客户管理的三要素

本文摘自：《客户管理——打造忠实营销价值链的行动指南》  作者：史雁军

客户价值来自两个方面，客户对企业奉献的价值和企业对客户提供的价值。不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业。我们如何在企业有限的资源与客户奉献的差别性中找到平衡呢？如何才干制定有效合理的客户管理与营销战略呢？

客户管理必需晓得的三件事：
定位：谁是你最好的客户？
识别：他们具有什么特征？
战略：应该如何对待他们？

引用 @1、客户定位

客户定位是实现有效客户管理的第一个关键战略。

企业需要停止客户定位的一个原因在于客户的奉献是不同的。即便企业有足够的资源在客户上停止很好地管理与营销，但是并非所有的客户都能给企业带来相同的价值。

企业需要停止客户定位的另一个非常重要的原因是企业资源的有限性。企业既不可能设计消费出可以满足所有客户需求的产品，也不可能提供满足所有客户需求的效劳，企业必需在客户为企业奉献的价值和企业提供给客户的价值之间找到平衡。

引用 @2、客户识别

实现有效客户管理的第二个战略是对客户停止有效识别。

对于拥有数百万客户的客户密集型企业来说，准确识别客户并不是一件容易做到的事情。企业通常需要根据客户的价值奉献、行为特征和效劳需求来对客户停止分级和分类，从而指导企业向客户提供相应的资源效劳，如金融机构就常常根据客户的价值奉献和效劳需求来向客户提供基于资产分级的效劳。

客户识别通常需要回答这样几个问题：
最好的客户是哪些人？
他们具有什么特征？
他们为什么选择我们的产品？
他们有什么特别的偏好？

客户识别不只仅包括详细的客户个体识别，也包括信息层面的客户识别，这意味着客户识别需要客户信息管理技术的有力支撑。

只要不时深化地理解客户，企业才有更多时机发现和识别出最好的客户，并且采取最合适的管理战略与营销行动。

引用 @3、客户战略

客户管理的目的是企业资源的效用最大化。企业的资源是有限的，最佳的客户战略就是将最合适的资源提供给最合适的客户。企业向客户传送价值的过程也是发明客户价值的过程。

客户战略的核心是为最好的客户提供最好的效劳。客户选择不能成为空谈，作为管理者，重要的责任是将面向客户投入的资源停止排序。企业需要根据客户选择形成企业的客户定位战略，制定相应的营销战略和管理方案，规划、配置并投入可以满足客户需求所需的效劳营销资源，并且建立起可以提供适当客户效劳的运营才干和营销才干，将企业投入的资源转化为向客户提供的价值，然后通过效劳营销过程转化为客户奉献的价值。

在网络信息时代，随着多渠道沟通形式的广泛应用，客户与以前相比拥有了更多的选择权。企业需要与客户坚持更加高效的联络和互动，并且建立起与客户需求相适应的产品交付与效劳才干，才干在更长的客户生命周期中赢得客户的忠实和价值奉献。