大家一种5W2H客户分析法


Why：客户使用产品的目的是什么？产品哪方面吸引了客户？
What：产品提供了什么服务？是否与客户的需求一致？
Who：谁是我们的客户？客户有何特点？
When：何时使用产品服务？何时会再次使用服务？
Where：客户在哪里使用产品服务？客户在各个地区的构成怎么样？
How：客户使用产品服务的方式是什么？
How much：客户花费的（时间、金钱、情感、交通等）成本有多少？
将客户数据形成可视化表单形式，能让管理者更直观的看到客户数量增减以及增量渠道方面的数据，数据分析包含客户在平台的基本信息，并通过该信息分析客户，从而了解我们的客户从哪里来的？主要分布在哪里？让企业更有针对性的开发客户。


客户数据分析可以帮助运营决策人员建立对客户的数字化印象，在业务决策中更加容易做出更合理的判断。

从某种角度来说，客户管理与近期大火的“私域运营”有异曲同工之妙，只有不断地站在客户的角度思考，高效地做好客户关系的维护与管理，为客户提供最快最优质的服务/内容才能实现真正的口碑传播，企业盈利也将是必然。
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当然是要给客户打标签，分类管理啦，具体怎么弄，且听袋袋我慢慢说~

从类型上来看，常见的标签可分为事实标签、模型标签两种。下图是常见的标签体系框架，我们可以看到常见的客户运营分析维度，标签定义，以及事实标签及模型标签的区别。




当我们建立起适合标签体系之后，就能更有效地利用客户标签达到以下应用价值了。

01

确定客户跟进优先级


给客户打标签，同时也是在为潜在客户打分，确定潜在客户跟进的优先级。比如，我认为规模大的企业客户我是跟进的重点，展会上获取的线索更有价值。在日常跟进客户中，就能通过筛选标签，分配更多精力到重点客户上。


02

让客户关系维护更进一步


给所有客户群发同样内容的营销短信，已经不适合现在的精细化运营模式了。如今根据不同客户的标签分类，就能实现差异化的短信营销，在文案中根据不同分类植入不同的”地区“、“购买刺激点”等内容，有效地提升客户对营销短信的感兴趣程度。



03

个性化的营销活动


面临着获客成本居高不下的情况，越来越多的企业在营销活动上开始回归理性。力求找到每个客户的痛点/爽点，因人而异地进行营销刺激，最大化地提升投入产出比。

这时候客户标签体系就能派上大用场，例如联系折扣敏感型客户，告知降价活动；或是给选择困难症的客户，提供“大家都在买TOP10”榜单…有效提高客户的购买意愿。




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每个行业的客户分类会有一些差异，不过最粗略的也会按照潜在客户、热点客户、签约客户和失效客户来分类的。
其实，客户分类以及管理都是为了多签单，为最终的签约服务的。客户细分是为了针对不同类型的客户做跟进策略。
潜在客户和老客户又会有明显的差异，潜在客户关注第一次成交，老客户的话希望有二次消费，以及转介绍。
所以具体要跟进你所在的行业来做细分，2B和2C的产品类型也会觉得客户的分类和不同的管理方法。
不过，不管是哪个行业，客户管理的工具都是一致的，就是CRM软件，借助软件可以自定义客户分类，做不同类型客户的跟进提醒。